從數(shù)據(jù)看日本的呼叫中心和離岸外包業(yè)務(wù)
西島和彥 2006/09/29
大家好！今天是以中國呼叫中心業(yè)界人士為中心的一個(gè)論壇，亞太地區(qū)也來了很多專家，能夠見到大家我很高興。首先我要感謝北京太公網(wǎng)科技發(fā)展有限公司的總經(jīng)理慕紅云女士為我做翻譯。在我講演之前我有兩個(gè)說明，大會(huì)介紹我為日本JTA也就是日本電話營銷協(xié)會(huì)的常任理事，這是我四五年前和咱們中國的客戶世界機(jī)構(gòu)剛開始接觸時(shí)候的職務(wù)，現(xiàn)在有一些改動(dòng)。現(xiàn)在我同時(shí)還是這個(gè)協(xié)會(huì)信息委員會(huì)的委員長，在這個(gè)職務(wù)上，我每年會(huì)來中國進(jìn)行考察和研究工作。我很榮幸在2003年受聘擔(dān)任中國信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)的“海外顧問”。這樣就是為了說明，我今天來不僅僅是代表JTA，而且是受中國信息產(chǎn)業(yè)部以及客戶世界機(jī)構(gòu)的邀請(qǐng)來做這個(gè)講演，談?wù)勎覍?duì)于中國市場(chǎng)的見解。
今天我講演的內(nèi)容有兩個(gè)部分：
一個(gè)是通過一個(gè)典型的對(duì)日本呼叫中心的調(diào)查結(jié)果，來向大家介紹一下現(xiàn)在日本實(shí)際的呼叫中心狀況。
另外，因?yàn)槭窃谥袊v演，所以我想談一下關(guān)于日本的呼叫中心通過離岸的方式在中國進(jìn)行服務(wù)的問題。這種模式近來非常引人關(guān)注，我想針對(duì)這一點(diǎn)給大家介紹一下現(xiàn)在的狀況。
今天介紹的數(shù)字都來自于日本，在日本有一個(gè)呼叫中心的專業(yè)雜志叫做《Computer Telephony》，它類似于我們中國的行業(yè)媒體《客戶世界》，同時(shí)也是《客戶世界》的全球戰(zhàn)略合作媒體。它每年都要對(duì)日本的呼叫中心進(jìn)行調(diào)查，我們引用它的調(diào)查結(jié)果。這次調(diào)查已經(jīng)是第三次了，大概每次參加的企業(yè)是220多個(gè)企業(yè)。這220個(gè)公司都是在日本比較有名的，而且都是在呼叫中心業(yè)界做得非常有影響的公司。
從這張表可以看到，這些公司的坐席數(shù)都是比較多的，規(guī)模比較大。從行業(yè)分類來說主要是以金融業(yè)為主，還有其它。這個(gè)其它比較多的是指通訊行業(yè)。這個(gè)結(jié)構(gòu)同時(shí)又是日本原來叫做“通產(chǎn)省”，現(xiàn)在叫“經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省”，它是針對(duì)各個(gè)行業(yè)進(jìn)行的一個(gè)調(diào)查，可以看到它調(diào)查的結(jié)果，同樣也是在制造業(yè)，還有金融業(yè)，通訊業(yè)是在資料中心這個(gè)領(lǐng)域占很大的比例。
那么和剛才雜志社調(diào)查的結(jié)果是一樣的。這個(gè)數(shù)字又是政府方面調(diào)查的結(jié)果，他們調(diào)查的很細(xì)，對(duì)很小規(guī)模的，比如說1-4人的呼叫中心都進(jìn)行了調(diào)查，并且看到這種小規(guī)模的呼叫中心還占有很大的比例�？梢钥吹剑�10人以下的呼叫中心可能在這個(gè)結(jié)果里面占了基本上高于50%，所以可能得到一個(gè)結(jié)論，就是在日本小型的呼叫中心非常多。
有關(guān)其他內(nèi)容可能大家看手頭的資料都可以看得比較清楚，今天我就大家比較難以理解的一些問題做一些說明，因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系我們加快速度。
可以看到呼叫中心的工作時(shí)間是8-12個(gè)小時(shí)，基本上是這個(gè)時(shí)間段占了一半的比例。那么，工作24小時(shí)的比例占到13%，而且這個(gè)趨勢(shì)還在增加。
