呼叫中心排班解決方案
廣州市自來水公司 趙碧榆

2007/11/08

　　 合理運用人力資源是呼叫中心運營管理的一個核心力量�？茖W合理的排班不僅可以提高呼叫中心運營質量，而且可以平衡坐席的工作量，同時更可以降低公司運營成本。實踐是檢驗真理的最好辦法，以下的排班方案在呼叫中心的實際運行中證明是科學、合理、有效的。方案的主要內容：

一、呼叫中心的排班條理分明，依法、依規(guī)并人性化進行編排。

　　 根據(jù)勞動法規(guī)定，可編排每個坐席每天工作時間為8小時，每人每周工作時間40小時。坐席總體可分為：日班和倒班人員，每個班次以月進行輪換，這樣坐席可以適應不同時間段的工作量，增強處理呼叫來件的應變能力（如圖1）。

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圖1 編排班次圖

（一）日班人員

　　 日班人員可分為：正常班和插班。其中，可根據(jù)呼叫中心規(guī)模和工作量，正常班可分為正常日班和機動日班，插班可拆分為兩組人員。

1、正常班

　　 1）正常日班人員：主要的工作時間是8:00～16:00，該班組人員是固定在這一時間段內工作，不另作安排。

　　 2）機動日班人員：主要的工作時間是8:00～16:00，該組人員主要是應付其他班組人員在特殊情況下不能上班需要替補的情況。另外，機動日班人員若替補非正常日班時，為避免影響坐席積累太多補休假期，應馬上給予順延的休息時間，減少因坐席補休太多而影響排班的現(xiàn)象。也就是說：星期六或星期天需要替補的人員，休息時間就安排在上星期五或下星期一。

　　 3）插班：插班人員的工作時間為8小時，該組人員的工作時間，可根據(jù)呼叫中心績效分析文檔中的高峰呼叫量來安排。

　　 例如：通常呼叫中心的高峰呼叫量普遍發(fā)生在9:00～13:00和16:00～20:00，這兩個時間段我們可根據(jù)呼叫量進行分析，編排插班A和插班B。

　　 一般正常日班人員應是機動日班人員的四倍（規(guī)模較小的呼叫中心，可不用編排機動日班人員），插班的方式可以應付呼叫中心高峰呼叫量。這樣的班次編排，即可確保呼叫中心日間的工作覆蓋面，緩解因高峰時間而有可能對呼叫中心造成呼叫流失量的情況，亦可應付特發(fā)事件。

（二）倒班人員

　　 提供24小時服務的呼叫中心，建議用四班三運轉的方式對倒班人員進行排班。提供10小時、14小時或16小時等非24小時服務的呼叫中心，建議用連休為原則的方式對倒班人員進行排班。

　　 1.24小時的倒班方式

　　 24小時的倒班時間，根據(jù)勞動法規(guī)定，可把人員分出4個班組4個時段進行倒班，這個四班三運轉的倒班方式有兩個：

　　 1）若晚上呼叫量較少的呼叫中心，可參考的編排時間是：以四天為一個周期，A班的上班時間是8:00～16:00（日班），B班的上班時間是16:00～24:00（中班），C班的上班時間是24:00～翌日8:00（夜班），D班一天休息，如此類推（如圖2）。

圖2 24小時四班三運轉排班表1

　　 2）若晚上呼叫量較多的呼叫中心，可參考的排班時間是：以八天為一個周期，A班的上班時間是兩天8:00～16:00（日班），B班的上班時間是兩天16:00～24:00（中班），C班的上班時間是兩天24:00～翌日8:00（夜班），D班一天休息，如此類推（如圖3）。

圖2 24小時四班三運轉排班表2

2. 非24小時的倒班方式

　　 非24小時的呼叫中心，排班的方式有很多，只需重點考慮休息的時間。根據(jù)勞動法，把每天的8小時分拆進行排班，并且保持每月應有的休息日，即每月每個坐席的工作時間是168小時或176小時，這樣可編排班次的空間更大。

　　 例如：某呼叫中心的服務時間是6:30時～21:30時，呼叫量較少。

　　 這個服務時間可分拆成三個班組、兩個工作時間進行編排。早班的工作時間是6:30～14:00；中班的工作時間是14:00～21:30，以一個班次為基準，保證每個班次有雙休日，以季度為周期，次月班次進行轉換。以2007年10月～12月為例，10月共23個工作日，8個休息日；11月共22個工作日，8個休息日；12月共21個工作日，10個休息日。另外，有31日的月份，統(tǒng)一固定上班時間（圖4、圖5、圖6）。

2007年10月

圖4 非24小時排班表1

2007年11月

圖5 非24小時排班表2

2007年12月

圖6 非24小時排班表3

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圖7 初步班次上班情況表

　　 如圖7所示，三個班組都有可調整的上班時間，編排人員可根據(jù)不同班組的可調整時間，在不影響員工的休息時間內安排培訓、會議、班組活動等，即可增強員工參與各種集體活動的積極性，也可提高員工的工作質量。

　　 合理的排班，可以避免因自動語音服務給呼叫中心所帶來的負面影響；合理的排班，可以均衡呼叫中心人員的工作壓力；合理的排班，可以降低客戶等待時間，提高呼叫接通量，從而減少不必要的投訴。總的來說，呼叫中心的排班方法有很多，只要以勞動法為原則，結合呼叫中心運營管理方案，就可編排出一套合理的班表。

作者供稿 CTI論壇編輯