上海電信一碼通業(yè)務在證券行業(yè)應用解決方案
2006/09/27
證券業(yè)從2001年起，受行情走低的影響，券商收入水平連續(xù)兩年以兩位數(shù)的速度下降，各證券營業(yè)點的營業(yè)成本也呈下降趨勢，所以其通信消費因其收入、成本等因素也在縮減，有什么好的辦法幫助企業(yè)進行低成本擴張？
中國電信急客戶之所急，迅速開發(fā)出了統(tǒng)一號碼（一碼通）業(yè)務。該業(yè)務是建立在中國電信的公眾電話網(wǎng)（PSTN）和先進的國家智能網(wǎng)（IN）上的，具有全國統(tǒng)一號碼接入、呼叫匯聚、目的地選擇、主被叫話費分攤等功能的新業(yè)務，可幫助企業(yè)在全國范圍內(nèi)低成本、快速覆蓋、任意延伸業(yè)務覆蓋網(wǎng)絡。
本文就統(tǒng)一號碼（一碼通）組網(wǎng)應用解決方案和應用實例等方面問題進行了詳細闡述。
在具體建設中，企業(yè)可結合自身的技術管理水平、投資計劃、經(jīng)營策略等，決定自建呼叫中心平臺或是外包，無論那種方式，中國電信均可提供一攬子服務方案。
1、企業(yè)自建平臺解決方案
1.1 新建呼叫中心解決方案
企業(yè)希望通過呼叫中心向客戶提供客戶服務，原來沒有呼叫中心平臺，則應用中國電信"一碼通"業(yè)務，只建一個集中呼叫中心，便可在全國范圍內(nèi)開通呼叫中心業(yè)務。企業(yè)應用該方案，初期投資只包括一個呼叫中心平臺，從而實現(xiàn)投資少、見效快、迅速開拓業(yè)務市場的目的。
1.2 呼叫中心業(yè)務擴展方案
企業(yè)通過呼叫中心向客戶提供客戶服務，原來在部分省市已經(jīng)有呼叫中心平臺提供業(yè)務網(wǎng)絡的覆蓋，其它地區(qū)則沒有開放業(yè)務或者只提供主叫加撥長途區(qū)號、支付全額長途費的電話接入方式，造成最終用戶不愿撥打。此時，可采用4008統(tǒng)一號碼業(yè)務實現(xiàn)業(yè)務費分攤，并采用以下兩種呼叫中心業(yè)務擴展方案：
方案一：原有語音平臺負責接入本地呼叫，提供自動語音服務；
新建一個呼叫中心，負責業(yè)務空白地區(qū)的自動語音服務和全國范圍的人工服務；
統(tǒng)一使用統(tǒng)一號碼，經(jīng)濟有效地實現(xiàn)業(yè)務覆蓋范圍的擴大。
方案二：原業(yè)務覆蓋地區(qū)自動語音服務和人工服務均接入本地原有呼叫中心；
新建一個呼叫中心，在新拓展地區(qū)采用"一碼通"業(yè)務，把自動和人工服務全部接入新建呼叫中心；
原有平臺和新建平臺共享統(tǒng)一號碼。
1.3 安全備份解決方案
企業(yè)自建呼叫中心，當業(yè)務量很大時，應考慮網(wǎng)絡安全性―建設備份呼叫中心。如圖 所示：
中國電信PSTN網(wǎng)本身采用多重路由保護機制，具有高度的安全性，可用率可達100%。企業(yè)只需考慮備用呼叫中心平臺的建設。
當企業(yè)一個呼叫中心出現(xiàn)故障時，可將呼叫轉移到備份呼叫中心，從而保證業(yè)務不會長時間中斷，給企業(yè)帶來負面影響。
2、外包式呼叫中心解決方案
若企業(yè)在發(fā)展初期不希望一次性投入呼叫中心平臺設備，或者自身不愿承擔招聘、培訓話務員和日常設備維護工作，或者現(xiàn)有的呼叫中心設備和人員不能提供一些臨時緊急的促銷業(yè)務，則可以考慮采用中國電信外包式呼叫中心解決方案。如下圖所示：
中國電信外包呼叫中心根植于高質量、大容量的114、1000等電信級客戶服務平臺，采用國際先進水平的設備平臺，穩(wěn)定性高，呼叫處理能力強，座席規(guī)模龐大、冗余度大，具有強大的座席服務功能以及服務質量監(jiān)督功能。
中國電信外包呼叫中心可根據(jù)企業(yè)的需要，提供以下服務：
