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信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2007年第1號）

2007/02/01

　　為加強(qiáng)社會監(jiān)督，推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2006年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況公布如下。

一、電信服務(wù)質(zhì)量基本狀況

　　2006年，電信行業(yè)通過組織開展“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務(wù)”主題活動、“陽光•綠色網(wǎng)絡(luò)工程”系列活動，在建設(shè)安全暢通網(wǎng)絡(luò)、倡導(dǎo)誠信文明服務(wù)等方面取得了明顯成效，此前社會普遍關(guān)注的主叫號碼顯示不準(zhǔn)確、114跨網(wǎng)查號難、服務(wù)協(xié)議不規(guī)范等問題基本得到解決。其中，針對群眾反映大、影響惡劣的手機(jī)違法短信、信息服務(wù)強(qiáng)行訂制和亂收費(fèi)等問題展開了重點(diǎn)整治，細(xì)化管理要求，強(qiáng)化投訴處理，打擊市場違規(guī)行為。第四季度，少數(shù)信息服務(wù)提供商惡意侵權(quán)現(xiàn)象已經(jīng)得到有效遏制，電信市場經(jīng)營服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范。

　　為深化工作成果，構(gòu)建和諧的電信業(yè)，信息產(chǎn)業(yè)部通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組、中國消費(fèi)者協(xié)會和全國電信用戶委員會于2006年11月下旬在電信行業(yè)聯(lián)合發(fā)起了“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動，要求各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者繼續(xù)采取務(wù)實(shí)措施，規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)，自覺維護(hù)電信用戶合法權(quán)益，不斷提升電信服務(wù)質(zhì)量水平，著力營造誠信的、讓用戶放心的電信服務(wù)消費(fèi)環(huán)境。

　　通信質(zhì)量方面，各類電信業(yè)務(wù)接入和接通狀況穩(wěn)定，國內(nèi)、國際通信質(zhì)量整體良好。但受2006年12月26日臺灣海域強(qiáng)烈地震影響，我國大陸至北美、臺灣方向的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)和話音通信受阻。故障發(fā)生后，各有關(guān)方面和各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者立即啟動應(yīng)急預(yù)案，積極采取措施加快海纜修復(fù)和業(yè)務(wù)恢復(fù)，并及時向社會通報事故情況。截至元旦前夕，相關(guān)業(yè)務(wù)通信已經(jīng)基本恢復(fù)正常。服務(wù)質(zhì)量方面，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者通過規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，服務(wù)質(zhì)量水平整體達(dá)到《電信服務(wù)規(guī)范》要求。與此同時，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者按照“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動實(shí)施方案階段性要求，高度重視并虛心聽取電信用戶和社會各界對電信服務(wù)的意見和建議，對企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營活動進(jìn)行全面梳理排查，對可能導(dǎo)致用戶不能放心享用電信服務(wù)的環(huán)節(jié)提出限期改進(jìn)方案，為在2007年全面開展“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動打下了良好的基礎(chǔ)。

二、電信用戶申訴受理基本情況

　　2006年四季度，信息產(chǎn)業(yè)部從電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)、政府網(wǎng)站、部長信箱等渠道共受理關(guān)于電信服務(wù)的申訴5659人次，季度用戶申訴率為6.9（人次/百萬用戶）。其中，通信質(zhì)量方面的申訴870人次，較上季度上升了10.5%，服務(wù)質(zhì)量方面的申訴2161人次，較上季度上升了16.9%，收費(fèi)和資費(fèi)方面的申訴2623人次，較上季度上升了8.9%，通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量用戶申訴的增長幅度與前季度30%以上的增幅相比有了較大減緩，但仍然呈上升趨勢（用戶申訴分類統(tǒng)計詳見附件一）。

　　 信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)依據(jù)國家和信息產(chǎn)業(yè)部相關(guān)政策法規(guī)，對電信用戶申訴涉及的電信服務(wù)質(zhì)量問題以及相關(guān)技術(shù)、業(yè)務(wù)等方面的咨詢進(jìn)行了分析、解答；對反映電信服務(wù)質(zhì)量問題的用戶申訴進(jìn)行了調(diào)查處理。

