短信代碼統(tǒng)一有助降低集團(tuán)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
2007/04/28
集團(tuán)客戶在SP服務(wù)，尤其是短消息服務(wù)中占據(jù)了很大比重。在短消息類服務(wù)中，集團(tuán)客戶本身業(yè)務(wù)量大、內(nèi)容復(fù)雜。
新通告對(duì)終端內(nèi)置代碼做出補(bǔ)充規(guī)定，但現(xiàn)階段集團(tuán)客戶較少涉及終端代碼內(nèi)置問題。所以新通告這一部分不會(huì)對(duì)集團(tuán)客戶代碼統(tǒng)一進(jìn)程造成太大影響。
從整體來看，代碼統(tǒng)一對(duì)于集團(tuán)業(yè)務(wù)影響比較集中。受影響最大的主要是三類客戶。
其一是金融證券行業(yè)。由于近幾年各式各樣的短信詐騙案有所增多，利用手機(jī)和ATM機(jī)聯(lián)合進(jìn)行金融犯罪的情況在很多地區(qū)出現(xiàn)。因此，金融證券行業(yè)的客戶對(duì)于短信的真實(shí)性十分敏感，客服號(hào)成為識(shí)別消息是否真實(shí)的重要方面之一。金融證券行業(yè)在電信運(yùn)營(yíng)商提供的有關(guān)服務(wù)中提出了服務(wù)代碼的專有等問題，希望樹立權(quán)威可信的服務(wù)代碼。而開展服務(wù)代碼進(jìn)行統(tǒng)一變更，需要延續(xù)已有代碼服務(wù)的可信度。
其二是采用移動(dòng)通信手段進(jìn)行移動(dòng)管理的行業(yè)。這樣的行業(yè)大多數(shù)工作人員在室外進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)，工作人員之間通過移動(dòng)信息進(jìn)行溝通。這樣的行業(yè)中，客戶不僅通過移動(dòng)手段獲得下行信息，更通過移動(dòng)手段實(shí)施數(shù)據(jù)上行。因?yàn)榭蛻魞?nèi)部還會(huì)要求服務(wù)提供商提供一些延展號(hào)，使得號(hào)碼使用面廣，次數(shù)多。號(hào)碼變更對(duì)于數(shù)據(jù)上、下行都會(huì)帶來影響。
第三類是采用移動(dòng)手段進(jìn)行客戶服務(wù)的行業(yè)。如采用短信手段進(jìn)行產(chǎn)品防偽檢驗(yàn)，采用ID刮開，無線輸入進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量保證、版權(quán)保證的行業(yè)。由于直接面對(duì)客戶，服務(wù)信息數(shù)量多，涉及變更新的使用者數(shù)量非常龐大。
而這三類客戶使用的短消息類業(yè)務(wù)大多并非來自終端內(nèi)置。因此，新規(guī)定對(duì)于集團(tuán)客戶來說，最大的影響在于其在時(shí)間上更加靈活的規(guī)定，可以降低集團(tuán)客戶類業(yè)務(wù)代碼統(tǒng)一的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
“代碼統(tǒng)一對(duì)于SP行業(yè)而言整體是好事”，盡管面對(duì)一定的壓力，但北京億美軟通科技有限公司執(zhí)行董事李巖仍對(duì)《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》記者表現(xiàn)出樂觀的態(tài)度。億美軟通擁有15萬家企業(yè)客戶，像可口可樂公司、屯河農(nóng)場(chǎng)這樣的大客戶都采用移動(dòng)管理的方式進(jìn)行日常辦公。因此，需要對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行大量的宣傳推廣和新舊號(hào)的割接工作。
李巖認(rèn)為，一方面，代碼是公共的社會(huì)資源，作為社會(huì)資源的一部分，必須進(jìn)行統(tǒng)一管理。在原有的管理存在一定弊端的情況下，對(duì)代碼重新規(guī)劃和分配具有好處。另一方面，新辦法全面推廣之后，對(duì)于消費(fèi)者有直接的好處。消費(fèi)者在消費(fèi)中需要接觸的服務(wù)代碼變少，便于區(qū)別記憶。同時(shí)，號(hào)碼的公信力也提高，更容易被信賴。
