排班中座席利用率問題——以移動公司為例

許乃威 黃惠銀 2006/09/26

  國內移動和電信公司面對的排班問題,是筆者這么多年來在海外很少見過的。因為幾個特點讓這些移動和電信公司受到困擾:

  客服人員數目,遠遠高于座席數

  很多移動公司的客服人員數目,遠高于它的座席數。一個客服人員高達300的客服中心,座位數目很可能不到150個。在國內,一個座位需要投資大量的設備成本,這樣的成本遠高于一個人員的成本,所以座位的善加利用,變成一個很重要的課題。

  位子不夠,位子緊張,這是各移動公司普遍遇到的情況。華東某個大型移動公司的呼叫中心主管曾經表示,他們目前座位周轉率已經高達2.5倍,但他們仍舊不滿意,仍舊在追求更高的座席利用率。

  追求座位周轉率在2.5倍以上,這代表什么?

  首先,這代表一個位子,一天必須要有兩個半以上的人員使用才行。如果一個客服人員一天上班8個小時,中間吃飯30分鐘,大夜班固定從晚上12點開始,到隔天早上7點。只要有這樣的限制,那這個位子除了早上7點那個班以外,其它的班都無法早上來一班,下午在來一班。換句話說,就算大夜班有人坐到這個位子,白天和晚上也只能再擠進來一班而已,根本達不到2.5倍的座位周轉率。

  這是一個很重要的問題,筆者在詳細的講清楚:

  如果某個座位編號100號是早上8點有客服人員小梅來上班,小梅會一直使用這個位子到下午16點30分。這時如果客服人員小藍繼續(xù)用這個位子,只要她上班也是8個小時,中間吃飯30分鐘,那小藍會用這位子一直到凌晨1點,這就超過了大夜班12點開始的規(guī)定!

  換句話說,除非大夜班的人12點過來時,不需要坐位子,或是小藍提早到12點就下班,不然編號100號這位子,就會有兩人搶一個位子的情況了。再換句話說,如果一個客服中心主管追求的座位周轉率是3,那就必須早上有一班,傍晚有一班,大夜班再有一班,這樣加起來一個位子才能有3個人都使用到。但一天只有24小時,如果上班時間都是固定8小時,加上30分鐘吃飯時間,只有早上7點開始的那一班,才能讓下午15點30分有另外一班人員使用這個座位,這一班的人上班也是固定8小時,加上30分鐘吃飯時間,所以剛好在24點下班,讓大夜班同事可以接手使用這個位子。

  從這個現(xiàn)象很容易得出下面的可能性:

  1、班務長度固定8小時的情況下,只可能有早上7點和下午15點30分兩種班務,只要有其它的班務,一個位子就不可能一天有3個人使用,座席利用率就會往2靠近。安排越多不是早上7點和下午15點30分這兩種配套的班務,座席利用率就會越靠近2這個數字。如果要追求2.5倍的座席利用率,在班務的種類上,就必須有一半以上的人,早上7點和下午15點30分這兩種配套的班務。這是一個很大的限制。

  2、班務長度可以不固定工時的情況下,就可能有8點半、9點、9點半、10點這些班務,而座席利用率還可以維持在2.5左右,但這時就不得不出現(xiàn)長短班務交替的情況。例如9點這一個班務,工作8小時,吃飯30分鐘,就會在下午17點30分下班,下一個班務只能在下午17點30分開始,做到深夜12點,只能做6小時30分?鄢燥30分鐘,只有工作6個小時。換句話說,只要安排了早上9點這個班,要讓這個位子還能被利用,晚班只能上6個小時。

  這樣的班務安排,在國內移動公司是最常見的,但遇到的挑戰(zhàn)之一,就是如何確保一個月工時可以滿足移動公司規(guī)定的167或168小時的規(guī)定。

  要達到一個月工時的要求,就必須有長班的搭配,或是做5休1,而不是7天內休息兩天。

  總的來說,綜合應用各種長度的班務,才能讓來電量和人力安排兩者的擬合度最好。筆者在華東某個大型移動公司見到他們?yōu)榱俗龀鲎詈玫娜肆π枨髷M合,班務有高達30多種,但經過這么復雜的設計,的確來電量和上線人力的擬合,做到了相當完滿的境地。

  不過高達30多種不同的班務,如何確定每個人到班時都有位子坐,這本身又變成一個很大的學問。
排班軟件這時就可以扮演很重要的角色,系統(tǒng)會按照最佳的擬合度,同時又有位子可以坐的原則來進行班務安排,省去人為作業(yè)的可能錯誤。

   兩個話務高峰,相距很遠

  這是國內移動公司呼叫中心主管最大的痛處,神州行、動感地帶這種業(yè)務,客戶有一種奇怪的特性,一個是喜歡吃飯的時間打電話來,一個是喜歡深夜打電話來。越夜越美麗,這句話描述移動公司客服人員是在恰當不過。

  客戶這種特性,造成一個話務小高峰在中午12點,但真正的高峰會出現(xiàn)在晚上7點到10點之間。有的移動公司是出現(xiàn)在晚上7點,但大部分是出現(xiàn)在深夜10點。這樣的特性,是最難安排人員的話務模型,因為兩個高峰中間相距至少7到10個小時!

