呼叫中心質(zhì)量管理的6大科學問題
許乃威 2007/11/12
這是"從統(tǒng)計學看質(zhì)量管理"的續(xù)篇,我們上一期從統(tǒng)計學角度講到了質(zhì)量管理,這一期我們不再講統(tǒng)計學公式,要從更宏觀的角度來看這些問題。
筆者最近在演講時,都會跟大家討論什么是心理的概率模型,什么是科學的概率模型。呼叫中心到處充滿了概率模型,像是排班和預測,就像是中央電視臺作天氣預報一樣,就是建立一個客戶來電的概率模型,然后利用這模型進行預測。
心理的概率模型,就是似是而非的一些想法,最有名的代表就是莫非定律。莫非定律告訴我們,如果你擔心會有什么事情發(fā)生,那件事通常會發(fā)生,如果你很希望有件事發(fā)生,那通常都不會發(fā)生。
大家在排隊時,有沒有覺得旁邊那一排,永遠動的比自己這一排要快?但如果你換到了旁邊那一排,那一排就不動了。而如果你不換,你站的越久,你越有可能是站錯了排。
這就是有名的莫非定律。
莫非定律是心理的概率模型還是科學的?
顯而易見的,是心理的。如果莫非定律是科學的,那天下豈不是要大亂了。
有一個有名的錯覺,叫做“觀光客錯覺”。大家出門去玩,有沒有這種經(jīng)驗,要到目的地,覺得路途怎么這樣遙遠,好像走了好久好久,但從目的地要回家,同樣的一條路,感覺卻是快了很多。去的時候路途不熟,感覺比較久,回來走同樣一條路,路途熟悉,感覺比較快,這就是有名的“觀光客錯覺”。
“觀光客錯覺”是心理的概率模型,還是科學的?
大家?guī)缀醵紩f,是心理的。
不好意思,這是科學的。
科學家霍藍德在1930年就用科學的方法測量出來當人心理焦躁時,生理時鐘就會走得特別快,當生理時鐘變快時,外面的世界你就感覺變慢了。
生理時鐘的加速,也充分解釋了為何你的客戶打電話到呼叫中心,只是在在線等待了20秒,你覺得只是短短的20秒,他卻覺得等了2分鐘。
因為等待造成了生理時鐘的加速,讓客戶感覺這20秒特別的漫長。
筆者真正的問題要來了:
請問,質(zhì)量管理是心理的概率模型,還是科學的概率模型?
大家在情緒上,一定都會說,是科學的概率模型。
在理智上,也必須要說質(zhì)量管理是科學的概率模型,萬一它不是,那更大一個問題就來了:
我們每個月發(fā)工資,都是利用質(zhì)量管理打出來的分數(shù),當作獎勵或處罰的依據(jù),如果質(zhì)量管理是心理的概率模型,這就代表質(zhì)量管理是沒有真正的科學根據(jù),打出來的分數(shù),跟擲骰子擲出來的結(jié)果是一樣的。
如果打出來的分數(shù),跟擲骰子擲出來的結(jié)果是一樣的,座席員下個月發(fā)工資又被扣錢時,她心里會服氣嗎?
如果質(zhì)量管理是心理的概率模型,整個績效考核制度還可以像是現(xiàn)在這樣存在嗎?
筆者必須要講一個很不幸的消息,就是筆者看過這么多的呼叫中心,至少90%以上的質(zhì)量管理,都是心理的概率模型,而不是科學的。
筆者列出來6大問題,只要你的呼叫中心有違反了其中一條,從統(tǒng)計學的角度,你很可能打出來的分數(shù),就沒有太大的統(tǒng)計學上的意義。
沒有統(tǒng)計學上的意義,并不代表你目前的質(zhì)量管理沒有發(fā)揮作用,只是它發(fā)揮的作用是在心理層面上的,是屬于恐嚇管理,它發(fā)揮的作用,不是科學管理上的,不是從數(shù)字化管理的角度出發(fā)的,因為評分出來的數(shù)據(jù),從統(tǒng)計學的角度來說,“誤差太大”。
下面是這6大問題:
1 抽樣數(shù)太少
筆者在上一期文章"從統(tǒng)計學看質(zhì)量管理"曾經(jīng)說過,如果你只用10通錄音檔的成績來計算某個座席員的質(zhì)檢分數(shù),假設(shè)你打了85分,她真正的分數(shù)可能是分布在92分到78分之間,有12分的誤差范圍。
也就是說,如果只進行10通錄音檔的抽樣,一個座席員的分數(shù)是90分,一個座席員的分數(shù)是80分,兩者相差了10分左右,但很可能這兩位的表現(xiàn)是一樣好的,因為這10分的差距,都還在誤差范圍之內(nèi)。
也就是說,90分的那位座席員,她的分數(shù)會高于另外一位,很可能是因為“運氣好”的原因。
這也是很容易理解的,座席員為何對質(zhì)檢存在有不信任的感覺?因為大家普遍覺得質(zhì)檢分數(shù)存在高度運氣的成分,一整天服務(wù)的都很盡心盡力,但只要一通電話沒有服務(wù)好,這時莫非定律就再度發(fā)威,這通電話一定會被質(zhì)檢員給抽到。
座席員每天的電話都非常多,沒有辦法進行全面的檢查,只能進行抽樣調(diào)查。利用抽樣來調(diào)查母體的真實情況,抽樣數(shù)目越多,看到的誤差會越小。筆者說,抽樣數(shù)太少,那到底應(yīng)該要抽多少通呢?