那么，業(yè)務(wù)內(nèi)容的分類主要以客戶服務(wù)，還有基礎(chǔ)支持為主，這跟中國可能沒有多大的區(qū)別。這個(gè)表可以看出INBOUND是占主要的比例，并且有關(guān)咨詢的電話是最多的。這個(gè)資料就介紹了到底是為什么？什么目的來建立這個(gè)呼叫中心？最多的還是顧客的滿意度�，F(xiàn)在可以看到每年的比例還是在增長。
第二個(gè)就是對(duì)一些技術(shù)支持的業(yè)務(wù)，希望提高他的效率所以建立呼叫中心，這也是第二大目的。
看一下座席代表，雇傭的形式很少有，呼叫中心的公司是都用正式的職員，用一些臨時(shí)的座席在日本是非常普遍的現(xiàn)象。這個(gè)是現(xiàn)在日本一個(gè)比較被關(guān)注的一個(gè)現(xiàn)象，尤其在呼叫中心這個(gè)行業(yè)，大概有90%的座席代表不是正式的職員，比如像是他們叫Part
Time像小時(shí)工這樣的，以另外一種方式來簽訂合同的這些人。因?yàn)橛?0%的職員不是正式員工，所以對(duì)呼叫中心的運(yùn)營、穩(wěn)定性，人員的穩(wěn)定性就有很大的威脅，尤其現(xiàn)在日本已經(jīng)開始警惕，這些職工就開始轉(zhuǎn)向別的行業(yè)，現(xiàn)在日本呼叫中心存在招不到人的問題。而且由于他們不是正式的職員，所以呼叫中心的一些經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)就很難積累起來。這是呼叫中心的公司對(duì)他的職員，作為一個(gè)座席代表需要具備的一個(gè)技能要求調(diào)查，可能大家看到的結(jié)果會(huì)比較吃驚，這些最基本的會(huì)話，還有交流能力的要求基本上占60%，相反，對(duì)專業(yè)知識(shí)的要求公司倒不是非常的嚴(yán)格。那么怎么樣讓這些流動(dòng)性比較大的，而且不穩(wěn)定的資源能夠不斷的積累知識(shí)，在這方面，我認(rèn)為日本做得也不是很好，就是因?yàn)樗麑?duì)培訓(xùn)的時(shí)間不充分，不是很多。但是座席是需要被鼓勵(lì)的，所以他們是怎樣來鼓勵(lì)員工，提高服務(wù)這一段，這個(gè)結(jié)果可以看到主要是以獎(jiǎng)勵(lì)，還有表彰為主，另外還有一些辦法就是什么也不做。
以上的狀況導(dǎo)致的結(jié)果就是離職率比較高，我聽說中國的離職率大概在11%左右，我們看這張表可以判斷出日本的離職率在30%左右。平均來說日本呼叫中心的離職率是在15%左右。但是這個(gè)15%的比例是包括自建的這些呼叫中心的公司，如果單純按外包呼叫中心來算的話就在30%-35%，這個(gè)離職率很高。這是日本平均通話率，這個(gè)數(shù)字大概和中國的8.73%這個(gè)數(shù)字是很接近的。那么平均通話時(shí)間隨著業(yè)務(wù)、種類不同，所以一般在幾分鐘到幾十分鐘這樣一個(gè)通話時(shí)間，我看到中國平均通話時(shí)間是2.07分，所以感到中國的呼叫中心可能是非常簡短的，效率非常高的來接電話。這個(gè)表是CPI的比例，藍(lán)的顏色可以看到基本上60%的企業(yè)都導(dǎo)入了CPI系統(tǒng)。而且有3/4的呼叫中心都已經(jīng)開始使用CM軟件。數(shù)據(jù)的應(yīng)用情況可以看到基本上，大部分公司還沒有進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，有可能將來會(huì)使用這些數(shù)據(jù)，我認(rèn)為中國的公司可能也處在就是還沒有充分地利用這個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，來應(yīng)用這個(gè)數(shù)據(jù)的階段。這個(gè)數(shù)據(jù)應(yīng)用的目的到底是什么？很多公司還是為了提高他的服務(wù)質(zhì)量，改善他的管理，是為了這個(gè)目的來應(yīng)用的。
