文化建設(shè)，呼叫中心重要的一環(huán)
成文奇 2007/10/17
縱觀現(xiàn)代社會(huì)，服務(wù)行業(yè)無(wú)疑是最耀眼的明星之一。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)全球化，各行業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的重視上升到了一個(gè)前所未有的高度。呼叫中心作為一種有效的服務(wù)手段，正是植根于中國(guó)經(jīng)濟(jì)高歌猛進(jìn)的沃土中得到了快速發(fā)展。隨著呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的深入，管理者們也更多地將管理重心由硬件環(huán)境轉(zhuǎn)向了軟件環(huán)境，這使得文化建設(shè)成為一個(gè)無(wú)法忽視和回避的問(wèn)題。
呼叫中心的文化建設(shè)，應(yīng)以行業(yè)經(jīng)驗(yàn)為參考，以建立服務(wù)文化為主要目標(biāo)，以團(tuán)隊(duì)文化為輔助的整體工程。其中，服務(wù)文化又包括價(jià)值觀、服務(wù)理念的樹(shù)立和制度規(guī)范建設(shè)兩個(gè)部分。
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)是重要參考
呼叫中心在近50年的發(fā)展歷程中，逐步形成了一套較為完善的服務(wù)理念和行為標(biāo)準(zhǔn)。以客為尊、精細(xì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的基本準(zhǔn)則，結(jié)合呼叫中心的行業(yè)特點(diǎn)，快速響應(yīng)、便捷服務(wù)又成為不可或缺的重要組成部分。圍繞呼叫中心服務(wù)，行業(yè)內(nèi)構(gòu)建了廣為采納的測(cè)評(píng)指標(biāo)，如：客戶滿意度、一次解決率、平均等待時(shí)長(zhǎng)等，這些指標(biāo)從數(shù)字管理的角度詮釋了呼叫中心的服務(wù)本質(zhì)和運(yùn)營(yíng)內(nèi)涵。任何呼叫中心從建立之初就打上了深刻的行業(yè)烙印，必須吸收和借鑒行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)作為自身服務(wù)文化的基礎(chǔ)內(nèi)容。
以塑造優(yōu)秀的服務(wù)文化為目標(biāo)
一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)文化主要包含內(nèi)涵部分和外顯部分兩個(gè)層面，就像企業(yè)文化中的理念層、制度層和器物層。內(nèi)涵部分是內(nèi)在的、無(wú)形的，包括價(jià)值觀、服務(wù)理念等；外顯部分則是顯性的，包括制度、標(biāo)識(shí)等。
無(wú)論呼叫中心從事怎樣的主營(yíng)業(yè)務(wù)，其運(yùn)營(yíng)精髓都是通過(guò)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)成組織績(jī)效的提升。通過(guò)確立呼叫中心價(jià)值觀、服務(wù)理念等服務(wù)文化的內(nèi)涵部分，堅(jiān)持不懈的開(kāi)展宣貫培訓(xùn)和系統(tǒng)化監(jiān)控，重視每一通電話、關(guān)注每一次客戶接觸，將服務(wù)理念潛移默化的注入每一名員工的內(nèi)心，成為工作的標(biāo)桿和準(zhǔn)則，激發(fā)全體員工的服務(wù)激情，保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。
有形的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)文化的外顯部分，也是呼叫中心價(jià)值觀的體現(xiàn)和保障，沒(méi)有制度保證的服務(wù)文化不可能保持長(zhǎng)久。成功的呼叫中心在管理制度實(shí)施方面具有共同的特點(diǎn)，那就是不斷的進(jìn)行管理制度的優(yōu)化和創(chuàng)新，同時(shí)管理制度又能夠有效促進(jìn)服務(wù)文化的發(fā)展。在制度建設(shè)過(guò)程中，要求所有員工遵守，管理者帶頭執(zhí)行；堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的原則，以執(zhí)行作為重點(diǎn)，賞罰分明。
打造有凝聚力的團(tuán)隊(duì)文化
呼叫中心行業(yè)的員工普遍年齡偏低、社會(huì)閱歷不足，話務(wù)量要求很高、工作壓力非常大，受到行業(yè)特點(diǎn)的影響，客服代表的工資水平普遍不高。諸多因素決定了呼叫中心能夠給予員工的利益刺激是不夠的，簡(jiǎn)單的說(shuō)員工更需要在團(tuán)隊(duì)里尋找到一種歸屬感，團(tuán)隊(duì)文化是呼叫中心文化建設(shè)的重要輔助力量。
塑造一種關(guān)心員工、愛(ài)護(hù)員工的團(tuán)隊(duì)氛圍，讓員工真切感受到企業(yè)對(duì)他們的關(guān)心和愛(ài)護(hù)；策劃和組織各類團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，鼓勵(lì)員工積極參加，舒緩緊張工作帶來(lái)的壓力，達(dá)到減壓增效的目的；廣開(kāi)言路，聽(tīng)取員工心聲，基層管理者關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)，管理者定期與員工溝通交流，留人需留心，努力降低呼叫中心的人員流失率。
呼叫中心文化建設(shè)案例
以筆者親歷的中興手機(jī)呼叫中心為實(shí)證，作為企業(yè)自建部門，中興通訊手機(jī)呼叫中心自成立以來(lái)，始終以為“客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為已任，秉承中興通訊20年的自主創(chuàng)新、穩(wěn)健成長(zhǎng)的深厚底蘊(yùn)，在中興通訊“精誠(chéng)服務(wù)，凝聚客戶身上”企業(yè)文化精髓的指導(dǎo)之下，提出了“關(guān)心、愛(ài)心、同理心”的“三心”服務(wù)準(zhǔn)則，在員工中間大力倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，鼓勵(lì)承擔(dān)責(zé)任的自覺(jué)行為。在塑造服務(wù)理念的同時(shí)，按照TL9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，持續(xù)進(jìn)行管理制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)過(guò)程、約束員工行為，使員工在客戶服務(wù)中有章可循；通過(guò)制度明確員工獎(jiǎng)罰辦法，使績(jī)效手段的實(shí)施有據(jù)可依。
部門始終致力于打造一支有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，利用節(jié)假日組織豐富多彩的戶外活動(dòng)，讓員工忘卻工作中的煩惱和壓力；定期組織員工溝通會(huì)，以不記名的方式定期聽(tīng)取基層員工意見(jiàn)，使員工敢于發(fā)言，敢于傾訴自己的心聲，并且主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場(chǎng)作答，告訴哪些工作是可以改進(jìn)的，哪些要求是目前不能滿足需要員工理解的，讓員工和公司溝通沒(méi)有障礙，并充分理解公司的難處；每年中秋節(jié)向優(yōu)秀員工的最愛(ài)的人的家中寄送月餅，并附上一封情意濃濃的感謝信，感謝員工家屬對(duì)員工工作的支持，讓員工暖在心中；每月評(píng)選優(yōu)秀員工，并張貼新員工的工作感悟，公布月度優(yōu)秀員工照片，使文化墻成為員工展示自我、激勵(lì)先進(jìn)的平臺(tái)。
因此中興手機(jī)呼叫中心盡管組建時(shí)間不長(zhǎng)，但呼叫中心相關(guān)KPI指標(biāo)達(dá)到行業(yè)標(biāo)桿水平，比如完全滿意度、一次性解決率均、20S的接聽(tīng)率均達(dá)到90%以上，屢獲項(xiàng)行業(yè)殊榮。
《客戶世界》
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