筆者將座席員按照質(zhì)檢分數(shù)大約分成了五個類別,按照分數(shù)高低排列下來,每個類別的抽樣數(shù)目不同:
座席員類別 |
樣本數(shù)目 |
A |
11 |
B |
27 |
C |
61 |
D |
96 |
E |
171 |
從這張表,大家看到了兩件事情,一個是每一類的座席員要求的樣本數(shù)是不一樣的,另一個是從C類開始的座席員,要求的樣本數(shù)已經(jīng)超過了60通,高的驚人。
進行抽樣調(diào)查時,統(tǒng)計學有個有趣但很重要的特性,就是被調(diào)查的對象她的標準差不同,需要的樣本數(shù)不一樣。更簡單講,一個好的座席員,她表現(xiàn)得很穩(wěn)定,她只需要少量的抽樣,就能確認她的表現(xiàn)是否仍舊很好。一個表現(xiàn)很不穩(wěn)定的座席員,你要確認她的表現(xiàn)是否仍舊很不穩(wěn)定,你需要遠遠超過前面那位好的座席員的抽樣數(shù)目。
表現(xiàn)不穩(wěn)定的座席員需要的抽樣數(shù)目過于驚人,每個月要抽60通以上的電話,幾乎很少呼叫中心可以做到,因為成本過于驚人,這時有變通的辦法來確認座席員的表現(xiàn),我們在以后幾期再來談這部分。
關(guān)于抽樣數(shù)的問題,可以參考筆者上一期文章"從統(tǒng)計學看質(zhì)量管理"。
2 抽樣偏見
大部分呼叫中心都是使用人工抽樣,用人工方式來抽出錄音檔進行評分,這時抽出的錄音檔,到底有沒有抽樣上的分布均衡,就是一個很大的問題。
大家普遍都知道,要在抽樣時動手腳,只要抽比較長的電話,或是月初和禮拜一早上的電話,或是抱怨的電話,這通錄音文件的分數(shù)一般就會偏低。
抽樣樣本在統(tǒng)計分布上是否有達到均衡,必須要進行檢查,詳細內(nèi)容也可以看筆者上一期文章"從統(tǒng)計學看質(zhì)量管理"。
3 質(zhì)檢員評分標準不一致
一個質(zhì)檢員打分打的寬松,一個質(zhì)檢員打分打的很嚴,兩個人的標準不一致,打出來的分數(shù)就很難有一個比較的基礎(chǔ)。
要如何來檢查兩位質(zhì)檢員評分的標準是否一致呢?
