英國(guó)外包業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告
高波、徐清軍 2006/08/17
內(nèi)容摘要：本文研究了英國(guó)外包市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀和未來趨勢(shì)，分析了外包業(yè)務(wù)的若干形式，綜合了英國(guó)對(duì)外包業(yè)務(wù)的有關(guān)管理規(guī)定。在此基礎(chǔ)上，總結(jié)了英國(guó)外包業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。
外包（outsourcing）是一種降低企業(yè)成本的戰(zhàn)略。在產(chǎn)業(yè)分工全球分布日益廣泛，本地化服務(wù)需求顯著的趨勢(shì)下，外包業(yè)務(wù)加快了重組速度，覆蓋地域漸廣，外包業(yè)務(wù)規(guī)模越來越大。從理論上說，一切可以通過電線傳送的東西都可以外包。
一、外包業(yè)務(wù)及其發(fā)展趨勢(shì)
外包業(yè)務(wù)按地域概念分為在岸外包（Onshore），近岸外包（Nearshore）和離岸外包（Offshore）。離岸外包經(jīng)歷了專業(yè)代工（body shopping）、專業(yè)知識(shí)（domain knowledge）、IT開發(fā)外包（ITO）和業(yè)務(wù)流程外包（business process outsourcing，BPO）等不同階段。目前的外包市場(chǎng)已經(jīng)從單一的IT開發(fā)外包轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)流程外包。
呼叫中心、后勤辦公室、業(yè)務(wù)流程等外包具有很大的發(fā)展?jié)摿Γ缃档推髽I(yè)成本、獲取更多的技術(shù)、彌補(bǔ)內(nèi)部資源不足、提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、減少管理人員、快速進(jìn)入市場(chǎng)、集中于核心業(yè)務(wù)、獲得新技能和提高效率等。
隨著外包形式的高級(jí)化，外包企業(yè)（outsourcing service recipient/client）變得越來越精明，希望外包服務(wù)供應(yīng)商（outsourcing service provider）提供更好、更全面的產(chǎn)品和服務(wù)。如外包企業(yè)越來越需要業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)供應(yīng)商擁有全球能力和業(yè)務(wù)咨詢能力。大型外包業(yè)務(wù)一般都是在岸外包與離岸外包的結(jié)合體。
從全球視野看，外包業(yè)務(wù)單向流動(dòng)特征比較明顯，即外包業(yè)務(wù)從發(fā)達(dá)國(guó)家不斷向擁有低成本、高素質(zhì)人才的發(fā)展中國(guó)家轉(zhuǎn)移，這為全球資源重組和產(chǎn)業(yè)鏈的合理配置提供了大量機(jī)會(huì)。外包的益處除了降低企業(yè)成本之外，還可以發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效益、幫助具備高素質(zhì)勞動(dòng)力且勞動(dòng)力成本低的那些國(guó)家發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。但是也有例外，即外包業(yè)務(wù)從發(fā)展中國(guó)家“回流”到發(fā)達(dá)國(guó)家，或者發(fā)展中國(guó)家把業(yè)務(wù)“反外包”給發(fā)達(dá)國(guó)家。
二、英國(guó)外包業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
作為服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的西方國(guó)家，英國(guó)外包業(yè)務(wù)起步較早，不少外包業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入發(fā)展和國(guó)際產(chǎn)業(yè)分工細(xì)化，英國(guó)離岸外包業(yè)務(wù)比在岸外包及近岸外包業(yè)務(wù)發(fā)展更快。
（一）英國(guó)企業(yè)外包趨勢(shì)比較明顯
