如何復(fù)制呼叫中心金牌坐席

2007/11/16

　　在呼叫中心里，這些資產(chǎn)就是前端坐席，正是這些人提供著與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)來(lái)推動(dòng)客戶體驗(yàn)、品牌建立、營(yíng)收與效益。金牌坐席對(duì)產(chǎn)品與客戶有著很深的了解，因此他們不僅僅是比普通坐席人員出色，而且要好出一大截。 金牌坐席有著良好的效率、產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧，他們能夠讓客戶感到賓至如歸，從而取得顯見的成效。

　　對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，人才是最重要的資產(chǎn)。 而在呼叫中心里，這些資產(chǎn)就是前端坐席，正是這些人提供著與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)來(lái)推動(dòng)客戶體驗(yàn)、品牌建立、營(yíng)收與效益。

　　精明的公司會(huì)在坐席身上下一番苦心來(lái)為每一名客戶建立忠誠(chéng)度并提高客戶關(guān)系的價(jià)值。 他們訓(xùn)練并支持客戶互動(dòng)的最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)其進(jìn)行衡量。 不過(guò)就算你付出了這些努力，想要達(dá)到呼叫中心坐席全體勝任的目標(biāo)還是困難重重。

　　零售行業(yè)都心知肚明，實(shí)際上只有不到10%的坐席人員的績(jī)效才算得上出類拔萃的。 這些金牌坐席對(duì)產(chǎn)品與客戶有著很深的了解，因此他們不僅僅是比普通坐席人員出色，而且要好出一大截。 金牌坐席有著良好的效率、產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧，他們能夠讓客戶感到賓至如歸，從而取得顯見的成效。

　　金牌坐席匱乏

　　金牌坐席的匱乏受到以下幾條因素的左右：

• 在理解客戶上的經(jīng)驗(yàn)。
• 對(duì)產(chǎn)品和市場(chǎng)活動(dòng)的知識(shí)保持學(xué)習(xí)。
• 銷售與服務(wù)技巧。
• 系統(tǒng)知識(shí)與技巧。

　　要想達(dá)到高績(jī)效，就要求熟練掌握這4個(gè)元素。 多年來(lái)，呼叫中心都在絞盡腦汁地通過(guò)調(diào)整坐席人員的篩選、培訓(xùn)、支持與考核來(lái)彌補(bǔ)金牌坐席的匱乏，不過(guò)這個(gè)缺口卻依然存在。其中大部分原因是由于呼叫中心人員流動(dòng)率過(guò)高(有時(shí)達(dá)到100%)造成的，在業(yè)務(wù)繁忙期，那些坐在前端的新晉人員幾乎只接受過(guò)基本的產(chǎn)品和系統(tǒng)培訓(xùn)。

　　算一下吧： 當(dāng)有一名客戶撥打了免費(fèi)電話，希望從你這里得到相關(guān)信息、建議和指導(dǎo)來(lái)幫他做出一個(gè)明智的決定，他們只有十分之一的機(jī)會(huì)來(lái)接觸到那些有能力的坐席。 如果再算上多渠道客戶的復(fù)雜性 – 那些在網(wǎng)絡(luò)、商場(chǎng)和通過(guò)未知渠道的產(chǎn)品目錄來(lái)購(gòu)物的人 – 客戶獲得滿意答復(fù)的可能性只有區(qū)區(qū)個(gè)位數(shù)。

　　“我們多希望能夠克隆我們的金牌坐席”許多呼叫中心的管理人員感嘆道。 客戶的預(yù)期在不斷提高，彌補(bǔ)金牌坐席的匱乏需要一種改變游戲規(guī)則的方法 – 不必創(chuàng)建或改造成時(shí)下流行的綠屏大型機(jī)環(huán)境。 實(shí)際上，早期使用像專家系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)，或基于網(wǎng)絡(luò)的搜索對(duì)解決方案質(zhì)量上的提高頗有成效，甚至能幫助坐席人員回答關(guān)于產(chǎn)品替換之類的狹義問(wèn)題。 但這些卻無(wú)法讓每個(gè)坐席都能夠表現(xiàn)良好地來(lái)獲取客戶、促進(jìn)平均訂單量，提高盈利，并推動(dòng)客戶滿意度。