北京風(fēng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司技術(shù)總監(jiān)鄭磊認(rèn)為，在3G鋪開并商用之后，短信服務(wù)將是一個(gè)類似于互聯(lián)網(wǎng)中E-mail一樣的底層服務(wù)，到時(shí)，底層字符串的增減影響不會(huì)像現(xiàn)在這么大。相反，一些不以字符串形式體現(xiàn)的統(tǒng)一的服務(wù)實(shí)名、企業(yè)實(shí)名會(huì)更容易讓消費(fèi)者所記憶，很多問題會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)的發(fā)展而達(dá)到自然的解決。從現(xiàn)在開始做好代碼統(tǒng)一，可以對(duì)規(guī)范市場(chǎng)打下一個(gè)基礎(chǔ)。
運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)對(duì)SP代碼統(tǒng)一排出時(shí)間表。但有關(guān)企業(yè)表示，開展這項(xiàng)工作仍面臨一些壓力。如號(hào)碼變長(zhǎng)，使一些新客戶感到使用上的不便，新客戶增長(zhǎng)有限。而老客戶存在一定的自然流失，新增客戶沒有上來，短期內(nèi)有客戶數(shù)量下降的情況。
案例
億美軟通:以溝通迎接調(diào)整
在接到信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于統(tǒng)一SP代碼的有關(guān)通知后，北京億美軟通科技有限公司及時(shí)開展了內(nèi)部和企業(yè)客戶的告知工作。通過發(fā)文、發(fā)信息等形式告知企業(yè)工作人員和客戶，將實(shí)施有關(guān)政策。接下來，公司著手向運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)新的服務(wù)代碼，由于從前的代碼不統(tǒng)一，公司在不同的運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)中采用不同代碼。中國(guó)移動(dòng)代碼為6255，中國(guó)聯(lián)通代碼為7255，中國(guó)網(wǎng)通代碼為92555，經(jīng)過調(diào)整后，公司申請(qǐng)統(tǒng)一的通用代碼為10690999，采用這個(gè)統(tǒng)一的代碼，可以在各大運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)中開展相關(guān)的增值服務(wù)業(yè)務(wù)。
公司為割接和聯(lián)調(diào)工作著手建立技術(shù)平臺(tái)，在新平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)新老號(hào)碼并行。通過技術(shù)調(diào)配，新號(hào)碼和老號(hào)碼都可以讓用戶使用有關(guān)服務(wù)。同時(shí)，公司與運(yùn)營(yíng)商一道在后臺(tái)做好服務(wù)的聯(lián)調(diào)工作。
有關(guān)通知規(guī)定，新的代碼和老代碼從現(xiàn)在開始到2007年10月31日為止，可以有一個(gè)并行期。為了讓公司的老代碼用戶便利的轉(zhuǎn)換到新代碼上來，公司為通過老號(hào)碼使用服務(wù)的客戶自動(dòng)發(fā)送有關(guān)信息，通知轉(zhuǎn)到新代碼，并采用新代碼發(fā)布群發(fā)信息。經(jīng)過并行期之后老號(hào)碼服務(wù)廢止，所有服務(wù)將采用新號(hào)碼進(jìn)行。
金融證券行業(yè)集團(tuán)客戶，采用移動(dòng)辦公的集團(tuán)客戶、用移動(dòng)手段進(jìn)行客戶服務(wù)的集團(tuán)客戶，對(duì)代碼統(tǒng)一反應(yīng)敏感。
代碼統(tǒng)一的好處是中長(zhǎng)期的。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，減少了業(yè)務(wù)推廣的工作量和成本，能更好塑造自身的品牌形象。
中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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