據(jù)英國(guó)工商業(yè)聯(lián)盟針對(duì)英國(guó)制造業(yè)、金融業(yè)、媒體、服務(wù)業(yè)等行業(yè)企業(yè)主席、總經(jīng)理和高層管理人員的一項(xiàng)調(diào)查，越來越多的英國(guó)企業(yè)在尋求向海外外包業(yè)務(wù)。50%以上的英國(guó)企業(yè)與先前相比面臨的外包壓力更大。25%的英國(guó)企業(yè)在考慮將部分業(yè)務(wù)外包。由于企業(yè)外包，英國(guó)已經(jīng)失去了大量的工作機(jī)會(huì)，英國(guó)非熟練工人找工作困難。但另一方面，50%以上的英國(guó)企業(yè)在外包后在英國(guó)境內(nèi)創(chuàng)造了新的就業(yè)機(jī)會(huì)。在外包的目的國(guó)之中，印度和中國(guó)仍然是首選國(guó)家，東歐國(guó)家如波蘭和捷克也都在選擇范圍。
英國(guó)業(yè)務(wù)外包的趨勢(shì)是，非熟練、半熟練等類工作繼續(xù)向中國(guó)等國(guó)家轉(zhuǎn)移，在英國(guó)本國(guó)之內(nèi)，就業(yè)臺(tái)階的底層由大學(xué)畢業(yè)生取代。但值得注意的是，英國(guó)企業(yè)業(yè)務(wù)外包更多來自制造業(yè)，而不是服務(wù)業(yè)。電話中心業(yè)務(wù)外包位居消費(fèi)品制造業(yè)、研究與設(shè)計(jì)、信息技術(shù)服務(wù)與開發(fā)等行業(yè)之后。
呼叫中心、服務(wù)支持中心和軟件開發(fā)是英國(guó)3種最常見的外包項(xiàng)目，很多地方的勞動(dòng)力價(jià)格低廉，而且具有大量富有技能的人員，英國(guó)很多企業(yè)都試圖利用這種方法來節(jié)省掉雇傭本地員工的費(fèi)用。
由于英國(guó)的勞動(dòng)力市場(chǎng)相對(duì)活躍，離岸外包的企業(yè)乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)都從中獲益匪淺。盡管英國(guó)企業(yè)把很多服務(wù)業(yè)工作崗位轉(zhuǎn)移到了海外，但英國(guó)國(guó)內(nèi)的服務(wù)業(yè)并沒有受到明顯影響。海外外包并不會(huì)造成英國(guó)IT工作職位的凈損失。雖然會(huì)有下降，但是事情可能會(huì)不同。到目前為止，隨著英國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，呼叫中心的擴(kuò)展導(dǎo)致了工作席位的增加。
（二）英國(guó)企業(yè)業(yè)務(wù)外包的主要原因
英國(guó)工商業(yè)聯(lián)盟前任主席瓊斯認(rèn)為，外包事關(guān)英國(guó)企業(yè)“生死”之大計(jì)。向海外轉(zhuǎn)移工作機(jī)會(huì)的利大于弊，這有助于提高工人的技能，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、促進(jìn)產(chǎn)出、增加利潤(rùn)。據(jù)英國(guó)BBC廣播公司的報(bào)道，英國(guó)企業(yè)業(yè)務(wù)外包的主要原因有：
- 降低成本
- 提高效率
- 提高服務(wù)質(zhì)量
- 更接近新客戶
- 客戶滿意程度
- 專注核心業(yè)務(wù)
- 組建合資企業(yè)
- 企業(yè)重組
- 提高效益
只要英國(guó)經(jīng)濟(jì)健康、良好地發(fā)展，對(duì)于IT專業(yè)人士應(yīng)該有更多的工作機(jī)會(huì)。在企業(yè)成長(zhǎng)的過程中，很少采用外包會(huì)導(dǎo)致人員過剩。那些在逐漸萎縮或停滯不前的企業(yè)里工作的人才面臨失去工作的風(fēng)險(xiǎn)。
很多企業(yè)是因?yàn)樽非蠼档瓦\(yùn)作成本而采用外包服務(wù)的，但降低運(yùn)作成本僅僅是外包服務(wù)所能帶來的眾多好處之一。削減成本是企業(yè)需要考慮的問題，但是企業(yè)要考慮的不僅僅是這一個(gè)問題。外包給企業(yè)帶來了更多的技術(shù)、提供企業(yè)靈活性，尤其是對(duì)于那些通過并購(gòu)策劃能夠成長(zhǎng)起來的大型企業(yè)更是如此。但有時(shí)候，在協(xié)調(diào)程序、供應(yīng)商、軟件和操作管理方面會(huì)出現(xiàn)失敗。
為了吸引客戶，外包服務(wù)供應(yīng)商很可能會(huì)承諾符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這能夠幫助企業(yè)獲得滿足特定商業(yè)流程需要的服務(wù)品質(zhì)，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)所期望的，它能夠幫助維持不同的服務(wù)品質(zhì)并達(dá)到安全標(biāo)準(zhǔn)。外包服務(wù)供應(yīng)商對(duì)此非常擅長(zhǎng)。
外包服務(wù)供應(yīng)商往往能夠更加關(guān)注最終用戶的需求。很多IT部門都喜歡按照自己的意愿，而不是按照最終用戶的需要行事。外包服務(wù)供應(yīng)商有足夠的靈活性，他們會(huì)用心傾聽最終用戶的需求，幫助他們擺脫IT部門的控制。