  這樣高峰之間的差距,表示任何一個8小時的正常班,都沒有辦法同時覆蓋這兩個高峰,換句話說,只能一個班來處理中午12點的高峰,一個班來處理晚上這一個高峰。

  大家有看到這樣的結論嗎?注意看這段話:因為移動公司這樣的話務特性,“只能一個班來處理中午12點的高峰,一個班來處理晚上這一個高峰”。

  這段話隱含的,就是早班和晚班的人員,幾乎要一樣,有時甚至晚班的人員要更多。這跟金融產業(yè)的話務模型,差別很大。金融產業(yè)的客戶,一般屬于“上班模型”,也就是客戶到公司上班時,開始打電話,下班時電話就減少的很多,所以電話自然早班時需要比較多人,晚班通常不需要很多人。

  這樣的差異,顯現(xiàn)在座位的需求上,自然就差別很大。金融產業(yè)的呼叫中心只要專心對付早上和下午的人員安排,晚上幾乎就沒有座位不夠的問題,只要早上夠坐,一般下午和晚上都不會有問題。但移動公司就不同,早上就算夠坐了,晚上有很大的機會是找不到位子的。

  這樣的話務模型對于移動公司的排班,展現(xiàn)了一般不會注意的挑戰(zhàn),就是排班除了要注意來電量和需求人力的擬合之外,還要特別注意班務之間是不是有高度利用到座位,不能讓座位浪費。

  不要濫用兩頭班

  很多移動公司都有使用兩頭班(有的公司稱為天地班),某種程度來說,因為移動公司的話務特性,兩個高峰相距太遠,使用兩頭班幾乎是無法避免。但兩頭班不是特效藥,還有它的副作用。兩頭班為何這么好用?因為它其實等于是兩個4小時的短班,而這兩個短班中間的距離,可以隨著話務需求來設計。從話務擬合的角度來說,短班一般是最好的班務,因為短班短,可以很方便的針對人力不足的時段進行各種各樣的搭配,而不會像是長班往往會造成其它時段的人力過剩。

  不過兩頭班有一個嚴重的副作用,就是:只要使用一個兩頭班,當天那個座位,除了大夜班以外,就沒有其它班務可以使用。

  從座席利用率的角度來看,兩頭班其實并不是好的班務,明明兩個8小時的班,可以高度使用這個位子,但只要是兩頭班,這位子就只有兩個4小時的時間有人坐。也就是說,只要一使用兩頭班,這位子當天幾乎注定至少有8小時沒有人坐。

  座位資源對移動公司來說,是異常的寶貴,筆者用Aspect的排班系統(tǒng)做過幾次試驗,一個300人左右的移動呼叫中心,座位如果從160個位子,只要增加10個位子,人員不增加,服務水平都可以拉高4個點。

  下一期筆者還會針對座席利用率和兩頭班之間的關系,做深入的探討。

  要對付座席利用率,筆者最常用的方法,是利用Aspect的排班軟件,做各種長短班的模擬。Aspect的排班軟件是幾種排班軟件當中,很少數可以處理座席利用率的系統(tǒng),它可以限定呼叫中心有多少位子,然后讓系統(tǒng)來找出最佳班務。

  這對移動公司來說,是一個不可或缺的功能。大部分的排班系統(tǒng)只能假設呼叫中心有無窮的座位資源,然后排出班務以后,再從每個時段找出最大使用的座位數目,這樣的做法,就沒有辦法把座位數目當作一個排班的條件限制,這是相當致命的缺點。

  換句話說,大部分的排班軟件沒有辦法讓移動公司的排班人員說:我只有100個位子,請幫我算出我需要多少人才能滿足我的服務水平指標。

  但筆者相信因為國內移動公司這樣的特性,其它的排班系統(tǒng)應該也很快會解決這個問題。
畢竟移動公司對座位資源的在意程度,是影響他們排班班務很重要的一個因素。


  圖說:Aspect 的排班系統(tǒng),可以把員工座位數目當作限制條件,針對座位數目的限制來排出最佳班務


關于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com

作者供稿 原文刊登在《客戶世界》



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