然后第二個(gè)應(yīng)用的目的就是多聽客戶的聲音，然后通過這些意見來反應(yīng)場(chǎng)景和服務(wù)的開發(fā)。日本的企業(yè)非常習(xí)慣于經(jīng)常用外包商，他們使用外包商原因還挺多，因?yàn)槊總�(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)高峰期不一樣，有的時(shí)候一天有兩個(gè)高峰，有的時(shí)候根據(jù)季節(jié)，某一個(gè)季節(jié)，比如說像空調(diào)公司，他可能在夏天和冬季電話非常多，那么為了適應(yīng)這種高峰期他習(xí)慣于把這個(gè)溢出的話務(wù)量委托給外包商。
第二個(gè)目的就是因?yàn)橥獍鋈タ梢詼p少他們的人力成本。這是呼叫中心地點(diǎn)數(shù)量的調(diào)查，中國是逐漸增長的趨勢(shì)，但是日本有很多呼叫中心在整合，有可能把多點(diǎn)的呼叫中心整合到一起，統(tǒng)一起來，看到這是一個(gè)政府的調(diào)查結(jié)果，他每隔三年的調(diào)查可以看到他有18%的一個(gè)減少率。
這是各個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)市場(chǎng)的占有率，從這個(gè)圖可以看出基本上所有的銷售額大部分都是讓大型的外包公司占據(jù)了，現(xiàn)在通過這個(gè)結(jié)果可以看出來，現(xiàn)在前六名的外包商占有70%的銷售額。剛才講到企業(yè)外包的一個(gè)理由就是減少人員費(fèi)用。
那么，我們看一下這張表就是對(duì)呼叫中心各個(gè)成本比例的分析，可以看到人員費(fèi)用占到70%以上。那么中國現(xiàn)在人員是占到45%左右，可以看出來，比較一下日本的人員成本是非常高的。實(shí)際上中國是把大部分的精力放在改善系統(tǒng)，加強(qiáng)開發(fā)，據(jù)我所知中國把25%的成本都用在這個(gè)方面。那么看歐盟的人員成本也是在60%左右，所以日本相對(duì)在國際上是很高的，因?yàn)槿毡具@個(gè)國家工資本身就是很高。這是外包商的成本分析，我們可以看到它的工資是占65.9%，雖然比剛才71%要低一些，但是也是可以看出日本的成本是很高的。所以怎樣控制人員成本是呼叫中心管理者要解決的一個(gè)最重要的課題。這個(gè)是呼叫中心所設(shè)點(diǎn)的表，設(shè)在哪個(gè)地方的一個(gè)統(tǒng)計(jì)�？梢钥吹竭�是東京和大阪，就是商業(yè)活動(dòng)非常活躍的城市，呼叫中心的數(shù)量是非常多的。這張表可以看到最左邊是北海道，最右邊是沖繩，雖然這兩個(gè)城市在商業(yè)上不是很活躍，但是它的呼叫中心數(shù)量是比別的縣要多得多。這個(gè)原因看這張表可以明白，東京的一個(gè)女生高中畢業(yè)以后工資是16萬日元，沖繩是12萬日元，他的人員成本占很大的優(yōu)勢(shì)。
所以日本的呼叫中心在建點(diǎn)之前，首先要考慮的問題就是成本，那么在日本是成本很高，他們現(xiàn)在就考慮向國外發(fā)展，我們看這張表可以看到，既使是沖繩和橫濱在跟其他城市，國際的其他城市相比較也是很高的，現(xiàn)在開始在首爾、香港、臺(tái)北在亞洲地區(qū)開始擴(kuò)展。
這一塊就是日本業(yè)務(wù)在海外進(jìn)行服務(wù)，這個(gè)方式叫做offshore（離岸），在離岸的業(yè)務(wù)當(dāng)中，不光是看成本，還要看這個(gè)國家綜合的一些指標(biāo)，比如說人員的智力情況，還有整個(gè)IT環(huán)境等等，這個(gè)是國際調(diào)查的一個(gè)結(jié)果，可以看到印度是作為離岸服務(wù)的，現(xiàn)在排名第一，第二名是中國。這個(gè)調(diào)查明顯都在進(jìn)行，可以看到印度和中國，就是印度和中國的差距越來越少，中國在追趕印度！這張表實(shí)際上已經(jīng)說明日本有60%的業(yè)務(wù)都是拿到中國來做的。這個(gè)比例不光是針對(duì)呼叫中心，它很大一部分比例是軟件開發(fā)，這個(gè)數(shù)字是軟件開發(fā)和呼叫中心等等整體的IT這一塊外包的比例。今天下午有一個(gè)講座，可能是要匯報(bào)一下大連做外包的情況，我想他的情況很好。實(shí)際上在軟件開發(fā)這個(gè)領(lǐng)域里，不光是大連，北京、上海也都做得很好。今天我是想講“呼叫中心”核算的這一塊，拿到中國來做的，到底做得怎么樣？