　　改變規(guī)則來(lái)填補(bǔ)金牌坐席的匱乏

　　若想要改變規(guī)則、填補(bǔ)金牌坐席的匱乏、并滿足不斷增長(zhǎng)的客戶期望，你要做些什么呢? 簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，你需要調(diào)整新興技術(shù)，將呼叫中心應(yīng)用轉(zhuǎn)換成一個(gè)多渠道的指揮中心，而不是現(xiàn)在只會(huì)接受電子訂單的單一渠道。 這些新技術(shù)包括：

　　靈活的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用界面，以向坐席展示一套完整的多渠道客戶、產(chǎn)品、促銷和購(gòu)物車信息，并且保持效率。

　　e-service技術(shù)，讓坐席能與客戶互動(dòng)，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)上采購(gòu)，并通過(guò)email或在線工具來(lái)回答客戶的詢問(wèn)。

　　數(shù)字化技術(shù)，能夠快速有效地搜索產(chǎn)品目錄，并按需顯示給坐席。

　　人性化服務(wù)和推薦引擎，為普通坐席人員量身定制并調(diào)整與客戶之間的互動(dòng)以達(dá)到購(gòu)物者服務(wù)的水平。

　　零售商可以通過(guò)以上四種基本技術(shù)來(lái)采用一個(gè)新的方式給予坐席支持，并將系統(tǒng)結(jié)構(gòu)調(diào)整為：

　　1) 針對(duì)客戶分區(qū)組建一個(gè)全面的多渠道視角;

　　2) 針對(duì)產(chǎn)品、促銷、庫(kù)存和市場(chǎng)活動(dòng)組建一個(gè)相似的視角;

　　3) 全力將這兩項(xiàng)因素結(jié)合起來(lái)，讓普通坐席人員與客戶溝通，引導(dǎo)他們?nèi)ベ?gòu)買更多的、利潤(rùn)更高的產(chǎn)品，并提供更好的客戶終身價(jià)值。

　　回報(bào)： 金牌坐席會(huì)自動(dòng)訓(xùn)練系統(tǒng)

　　通過(guò)圍繞多渠道架構(gòu)和以提高人性化為核心的全局化構(gòu)思，呼叫中心可以在此階段中獲得以下回報(bào)： 通過(guò)人性化服務(wù)和推薦引擎，呼叫中心經(jīng)理可以讓他們的金牌坐席去訓(xùn)練系統(tǒng)，從而使每名坐席都像金牌坐席那樣去思考和工作。 這意味著金牌坐席的每一步操作、每一次點(diǎn)擊都能夠被有效地定格在推薦腳本、產(chǎn)品和促銷活動(dòng)上，而普通坐席人員將能從系統(tǒng)上得見。 此外，這些推薦也會(huì)跨越渠道，傳遞到那些網(wǎng)絡(luò)自助購(gòu)物者那里。

　　因此，當(dāng)克隆無(wú)法解決金牌坐席的匱乏問(wèn)題時(shí)，新的信息技術(shù)能夠助你一臂之力。 通過(guò)運(yùn)用這些新技術(shù)，金牌坐席可以通過(guò)一種虛擬的途徑來(lái)訓(xùn)練新晉員工，如同坐在初級(jí)坐席人員身邊來(lái)指導(dǎo)他們做出決策，甚至給網(wǎng)購(gòu)客戶提供產(chǎn)品建議。 最終，零售商將能提高普通坐席的績(jī)效，縮短培訓(xùn)時(shí)間，建立客戶忠誠(chéng)度，推動(dòng)業(yè)績(jī)與效益 – 并把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手甩得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的。

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