呼叫中心排班解決方案
廣州市自來水公司 趙碧榆

2007/11/08

　　 合理運(yùn)用人力資源是呼叫中心運(yùn)營管理的一個(gè)核心力量。科學(xué)合理的排班不僅可以提高呼叫中心運(yùn)營質(zhì)量，而且可以平衡坐席的工作量，同時(shí)更可以降低公司運(yùn)營成本。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的最好辦法，以下的排班方案在呼叫中心的實(shí)際運(yùn)行中證明是科學(xué)、合理、有效的。方案的主要內(nèi)容：

一、呼叫中心的排班條理分明，依法、依規(guī)并人性化進(jìn)行編排。

　　 根據(jù)勞動(dòng)法規(guī)定，可編排每個(gè)坐席每天工作時(shí)間為8小時(shí)，每人每周工作時(shí)間40小時(shí)。坐席總體可分為：日班和倒班人員，每個(gè)班次以月進(jìn)行輪換，這樣坐席可以適應(yīng)不同時(shí)間段的工作量，增強(qiáng)處理呼叫來件的應(yīng)變能力（如圖1）。

（點(diǎn)擊看大圖）

圖1 編排班次圖

（一）日班人員

　　 日班人員可分為：正常班和插班。其中，可根據(jù)呼叫中心規(guī)模和工作量，正常班可分為正常日班和機(jī)動(dòng)日班，插班可拆分為兩組人員。

1、正常班

　　 1）正常日班人員：主要的工作時(shí)間是8:00～16:00，該班組人員是固定在這一時(shí)間段內(nèi)工作，不另作安排。

　　 2）機(jī)動(dòng)日班人員：主要的工作時(shí)間是8:00～16:00，該組人員主要是應(yīng)付其他班組人員在特殊情況下不能上班需要替補(bǔ)的情況。另外，機(jī)動(dòng)日班人員若替補(bǔ)非正常日班時(shí)，為避免影響坐席積累太多補(bǔ)休假期，應(yīng)馬上給予順延的休息時(shí)間，減少因坐席補(bǔ)休太多而影響排班的現(xiàn)象。也就是說：星期六或星期天需要替補(bǔ)的人員，休息時(shí)間就安排在上星期五或下星期一。

　　 3）插班：插班人員的工作時(shí)間為8小時(shí)，該組人員的工作時(shí)間，可根據(jù)呼叫中心績效分析文檔中的高峰呼叫量來安排。

　　 例如：通常呼叫中心的高峰呼叫量普遍發(fā)生在9:00～13:00和16:00～20:00，這兩個(gè)時(shí)間段我們可根據(jù)呼叫量進(jìn)行分析，編排插班A和插班B。

　　 一般正常日班人員應(yīng)是機(jī)動(dòng)日班人員的四倍（規(guī)模較小的呼叫中心，可不用編排機(jī)動(dòng)日班人員），插班的方式可以應(yīng)付呼叫中心高峰呼叫量。這樣的班次編排，即可確保呼叫中心日間的工作覆蓋面，緩解因高峰時(shí)間而有可能對呼叫中心造成呼叫流失量的情況，亦可應(yīng)付特發(fā)事件。

（二）倒班人員

　　 提供24小時(shí)服務(wù)的呼叫中心，建議用四班三運(yùn)轉(zhuǎn)的方式對倒班人員進(jìn)行排班。提供10小時(shí)、14小時(shí)或16小時(shí)等非24小時(shí)服務(wù)的呼叫中心，建議用連休為原則的方式對倒班人員進(jìn)行排班。

　　 1.24小時(shí)的倒班方式

　　 24小時(shí)的倒班時(shí)間，根據(jù)勞動(dòng)法規(guī)定，可把人員分出4個(gè)班組4個(gè)時(shí)段進(jìn)行倒班，這個(gè)四班三運(yùn)轉(zhuǎn)的倒班方式有兩個(gè)：

　　 1）若晚上呼叫量較少的呼叫中心，可參考的編排時(shí)間是：以四天為一個(gè)周期，A班的上班時(shí)間是8:00～16:00（日班），B班的上班時(shí)間是16:00～24:00（中班），C班的上班時(shí)間是24:00～翌日8:00（夜班），D班一天休息，如此類推（如圖2）。

圖2 24小時(shí)四班三運(yùn)轉(zhuǎn)排班表1

　　 2）若晚上呼叫量較多的呼叫中心，可參考的排班時(shí)間是：以八天為一個(gè)周期，A班的上班時(shí)間是兩天8:00～16:00（日班），B班的上班時(shí)間是兩天16:00～24:00（中班），C班的上班時(shí)間是兩天24:00～翌日8:00（夜班），D班一天休息，如此類推（如圖3）。

圖2 24小時(shí)四班三運(yùn)轉(zhuǎn)排班表2

2. 非24小時(shí)的倒班方式

　　 非24小時(shí)的呼叫中心，排班的方式有很多，只需重點(diǎn)考慮休息的時(shí)間。根據(jù)勞動(dòng)法，把每天的8小時(shí)分拆進(jìn)行排班，并且保持每月應(yīng)有的休息日，即每月每個(gè)坐席的工作時(shí)間是168小時(shí)或176小時(shí)，這樣可編排班次的空間更大。

　　 例如：某呼叫中心的服務(wù)時(shí)間是6:30時(shí)～21:30時(shí)，呼叫量較少。

　　 這個(gè)服務(wù)時(shí)間可分拆成三個(gè)班組、兩個(gè)工作時(shí)間進(jìn)行編排。早班的工作時(shí)間是6:30～14:00；中班的工作時(shí)間是14:00～21:30，以一個(gè)班次為基準(zhǔn)，保證每個(gè)班次有雙休日，以季度為周期，次月班次進(jìn)行轉(zhuǎn)換。以2007年10月～12月為例，10月共23個(gè)工作日，8個(gè)休息日；11月共22個(gè)工作日，8個(gè)休息日；12月共21個(gè)工作日，10個(gè)休息日。另外，有31日的月份，統(tǒng)一固定上班時(shí)間（圖4、圖5、圖6）。

2007年10月

圖4 非24小時(shí)排班表1

2007年11月

圖5 非24小時(shí)排班表2

2007年12月

圖6 非24小時(shí)排班表3

(點(diǎn)擊看大圖)

圖7 初步班次上班情況表

　　 如圖7所示，三個(gè)班組都有可調(diào)整的上班時(shí)間，編排人員可根據(jù)不同班組的可調(diào)整時(shí)間，在不影響員工的休息時(shí)間內(nèi)安排培訓(xùn)、會議、班組活動(dòng)等，即可增強(qiáng)員工參與各種集體活動(dòng)的積極性，也可提高員工的工作質(zhì)量。

　　 合理的排班，可以避免因自動(dòng)語音服務(wù)給呼叫中心所帶來的負(fù)面影響；合理的排班，可以均衡呼叫中心人員的工作壓力；合理的排班，可以降低客戶等待時(shí)間，提高呼叫接通量，從而減少不必要的投訴�？偟膩碚f，呼叫中心的排班方法有很多，只要以勞動(dòng)法為原則，結(jié)合呼叫中心運(yùn)營管理方案，就可編排出一套合理的班表。

作者供稿 CTI論壇編輯