數(shù)碼產(chǎn)品進(jìn)入服務(wù)時(shí)代
2006/09/13
在激烈的市場環(huán)境中，如何塑造優(yōu)秀的品牌形象是提升市場競爭力的關(guān)鍵，也是企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，尤其是在數(shù)碼類產(chǎn)品當(dāng)中，消費(fèi)者在購買數(shù)碼產(chǎn)品時(shí)首先考慮的就是產(chǎn)品的品牌，以及品牌背后所代表的技術(shù)能力、產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)體系。在科技迅速發(fā)展、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的大環(huán)境下，技術(shù)、質(zhì)量等硬件指標(biāo)已經(jīng)難以獨(dú)立支撐優(yōu)秀的品牌形象，越來越多的企業(yè)開始注重售后服務(wù)體系的建設(shè)，要成就一個(gè)百年老店，要塑造一個(gè)持久的優(yōu)秀品牌，就必須要把服務(wù)提高到戰(zhàn)略地位上來。
數(shù)碼產(chǎn)品科技含量高，生產(chǎn)工藝較為復(fù)雜，使用起來也比一般的家電產(chǎn)品復(fù)雜，比如數(shù)碼相機(jī)和數(shù)碼攝像機(jī)，不經(jīng)過一定的指導(dǎo)和學(xué)習(xí)，單靠閱讀說明書很難上手，而且數(shù)碼產(chǎn)品相對比較“脆弱”，很容易因不恰當(dāng)?shù)氖褂梅绞蕉鴵p壞。因此，消費(fèi)者在購買價(jià)格不菲的數(shù)碼產(chǎn)品時(shí)，在關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，也非常看重產(chǎn)品的咨詢、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，尤其是廠商提供的咨詢性服務(wù)，能讓消費(fèi)者足不出戶就獲得實(shí)際的幫助和指導(dǎo)，這種服務(wù)已經(jīng)開始成為贏得客戶的關(guān)鍵因素之一。
廠商的易聯(lián)絡(luò)性、服務(wù)人員的專業(yè)性、對問題解答的滿意程度是衡量咨詢服務(wù)是否到位的主要標(biāo)準(zhǔn)，一些品牌建設(shè)的先鋒企業(yè)，已經(jīng)開始圍繞這些標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和提升自身的服務(wù)體系。例如作為國內(nèi)數(shù)碼消費(fèi)市場的龍頭企業(yè)華旗資訊，在成立十周年慶典之際，即投入巨資將客戶服務(wù)中心進(jìn)行升級，在原有８００服務(wù)熱線的基礎(chǔ)上，開通全新的95105776服務(wù)熱線，用做電子商務(wù)銷售和俱樂部服務(wù)。據(jù)了解，經(jīng)過分流以后，原有的800電話將主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)方面的咨詢，線路的壓力得到了有效地緩解，接通率大大提高。此外，新開通的95105服務(wù)熱線還新增了手機(jī)撥打功能，更加方便用戶與華旗的溝通。
同樣以中國鐵通95105呼叫中心電信運(yùn)營平臺來提升咨詢服務(wù)的企業(yè)還有長虹朝華、深圳愛可視等知名企業(yè)。據(jù)該平臺技術(shù)服務(wù)和運(yùn)營商華鐵廣通公司總經(jīng)理唐秀艷女士介紹，95105呼叫中心電信運(yùn)營平臺是針對現(xiàn)在市場上企業(yè)為終端用戶提供全方位服務(wù)服務(wù)而引發(fā)的系統(tǒng)建設(shè)的要求而開發(fā)的一款產(chǎn)品，該產(chǎn)品入市3年來，已經(jīng)成功地為IT、家電、SP、電子商務(wù)、商旅、日化、物流等各行業(yè)的數(shù)百加企業(yè)提供了服務(wù)接入，不僅能夠有效解決企業(yè)全國用戶服務(wù)請求統(tǒng)一接入的問題，體現(xiàn)企業(yè)對用戶最好的關(guān)懷；還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供豐富的呼叫中心功能，能夠幫助企業(yè)有效實(shí)現(xiàn)低成本構(gòu)建屬于自己的服務(wù)平臺，從而更專注于自身產(chǎn)品的發(fā)展。按目前正在使用95105平臺的企業(yè)服務(wù)部門負(fù)責(zé)人說，該產(chǎn)品不僅符合我們提升服務(wù)形象、塑造優(yōu)秀品牌的戰(zhàn)略，也能夠有效把握業(yè)務(wù)提升、服務(wù)提升和成本控制之間的平衡點(diǎn)。正所謂品牌創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)成就品牌，如何以合理的成本，建設(shè)優(yōu)秀的服務(wù)體系，是當(dāng)代企業(yè)必須要解決的問題。
華鐵廣通供稿 原文刊登在賽迪網(wǎng)
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