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潘瑛:呼叫中心人員管理

潘瑛 2007/11/05

　　在呼叫中心的運(yùn)營管理中，人員管理歷來是一個重點(diǎn)和難點(diǎn)。我們一直說，人員管理，需要講究科學(xué)和藝術(shù)，這是一個有挑戰(zhàn)又很有趣的課題。

　　對于任何崗位來說，決定或影響績效的無非就是員工的知識技能和其工作態(tài)度。對于呼叫中心的一線服務(wù)人員來說，同樣由這兩點(diǎn)一起決定了其服務(wù)的質(zhì)量和效率，決定了客戶的體驗(yàn)和滿意度。對于高績效的表現(xiàn)，兩者缺一不可。

　　呼叫中心要達(dá)到績效目標(biāo)并提高績效水平，需要的是一支有合格技能和士氣高昂的隊伍。在呼叫中心，人員管理的目標(biāo)是使所有員工有效率地提供有效和有質(zhì)的服務(wù)。凡追求高績效的呼叫中心，其人員管理的課題需要同時關(guān)注兩個方面：員工知識技能和員工士氣精神。

　　下圖是呼叫中心人員管理圖示：

　　從員工招聘和面試的環(huán)節(jié)開始，呼叫中心的管理人員就需要開始關(guān)注這兩個方面。所以在準(zhǔn)備招聘前，我們就需要一份崗位知識技能要求列表和性格心態(tài)要求說明。知識技能方面，例如對于電話服務(wù)人員來說，需要電話溝通技巧、行業(yè)相關(guān)背景和知識、電腦操作技能等；性格心態(tài)方面，由于呼叫中心工作的特殊性，一般要求樂觀開朗、積極向上、有服務(wù)的意識和熱情等。只有這兩方面都合格的候選人，才有可能勝任今后的一線服務(wù)崗位。

　　當(dāng)嚴(yán)格把關(guān)挑選后的候選人被成功錄用，就開始進(jìn)入呼叫中心的員工培訓(xùn)、發(fā)展和技能確認(rèn)階段。按COPC（Customer Operations Performance Center）的要求，新員工的培訓(xùn)必須覆蓋其崗位所要求的所有最低技能和知識，并需要經(jīng)過考核確認(rèn)后員工方可開始上線服務(wù)。這主要覆蓋了員工的知識技能方面，這也是此環(huán)節(jié)的重點(diǎn)。對于員工的心態(tài)精神方面，在新員工培訓(xùn)時無需反復(fù)強(qiáng)調(diào)，但可以通過培訓(xùn)企業(yè)文化、部門制度等相關(guān)課程可與涉及。員工在職培訓(xùn)在呼叫中心也一直備受關(guān)注，我們提供的培訓(xùn)必須幫助員工在發(fā)展變化的環(huán)境中迅速適應(yīng)，及時滿足其不斷提高的崗位要求。在職培訓(xùn)的側(cè)重點(diǎn)一般也會放在業(yè)務(wù)知識和技能方面，例如新增的產(chǎn)品業(yè)務(wù)、新的系統(tǒng)軟件使用等，但同時，在職培訓(xùn)可以根據(jù)不同呼叫中心的情況和狀態(tài)，適時安排員工心態(tài)調(diào)整、鼓舞士氣的相關(guān)培訓(xùn)，例如壓力釋放、職業(yè)人素養(yǎng)等課程。對于基本技能的相關(guān)培訓(xùn)，必須有相應(yīng)的確認(rèn)考核。同時，呼叫中心為了保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續(xù)性，也會安排定期的技能重新確認(rèn)，例如每年安排一次技能考核。

　　呼叫中心的人員管理離不開績效管理�？冃У脑O(shè)計需要符合企業(yè)和部門的戰(zhàn)略目標(biāo)和要求。很多呼叫中心都會安排定期的績效考核，而績效考核的開展要做到切實(shí)有效，設(shè)計環(huán)節(jié)和執(zhí)行環(huán)節(jié)尤其重要。設(shè)計考核指標(biāo)時，需要保證數(shù)據(jù)的可采集性、績效的針對性，并且要突出重點(diǎn)，就最主要的幾項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行考核即可。一般呼叫中心放入績效考核的指標(biāo)有客戶滿意度、質(zhì)量控制成績、排班遵守率、工作效率等。執(zhí)行績效考核時，不能流于形式，而需要切實(shí)地和員工反饋，讓員工理解其進(jìn)步和不足，并對于下一步的努力方向達(dá)成一致，以此推動員工的個人績效，也推動部門的總體績效。

　　呼叫中心是人員集中的部門，所以人員的溝通就非常重要。我們把員工反饋管理作為專門的一個管理話題。有時候員工會主動提供給我們很多反饋，會通過各種方式，也會涉及各個方面。這個時候就需要管理人員做到有心，敏銳地發(fā)現(xiàn)反饋中隱含的信息，并及時采取措施，給與回復(fù)。這會加強(qiáng)員工對管理層的信心，信任也由此點(diǎn)點(diǎn)滴滴開始積累。有時候員工不一定會主動反饋，這就需要管理層敞開溝通的渠道，甚至特意設(shè)置一些方便溝通的通道，給員工反映心聲的渠道，也需要定期主動收集員工的滿意度等反饋信息，并及時響應(yīng)相關(guān)反饋。

　　呼叫中心的工作很多不僅是腦力勞動，更是情緒勞動，每一個來電都需要保持恰到好處的微笑，這個時候員工的情緒管理就特別需要重視。當(dāng)員工出現(xiàn)正面情緒時，需要給與及時的表揚(yáng)和鼓勵，幫助其保持好這樣的工作勁頭。當(dāng)員工出現(xiàn)負(fù)面情況時，要根據(jù)情況進(jìn)行判斷。如果是細(xì)微的負(fù)面情緒，在不影響工作的情況下，適當(dāng)關(guān)注即可，可以選擇機(jī)會了解原因，加以引導(dǎo)；如果當(dāng)細(xì)微的負(fù)面情緒開始升級時，需要特別留意了，如果可能影響到正常的工作，需要立即干預(yù)，及時地把這樣的員工領(lǐng)到休息區(qū)域，與其溝通，了解其情緒的原因，讓其理解情緒的破壞力、改善的方法等，幫助員工改善情緒。員工的情緒千變?nèi)f化，多種多樣，這里就可以體現(xiàn)管理的藝術(shù)性，需要管理人員發(fā)揮自己所長，有效地進(jìn)行情緒疏導(dǎo)、干預(yù)和引導(dǎo)。這時候需要掌握的原則就是信任、支持和激勵。信任員工，需要坦誠地與員工交流；支持就是在員工需要幫助時，給與協(xié)助；激勵就是當(dāng)員工情緒低落時，根據(jù)其興奮點(diǎn)給與激勵。

　　呼叫中心的人員管理是一個很大的課題，這里只是從招聘、培訓(xùn)、發(fā)展、績效管理、反饋管理和情緒管理幾個角度來探討。從這些環(huán)節(jié)，把人員的技能和情緒都管理好了，呼叫中心的部門績效也就不難實(shí)現(xiàn)了。

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