（三）英國(guó)外包企業(yè)市值增長(zhǎng)較快
英國(guó)外包企業(yè)借由外包模式快速拓展業(yè)務(wù)。據(jù)倫敦證交所的資料，英國(guó)外包企業(yè)市場(chǎng)總值達(dá)30多億英鎊，比重占股票指數(shù)總和的2%以上。采用外包的英國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況優(yōu)于同類企業(yè)，并且可以創(chuàng)造相當(dāng)于350億美元的額外股票價(jià)值。
宣布外包的企業(yè)與未宣布外包的企業(yè)相比，企業(yè)宣布外包合作及宣布后一個(gè)月時(shí)企業(yè)的市值增長(zhǎng)幅度高出1.7%。在7個(gè)行業(yè)中，5個(gè)行業(yè)有外包的企業(yè)業(yè)績(jī)優(yōu)于其它企業(yè)。在某些行業(yè)中，企業(yè)體會(huì)到外包的好處，因?yàn)樗麄兊墓芍瞪仙?1%。雖然是上升因素，這些數(shù)字并未完全體現(xiàn)出外包為最大限度獲得長(zhǎng)期合作收益所創(chuàng)造的機(jī)會(huì)。股價(jià)是根據(jù)這一業(yè)務(wù)預(yù)計(jì)產(chǎn)生的自由現(xiàn)金流和外包及相關(guān)活動(dòng)對(duì)這一批自由現(xiàn)金流所產(chǎn)生的影響而定出的。從這一點(diǎn)來看，外包對(duì)企業(yè)的價(jià)值有積極影響。外包可以讓企業(yè)更好利用投資者的資金，從而提高中長(zhǎng)期現(xiàn)金流。采用外包的企業(yè)明顯為所有者投入的資金大幅提高價(jià)值。
研究結(jié)果顯示，外包可以讓各企業(yè)通過成本縮減的方式獲得收益，比如讓資產(chǎn)和人力所產(chǎn)生的效率更好發(fā)揮，以及用節(jié)省的資金進(jìn)行二次投資。成功的企業(yè)都在進(jìn)行外包，而更多的外包活動(dòng)會(huì)為英國(guó)企業(yè)帶來更多合作收益。然而英國(guó)業(yè)界和財(cái)經(jīng)市場(chǎng)沒有注意這一點(diǎn)，低估了外包活動(dòng)中隱含的長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益。
（四）IT產(chǎn)業(yè)外來雇員工作許可量激增
據(jù)英國(guó)內(nèi)政部的數(shù)據(jù)，1995年頒發(fā)IT產(chǎn)業(yè)外來雇員的工作許可數(shù)為1800個(gè)，而2005年這一數(shù)字已達(dá)3萬(wàn)個(gè)。
2001年至2004年間，英國(guó)頒發(fā)了11萬(wàn)個(gè)IT產(chǎn)業(yè)外來雇員工作許可，占所有工作許可的1/5，但2001年以來，英國(guó)IT產(chǎn)業(yè)雇員數(shù)量卻下降了10萬(wàn)人。這就是說，在IT產(chǎn)業(yè)外來雇員數(shù)量增加的同時(shí)，英國(guó)IT產(chǎn)業(yè)總雇員數(shù)量卻在下降。
英國(guó)IT產(chǎn)業(yè)外來雇員工作許可量的3/4是因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)的跨國(guó)轉(zhuǎn)移。其中，80%的企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)跨國(guó)轉(zhuǎn)移是印度企業(yè)轉(zhuǎn)移企業(yè)職員到英國(guó)。
2000年至2004年間，在排名前10位的申請(qǐng)IT產(chǎn)業(yè)外來雇員工作許可的企業(yè)中，有6家企業(yè)總部設(shè)在印度，只有兩家企業(yè)的總部設(shè)在英國(guó)。2/3的持有工作許可IT產(chǎn)業(yè)外來雇員的所有年報(bào)酬不足3萬(wàn)英鎊，與此同時(shí)，英國(guó)IT產(chǎn)業(yè)專業(yè)人士的平均年工資為3.25萬(wàn)英鎊。由此可以看出，外來雇員工資低于英國(guó)IT產(chǎn)業(yè)的平均工資水平。
過去5年來，英國(guó)學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)科學(xué)專業(yè)的學(xué)生數(shù)量下降了一半。大約30年前從事IT產(chǎn)業(yè)的專業(yè)人士現(xiàn)已到了退休階段，而英國(guó)卻沒有足夠的畢業(yè)生填補(bǔ)這個(gè)空缺。但即使英國(guó)計(jì)算機(jī)專業(yè)學(xué)生數(shù)量增加，由于產(chǎn)業(yè)擴(kuò)充發(fā)展的原因，也無(wú)法滿足英國(guó)IT產(chǎn)業(yè)對(duì)專業(yè)人才的需求。