現(xiàn)在大連有三家在做日本的業(yè)務(wù)，日本呼叫中心業(yè)界的人士都知道他們做的這個(gè)業(yè)務(wù)情況。那么從市場(chǎng)現(xiàn)象這個(gè)眼光來看，覺得他們是用一些特殊的方法，比如說搞一些七夕呀等等這些，就是別人不用的一些方法，但是結(jié)果認(rèn)為他們做得是很失敗的。這家公司采用了一個(gè)特殊的培訓(xùn)制度，就是在日本招日本人，希望他們?cè)诖筮B，平時(shí)工作時(shí)間在呼叫中心里工作，然后晚上送他們到中國的學(xué)校去學(xué)習(xí)中文，然后他們的合同是兩年，是這么一種方式招的日本人。雖然他們雇傭的都是日本人，但是他們只給中國人水準(zhǔn)的工資，所以成本上是沒有問題。但是因?yàn)楹艚兄行氖且粋�(gè)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積累這樣一個(gè)業(yè)務(wù)，只雇傭兩年就讓他走人這種方式，使得這個(gè)呼叫中心是無法積累很好的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，這樣的話，這個(gè)呼叫中心的客戶，他這么做的結(jié)果，導(dǎo)致他的客戶就全都流失了，就不再委托他做業(yè)務(wù)了。所以他們?yōu)榱斯?jié)省人員成本，把雇傭時(shí)間定為短短的兩年，這樣使得他整個(gè)業(yè)務(wù)的運(yùn)營是以失敗的結(jié)果告終。所以需要關(guān)注他在國內(nèi)的運(yùn)營情況怎么樣？結(jié)果一調(diào)查，了解到他的職員最多只做六個(gè)月，他認(rèn)為到大連以后我用這個(gè)成本做兩年，我可能能夠得到很多的利潤，他是這樣設(shè)想的，拿過來做，所以他的出發(fā)點(diǎn)本身就是不對(duì)的。
第二個(gè)公司寫了這么一個(gè)題目，可能大家看不太清楚，不明白。他是一個(gè)銷售信息終端的公司，比如說像電話機(jī)、傳真機(jī)等等，他是為他的客戶來預(yù)定銷售人員在拜訪的時(shí)間，他是用呼叫中心來做這個(gè)業(yè)務(wù)。然后他打電話報(bào)名的時(shí)候，他說是他在代理NTT，NTT是日本電信電話公司，相當(dāng)于中國電信這樣比較有信譽(yù)的大公司。然后他就以NTT的某一個(gè)關(guān)聯(lián)公司的名義，使得客戶一聽這個(gè)電話，覺得這個(gè)是NTT公司這樣一些電話，一些業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。然后他的推銷對(duì)象都是日本中小企業(yè)的大叔們，所以他采用直接就用中國人的名字，比如說我是李，我是秦，用這些名字直接給這些日本人打電話，日本人就覺得，哎，是中國人打的電話，中國人打的電話很吃驚，就聽他說什么，一開始這么做，倒是引起了他們的興趣。但是什么樣的通話質(zhì)量，沒有做過商業(yè)日語的培訓(xùn)，都沒有，以后的質(zhì)量效果是非常差的。所以最終的結(jié)果還是不好，所以這個(gè)業(yè)務(wù)就沒有做下去，在日本他的銷售額一開始有一點(diǎn)增長，然后一下子就有點(diǎn)下降�，F(xiàn)在這家公司在大連已經(jīng)關(guān)閉了。
第三個(gè)例子是大家都知道的美國銷售電腦的一個(gè)很大的公司，他們用離岸的方式在大連做它日本的推銷。最近說這家公司的電腦老起火。在印度他們做美國的離岸，然后現(xiàn)在大連做日本的離岸。這兩家離岸的公司最終就都不做了，印度轉(zhuǎn)到菲律賓，然后大連這個(gè)轉(zhuǎn)到日本的宮崎縣。
印度的情況我不太清楚，就我調(diào)查大連的情況，我覺得他們不是因?yàn)樵诖筮B做還是在中國做，而是因?yàn)樗旧砭蜎]有管理。
那么除了日本人員成本問題，他的第二大問題就是信息泄漏的問題。這只是在報(bào)紙上發(fā)表，網(wǎng)上發(fā)表的他信息泄漏的事件，還沒有公開的部分還有更多。實(shí)際上看這個(gè)表可以知道，他泄漏的原因有70%以上是因?yàn)閮?nèi)部管理的問題。實(shí)際上日本要把這個(gè)業(yè)務(wù)挪到中國來，第一個(gè)是它人員成本的問題；第二個(gè)是它的信息保護(hù)，看中國是否能做到。除此以外，他還是對(duì)資料上寫的內(nèi)容是非常關(guān)注的。比如說，這個(gè)公司是不是合法？是不是有正式的許可等等。