三、經(jīng)營及消費(fèi)提示

　　（一）經(jīng)營提示

各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者要切實(shí)承擔(dān)起保障電信用戶合法權(quán)益、維護(hù)社會安定和諧的社會責(zé)任，結(jié)合“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”年行動，弘揚(yáng)誠實(shí)守信的商業(yè)道德，正確處理國家、企業(yè)、消費(fèi)者之間的利益關(guān)系，真正把持續(xù)改善服務(wù)、滿足社會需求放在突出重要的位置，堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益和社會責(zé)任并重，密切關(guān)注、認(rèn)真分析用戶需求的變化，扎實(shí)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，靠誠信服務(wù)、靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場。

　　（二）消費(fèi)提示

　　新春佳節(jié)臨近，電信用戶間的通信聯(lián)系將更加頻繁，電信業(yè)務(wù)消費(fèi)更加活躍。提醒廣大電信用戶在使用各類電信業(yè)務(wù)時，要倡導(dǎo)健康網(wǎng)絡(luò)文化，推動社會文明、和諧、進(jìn)步。以通信方式參與節(jié)假日期間各類文化、娛樂互動活動，特別是通過通信短信息參與各類互動活動時，要詳細(xì)了解相關(guān)活動規(guī)則、業(yè)務(wù)規(guī)定和資費(fèi)說明，以便放心消費(fèi)。對于短信內(nèi)容中含有不良信息或違法內(nèi)容的，應(yīng)及時向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門反映和舉報；對于電信服務(wù)質(zhì)量問題，可及時向相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者投訴或向電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)反映或申訴，依法有效維權(quán)。

附件：

　　1、2006年第四季度基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者用戶申訴分類統(tǒng)計表

　　2、2006年第四季度用戶申訴主要涉及的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者名單

中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部

二ΟΟ七年一月二十五日

附件一：

2006年第四季度基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者用戶申訴分類統(tǒng)計表

 
服務(wù)質(zhì)量
通信質(zhì)量
收費(fèi)爭議
其他
申訴總量
季度用戶申訴率
（人次/百萬用戶）
（人次）
（人次）
（人次）
（人次）
（人次）
本季度
較前季度增長
中國電信集團(tuán)公司
476
215
324
0
1015
4.47
28%
中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司
180
159
291
0
630
5.07
-22%
中國移動通信集團(tuán)公司
872
120
1303
4
2299
7.37
15%
中國聯(lián)合通信有限公司
500
125
686
0
1311
9.17
23%
中國鐵通集團(tuán)有限公司
84
208
11
0
303
16.69
7%
中國衛(wèi)星通信集團(tuán)公司
5
26
3
0
34
-
-

注：各基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的申訴。

附件二：

2006年第四季度用戶申訴主要涉及的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者名單

編號
信息服務(wù)提供商名稱
經(jīng)營許可證號
用戶申訴涉及的主要問題
接入服務(wù)提供商
1
北京馳訊通科技有限公司
B2-20040153
群發(fā)短信誘騙消費(fèi)；
單方改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
訂購關(guān)系異常；
聯(lián)通、電信
2
北京驛碼神通信息技術(shù)有限公司
B2-20040196
群發(fā)短信誘騙消費(fèi)；
聲訊服務(wù)資費(fèi)介紹計入收費(fèi)時段；
未明碼標(biāo)價
聯(lián)通、移動
3
北京和合盛視科技有限公司
B2-20040443
群發(fā)短信誘騙消費(fèi)；未明碼標(biāo)價
移動
4
上海南方訊典通信技術(shù)有限公司
B2-20040015
強(qiáng)行訂制
移動、網(wǎng)通
5
四川省西網(wǎng)通信有限公司
川B2-20040136
強(qiáng)行訂制
聯(lián)通

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)


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