筆者在之前的文章談過幾次,必須要做落點分布圖,比較兩位質(zhì)檢員的落點分布圖,就可以看出評分行為的一致性問題。
4 檢測內(nèi)容的非客觀性
質(zhì)檢評分表里面,主要有三種類別:
業(yè)務(wù)準確性,態(tài)度,和效率。第一項是黑紙白字,是屬于客觀性的檢查內(nèi)容,但態(tài)度和效率就屬于相對主觀,往往質(zhì)檢員跟座席員發(fā)生爭吵沖突的,也就是這兩項內(nèi)容的扣分。
質(zhì)檢員說,你這通電話態(tài)度不夠誠懇,講話語氣過于平淡,座席員說,我講話就是這德行,我已經(jīng)很誠懇了,我已經(jīng)很熱情了,不然你表演給我看看。
對于態(tài)度和效率這兩類屬于主觀判定的檢查內(nèi)容,在抽取的樣本數(shù)不夠的情況下,是造成座席員覺得質(zhì)檢評分完全是靠運氣決定的主要因素。有時遇到好客戶,大家講話愉快,抽到這一通,分數(shù)自然就高,遇到刁難的客戶,不管你怎么服務(wù),態(tài)度和效率這兩項的分數(shù)一定高不起來。
當座席員沒有辦法靠努力來贏取分數(shù)時,這種管理辦法的有效性自然大打折扣。
為了要對付態(tài)度和效率這兩項主觀性的檢查項目,筆者建議至少要用三個月的連續(xù)表現(xiàn),才能稍微有效一點的進行好與壞的判定。只單從一個月幾通電話,就認為某甲的態(tài)度良好,某乙的態(tài)度欠佳,都是不科學的。
5 質(zhì)檢員的不作為
如果前面這四大問題,不能說服你質(zhì)檢作業(yè)很大部分是心理的概率模型,而不是科學的,第五大問題,應(yīng)該會更有點說服力。
什么是質(zhì)檢員的不作為?就是質(zhì)檢員打分時,有些錄音檔給了滿分過關(guān),但其實該通錄音檔是有問題的。
質(zhì)檢員在評分時,會不會放水?很多質(zhì)檢員其實不是故意放水的,但質(zhì)檢員每天都在龐大的壓力底下工作,她扣的每一分,都會有一個座席員不開心,都會有一個可能的投訴。
筆者在客服論壇上看到一個很難笑的笑話,它說,什么是質(zhì)檢員?就是大家要到她墳上吐口水還要排隊2小時的那種人,就是質(zhì)檢員(質(zhì)檢何時落到了這田地)。
因為這些龐大壓力,天天扣人工資,有時就會良心發(fā)現(xiàn)(套用座席員的話),有幾天就會放水,讓大家日子好過些。
放水,誰都不得罪,每個人都快樂,只要不是天天放水,或是針對特定人放水,這種讓大家都快樂的事情,何樂而不為?
但放水行為,也就是質(zhì)檢員的不作為行為,對質(zhì)檢分數(shù)的扭曲卻是比什么都嚴重的,因為其它行為你還可以進行誤差估計,心里還有個底,但放水行為你無從估計起,不能估計,就不知道你現(xiàn)在手中有的這些分數(shù)到底有多大的可靠性。
上一期文章筆者已經(jīng)講到了這問題,但沒有談到要怎么檢測。
質(zhì)檢員的不作為,一定要想辦法進行檢測,至少要對質(zhì)檢員指出這項問題,盡量減少這方面行為的發(fā)生,不然座席員對質(zhì)檢是純靠運氣的想法是沒法打破的。
筆者寫了一個放水行為偵測工具,用EXCEL寫的,原理就是利用概率的計算。
我們舉一個例子:
某質(zhì)檢員在8月7號和8號這兩天連續(xù)12通錄音文件都沒有紀錄有任何錯誤,但9號和10號這兩天,連續(xù)12通錄音檔確有6通有錯誤。
這種情況發(fā)生的概率,用EXCEL算一下,是跟買體育彩票中六等獎的概率是一樣的。
也就是說,有可能是質(zhì)檢員放水行為造成的。
如果你有監(jiān)控每個座席員每周的錯誤率的情況,質(zhì)檢員放水的情況就比較容易被偵測出來。
如果一個座席員這一周一個錯誤都沒有,下一周合格率卻只有50%,再一周的合格率又升到90%,再一周又只有60%,這樣大幅的震蕩,不是座席員表現(xiàn)的很不穩(wěn)定,就是質(zhì)檢員的質(zhì)檢行為有異常了。
錯誤率的偵測,不只對座席員的服務(wù)起到很大的改善作用,對質(zhì)檢員的評分行為是否異常,也有很大的分析幫助,特別是錯誤率的穩(wěn)定度。
6 質(zhì)檢員本身也不知道錄音檔里面有錯誤
如果上面五項原因都沒有辦法說服你,筆者還有最后一項:質(zhì)檢員本身對業(yè)務(wù)某部分不熟,很認真做了質(zhì)檢工作,但該聽出來的錯誤,因為本身的能力問題,并沒有聽出來。
下面這張表是某呼叫中心的案例:
質(zhì)檢員A |
質(zhì)檢員B |
質(zhì)檢員C |
||||||
錯誤類別 |
占比 |
累積百分比 |
錯誤類別 |
占比 |
累積百分比 |
錯誤類別 |
占比 |
累積百分比 |
6 |
0.18 |
0.18 |
17 |
0.19 |
0.19 |
17 |
0.20 |
0.20 |
20 |
0.17 |
0.36 |
6 |
0.15 |
0.34 |
12 |
0.16 |
0.36 |
12 |
0.13 |
0.49 |
20 |
0.14 |
0.49 |
20 |
0.15 |
0.51 |
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