（五）外包業(yè)務(wù)部分“回流”
據(jù)英國(guó)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)的一份調(diào)查，英國(guó)民眾對(duì)海外客服中心不滿意的人數(shù)是對(duì)本土的3倍。一些英語(yǔ)及專業(yè)技能尚不過關(guān)的人員經(jīng)過快速培訓(xùn)上崗，涉嫌盜竊商業(yè)機(jī)密等良莠不齊的外包員工隊(duì)伍給英國(guó)企業(yè)的對(duì)外名聲帶來了許多負(fù)面影響，損害了英國(guó)企業(yè)的品牌形象。
為此，英國(guó)一些企業(yè)對(duì)外包業(yè)務(wù)萌生退意。他們表示，海外外包客戶服務(wù)是一種短視行為，它并不像看上去那么有成本效益，反而使企業(yè)失去了原本的專業(yè)素質(zhì)。雖然海外外包的價(jià)格低廉，但是不再為了節(jié)約成本而犧牲客戶的滿意程度。該企業(yè)在英國(guó)的客服人員將把工作重點(diǎn)放在如何完整地為客戶解決一個(gè)問題，而不是像在印度那樣，計(jì)算每天可以接聽多少客戶的電話。
另外還有一個(gè)外包回流現(xiàn)象，即發(fā)展中國(guó)家的外包業(yè)務(wù)投資于英國(guó)，目前占英國(guó)外包市場(chǎng)的5%。印度許多有實(shí)力的呼叫中心經(jīng)營(yíng)商也在英國(guó)擁有他們自己的業(yè)務(wù)。如2005年9月，印度HCL科技公司與英國(guó)電信公司建立合作關(guān)系，由英國(guó)政府資助468萬(wàn)英鎊，在貝爾法斯特設(shè)立了兩個(gè)擁有2000多個(gè)坐席的呼叫中心，創(chuàng)造了600多個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。該中心職員提供8種不同的語(yǔ)言服務(wù)，主要從事近岸業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)，服務(wù)客戶包括英國(guó)電信公司、英國(guó)汽車協(xié)會(huì)和德意志銀行等，目前是整個(gè)愛爾蘭地區(qū)的最大外包呼叫中心。
三、英國(guó)貿(mào)工部有關(guān)外包管理規(guī)定
作為外包服務(wù)的政府主管部門，英國(guó)貿(mào)工部在不同場(chǎng)合多次表示，正如英國(guó)消費(fèi)者可以在國(guó)內(nèi)外隨意購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)一樣，外包服務(wù)是企業(yè)的一個(gè)商業(yè)決定，企業(yè)完全有權(quán)自主決定業(yè)務(wù)發(fā)展的地域所在，政府不會(huì)對(duì)離岸外包行為加以阻撓。
為了提醒英國(guó)企業(yè)在外包過程中出現(xiàn)不必要的失誤，2005年1月31日，英國(guó)貿(mào)工部信息安全政策組（DTI Information Security Policy Team）發(fā)布了《信息安全：如何外包和使用外部服務(wù)的指導(dǎo)性文件》（以下簡(jiǎn)稱“文件”）。該文件由前言、外包需求、挑選外包服務(wù)供應(yīng)商、外包合同內(nèi)容、外包執(zhí)行與運(yùn)作、外包合同終止、其他事項(xiàng)、結(jié)語(yǔ)等部分組成。貿(mào)工部的該份文件僅為普遍性的指導(dǎo)性意見，對(duì)英國(guó)企業(yè)沒有法律約束力。該份指導(dǎo)性文件的優(yōu)點(diǎn)是為英國(guó)外包企業(yè)提供了路線圖式（road map）的外包建議。
（一）外包企業(yè)應(yīng)明確外包目的
英國(guó)外包企業(yè)進(jìn)行外包的主要目的是節(jié)約成本和專注于核心業(yè)務(wù)。外包業(yè)務(wù)具有理論上的優(yōu)越性，但一些暗存的問題則不容忽視。不少外包業(yè)務(wù)中途流產(chǎn)，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失、反目成仇、甚至企業(yè)破產(chǎn)�？偨Y(jié)失敗經(jīng)驗(yàn)看，外包企業(yè)在外包之初沒有明確其目的何在，外包服務(wù)供應(yīng)商就匆忙接手了外包業(yè)務(wù)。此外，外包還面臨重要的人力資源風(fēng)險(xiǎn)，如外包企業(yè)員工擔(dān)憂工作的穩(wěn)定性，從而影響企業(yè)效率。
（二）做好業(yè)務(wù)外包前的一切準(zhǔn)備工作