雖然是做日本的業(yè)務(wù)，但是因?yàn)槭窃谥袊觯砸獙?duì)中國的體制等做相關(guān)的規(guī)定，比如像許可證還有通訊的一些限制，因?yàn)橛玫娜耸侵袊�，�?duì)《勞動(dòng)法》的一些規(guī)定，這些是不是能做得很好的公司，日本真正的業(yè)務(wù)是要選擇一個(gè)真正合法的，正規(guī)的一些公司來一起合作的。
還有要求就是這個(gè)公司要有透明性，因?yàn)橹袊暮芏嗍虑槿毡救丝床坏�，老是受騙上當(dāng)，在和中方合作的時(shí)候，就希望很多事情要拿到桌面上能夠認(rèn)可的。還有對(duì)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)安全也是非常敏感的，還有業(yè)務(wù)做的持續(xù)性，有一家小公司做幾年就不做了。會(huì)不會(huì)發(fā)生這樣的事情，影響各方面。通過這種離岸外包服務(wù)是不是能夠提高自己在日本業(yè)務(wù)的銷售額等等，是不是有幫助？因?yàn)樵谌毡舅麄儾惶髮I(yè)性，所有通過離岸這種方式，他們希望能夠加強(qiáng)這方面的能力。但是他要求的比較嚴(yán)格，但是由于文化、語言的限制，他不可能把日本的業(yè)務(wù)拿到菲律賓，拿到印度去做，還是要在亞洲像中國這樣的，使用漢字的國家來做。因?yàn)槿毡镜奈幕旧隙际菑闹袊鴤鬟^去的，所以在這方面的溝通應(yīng)該是比任何一個(gè)國家都很有優(yōu)勢(shì)的。
我在日本是做呼叫中心評(píng)選委員會(huì)的委員。我這個(gè)評(píng)選做了三年，第一年22家公司，第二年21家，到今年是只有17家來參加評(píng)選。但是中國不一樣，聽說去年有480家參加，今年有600家，大家都非常踴躍地來參加評(píng)獎(jiǎng)，就說明大家要互相競(jìng)爭，互相學(xué)習(xí)來把這個(gè)服務(wù)做好。這個(gè)資料下邊右下角畫的這個(gè)圓圈里邊說的意思就是，中國從原來2000年前就開始從日本呼叫中心學(xué)習(xí)很多文化，那么是不是中國的呼叫中心的一些做法，一些好的東西，也要傳到日本來，這是我的預(yù)感。
這個(gè)介紹放到最后了，后面的資料就是針對(duì)我所服務(wù)的質(zhì)量源咨詢公司的一個(gè)介紹，大家有時(shí)間可以看一下。非常感謝！
現(xiàn)場(chǎng)問答：
我想提的問題是給西島和彥先生的，剛剛他談到有關(guān)“中國支持日本呼叫中心離岸外包業(yè)務(wù)的一些觀點(diǎn)”，我想提的第一個(gè)問題就是說對(duì)于中國支持日本的呼叫中心運(yùn)營，在他印象當(dāng)中有沒有成功的案例，在中國成功的案例？另外一個(gè)問題是說對(duì)于中國，在中國支持日本的客戶一些主要成功的因素，他認(rèn)為是哪些？
西島和彥：剛剛您問到的是不是“有沒有成功的案例？我認(rèn)為從現(xiàn)在開始剛出現(xiàn)成功案例。
第二個(gè)問題，有關(guān)成功的因素。我認(rèn)為是不能光關(guān)注成本，只解決人員成本問題，但是其他方面失敗的話，這個(gè)最終的結(jié)果還是失敗，不光是在成本上下工夫，還在其他方面要顧全，就是在剛才那個(gè)資料之后講的那些是不是合法的？是不是具有透明性？還有就是日本公司非常關(guān)注他的網(wǎng)絡(luò)安全這一塊所做的情況，個(gè)人信息是非常在乎的，非常關(guān)注的，所以在中國是不是能夠把這些因素，這些環(huán)境做得很好，讓日本企業(yè)放心，這些都是非常重要的。這個(gè)回答可以嗎？
�。ū疚臑槿毡居讶宋鲘u和彥先生于2006年9月19日在上海參加“2006（第二屆）中國呼叫中心高峰論壇”時(shí)的主題演講；根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)錄音整理。）
客戶世界
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