- 硬件外包：出租座席場地及相關的座席設備。
- 座席外包：出租座席場地和相關的座席硬件設備的同時根據(jù)業(yè)務需要配備相應的話務代表（CSR）。
- 管理外包：主要包括：人員招聘、優(yōu)化配置方案；管理架構設計；績效方案；話務現(xiàn)場管理；項目運營報告的設計、完成和分析；
- 應用外包：主要適用于業(yè)務查詢、咨詢；服務投訴受理；客戶回訪；專家服務；定單處理（錄入、預定）；會員服務；電話查詢；電話通知；電話直銷、欠費催繳等等應用系統(tǒng)。
- 培訓外包：為企業(yè)提供人員培訓
- 建設外包：利用中國電信多年的開發(fā)、運營經(jīng)驗和一批實力雄厚的開發(fā)隊伍為企業(yè)精心設計適合企業(yè)需要的呼叫中心解決方案，并可完成系統(tǒng)集成。
企業(yè)使用中國電信呼叫中心平臺，全國統(tǒng)一接入號碼仍然使用"4008XXXXXX"，與企業(yè)自建無差別。
3、中國電信一攬子服務方案
自建呼叫中心平臺或是外包，無論那種方式，中國電信均可提供一攬子服務方案：
企業(yè)作為中國電信集團公司VIP用戶，享受一站式優(yōu)質服務。中國電信將建立全國為企業(yè)服務的客戶經(jīng)理團隊，提供統(tǒng)一標準的規(guī)范服務，與客戶主管建立定期高層溝通交流渠道提供綜合解決方案式服務――交鑰匙工程，包括規(guī)劃咨詢、方案設計、開通調試、客戶化定制、應用開發(fā)、項目實施、故障監(jiān)測、售后支持等各個環(huán)節(jié)。
提供故障處理、專家咨詢、網(wǎng)管監(jiān)控技術支持服務
提供延伸服務，例如技術、業(yè)務、應用交流；新業(yè)務、新設備試用；客戶培訓；客戶網(wǎng)絡優(yōu)化；網(wǎng)絡運行分析等。
中國電信具有全面的集成、外包服務解決能力，能滿足客戶個性化、差異化的需求。中國電信擁有：
豐富的設備選型經(jīng)驗，與各大型通信設備廠商和運營商開展良好的合作經(jīng)驗豐富的網(wǎng)絡維護工程師隊伍，專業(yè)化的技術支持力量，電信級應用軟件開發(fā)能力良好的合作業(yè)績，在各行各業(yè)擁有眾多的客戶群體，具有行業(yè)領導能力，引領電信市場發(fā)展方向。
4、典型應用案例介紹
中國電信"一碼通"業(yè)務推出以后，得到了企業(yè)的熱烈響應，短短幾個月，就有多家券商與中國電信達成協(xié)議，在全國范圍內(nèi)采用該業(yè)務接入電話呼叫，向客戶提供有個性化的呼叫中心服務的同時，降低了成本。
例如，大鵬證券原在部分省市有呼叫中心平臺，用于當?shù)仉娫挼慕尤�。為了降低企業(yè)運營成本和拓展業(yè)務覆蓋范圍，大鵬證券計劃繼續(xù)采用呼叫中心方式為客戶提供服務。經(jīng)過對電話網(wǎng)、IP網(wǎng)等多種接入方式的比較分析，最終確定采用中國電信"一碼通"業(yè)務。
選擇4008888999作為統(tǒng)一服務號碼。為了客戶使用方便，原有的客戶服務熱線號碼繼續(xù)保留，經(jīng)過一段時間后將全部改用新號碼。
原有呼叫中心平臺只負責接入當?shù)卣Z音呼叫，其它地區(qū)則全部由新建的集中呼叫中心處理。
使用"一碼通"業(yè)務給大鵬證券帶來的益處：
以較低的建設和維護成本、較少的勞動成本，獲得了全國范圍的呼叫接入。用20%的資金解決了企業(yè)80%的問題。
統(tǒng)一號碼4008888999作為大鵬證券業(yè)務品牌的重要組成，深入人心。
集中管理保證了服務質量，整合了銷售服務體系，4008888999成了大鵬證券服務大集中的同義詞。
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