外包需求（requirements）是外包企業(yè)最重要的指南。外包企業(yè)應(yīng)使選中的外包服務(wù)供應(yīng)商明白易懂地了解所有的外包需求，并在外包合同中清晰、毫不含混、互利地訂明。因?yàn)橥獍⻊?wù)供應(yīng)商容易犯“觸角太長(zhǎng)”的毛病，這雖然可以為外包企業(yè)節(jié)約成本，但可能導(dǎo)致外包企業(yè)喪失業(yè)務(wù)能力。
在外包企業(yè)內(nèi)部要建立一個(gè)跨部門的外包事務(wù)工作組，工作組每位成員都有不同的職責(zé)，分別來自人力資源、信息技術(shù)、信息安全和法律等不同部門，這些成員應(yīng)被分別賦予適當(dāng)?shù)臎Q策權(quán)。
外包事務(wù)工作組不僅僅為一個(gè)決策單位，也是企業(yè)高級(jí)決策者們的一個(gè)溝通渠道。工作組應(yīng)分析外包對(duì)企業(yè)每一個(gè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的可能影響，評(píng)估各種不同的外包風(fēng)險(xiǎn)，如企業(yè)敏感和關(guān)鍵信息暴露給外包服務(wù)供應(yīng)商、個(gè)人信息的外泄、IT設(shè)備從周知的、安全的環(huán)境重新移至陌生地、無(wú)法直接控制外包過程等。上述風(fēng)險(xiǎn)需要認(rèn)真評(píng)估，并決定如何應(yīng)對(duì)和管理，同時(shí)擬寫入外包合同條款中。
（三）謹(jǐn)慎選擇外包服務(wù)供應(yīng)商
所有外包準(zhǔn)備工作完成后，外包企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)、商會(huì)和同行推薦尋找自己意向的潛在外包服務(wù)供應(yīng)商，經(jīng)過篩選后，向部分潛在外包服務(wù)供應(yīng)商發(fā)出外包需求信息請(qǐng)求（Request For Information, RFI）。如果RFI不理想，則可實(shí)行邀請(qǐng)投標(biāo)方式（Invitation To Tender, ITT）。邀請(qǐng)投標(biāo)內(nèi)容應(yīng)包括外包企業(yè)的所有設(shè)想和要求。
最適合外包企業(yè)條件的外包服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)入入選名單。外包服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)全面對(duì)外包企業(yè)的條件和方案做出回應(yīng)。經(jīng)與外包事務(wù)工作組討論后，確定最終外包服務(wù)供應(yīng)商，在征求法律專家確認(rèn)后簽署外包合同。
如果外包服務(wù)供應(yīng)商對(duì)外包業(yè)務(wù)進(jìn)行再次分包，則必須通知外包企業(yè)。外包企業(yè)保留拒絕分包的權(quán)利。如果分包被認(rèn)可，分包商將被要求簽署正式合約，并附加在外包合同中。
（四）強(qiáng)調(diào)外包合同中的安全條款
外包涉及企業(yè)多種業(yè)務(wù)，如安全、人事、設(shè)備管理等，有時(shí)可能存在交叉重復(fù)，為此外包事務(wù)工作組應(yīng)加以討論協(xié)調(diào)解決。由于安全對(duì)外包成功與否至關(guān)重要，“文件”特別強(qiáng)調(diào)了安全條款。
（五）穩(wěn)妥移交外包業(yè)務(wù)
外包業(yè)務(wù)移交期具有一定的復(fù)雜性和風(fēng)險(xiǎn)性。近1/5的外包合同基于不可預(yù)期的原因在移交階段就被終止了。
外包業(yè)務(wù)移交應(yīng)有計(jì)劃性和采取多重措施。在這個(gè)階段，安全問題非常重要，因?yàn)闃I(yè)務(wù)移交復(fù)雜而生疏可能導(dǎo)致安全事件發(fā)生，從而為欺詐、蓄意破壞和偷竊以可乘之機(jī)。制定明確的移交時(shí)間表，建立移交進(jìn)展例行報(bào)告制度，所有當(dāng)事人清晰地知道責(zé)任移交的時(shí)間。這會(huì)降低不確定性，確保有人承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任
（六）終止外包合同
雙方應(yīng)明確終止外包合同的條件，保證在終止過程中雙方利益都被公平對(duì)待。業(yè)務(wù)恢復(fù)原狀是優(yōu)選，但需要清楚的是，外包是為了提供企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。如果外包企業(yè)本身就不懂業(yè)務(wù)，那么外包的效果就不會(huì)好，反而給企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)損失（Garbage in, Garbage out, GIGO）。
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