Helpdesk幫助臺(tái)的概念、功能和市場(chǎng)分析
2006/03/01
HelpDesk/ServiceDesk幫助臺(tái)概念逐漸被人們認(rèn)識(shí)和接受,但是人們只知道是一個(gè)統(tǒng)一了客戶服務(wù)功能的平臺(tái),但是至于幫助臺(tái)功能到底怎么樣,國(guó)內(nèi)應(yīng)用水平到底怎么樣還不是非常清楚,本文就介紹一下HelpDesk/ServiceDesk相關(guān)的情況。
從圖中我們可以看到ITIL服務(wù)管理理論與時(shí)下熱門的一些管理概念的區(qū)別,在ITIL服務(wù)理論之下,是一些純的IT底層管理,如HP、IBM、Remedy等有深入研究的IT
底層硬件管理等。而在ITIL理論之上,有ITSM就是IT服務(wù)管理,ITSM的管理體系實(shí)際上是和ITIL完全相同的。現(xiàn)在流行的一些管理概念,如CASE管理,工單管理,資產(chǎn)管理,備件管理,設(shè)備管理,服務(wù)流程管理,問(wèn)題交付,呼叫中心等,都是在ITIL框架之下的某一個(gè)方面。
如"呼叫中心"就是"問(wèn)題管理"這一個(gè)大過(guò)程之中的,"問(wèn)題交付"過(guò)程之中的,"問(wèn)題提交"流程的一個(gè)部分。呼叫中心也是許多種"問(wèn)題提交方式"中的一種,其他提交方式還有電郵,網(wǎng)頁(yè),電話,短信,消息等等。
以ITIL理論為指導(dǎo),解決企業(yè)服務(wù)及管理問(wèn)題的系列軟件,人們俗稱作"ITIL工具",目前世界上被劃入ITIL工具的軟件有一百多種,包括IBM、HP、CA、Remedy等的一些著名工具軟件。
Helpdesk的實(shí)現(xiàn)
許多ITIL工具廠商也只把精力放在自己最強(qiáng)的地方,開發(fā)出好用,適用的部分模塊,而不會(huì)造一個(gè)大而全,實(shí)則每個(gè)模塊都不能很好發(fā)揮作用的系統(tǒng)。
軟件系統(tǒng)不僅需要花錢買,買到手之后還需要專人負(fù)責(zé)運(yùn)維,并且日常工作要納入要這一個(gè)工作規(guī)程之中,這都是需要付出成本的。如果投資回報(bào)率ROI
(Return on Investment投資回報(bào)率)不佳,則企業(yè)是不適宜上馬這一模塊的。
問(wèn)題管理是Helpdesk的基本功能。問(wèn)題管理也就是一個(gè)服務(wù)事件提交起來(lái),如何接收,分派,處理,監(jiān)控,匯總結(jié)果。問(wèn)題管理在不同行業(yè),不同軟件開發(fā)商,不同服務(wù)應(yīng)用中被冠以不同的名字,如流程管理、工單管理、CASE管理、CASE跟蹤等?傊畣(wèn)題管理適用于服務(wù)粒度較高的行業(yè)。
問(wèn)題管理的基礎(chǔ)上也形成一些新概念和應(yīng)用,如客戶服務(wù)管理,服務(wù)托管,服務(wù)外包,公用事業(yè)服務(wù),如社區(qū)醫(yī)療,煤氣管道維護(hù)等等。
資產(chǎn)管理是Helpdesk的另一重要職能。"資產(chǎn)管理"這一概念的產(chǎn)生比"問(wèn)題管理"更早,IT 資產(chǎn)密集型企業(yè)很早就利用信息化手段對(duì)IT設(shè)備進(jìn)行管理了,包括配置管理,變更管理,軟件管理,能力管理,可用性管理等。在這一類功能的基礎(chǔ)上也形成了一系列概念,如IT管理,最近很火的一個(gè)概念;IT設(shè)備安全預(yù)警。
資產(chǎn)管理已經(jīng)從IT行業(yè)延伸到其他行業(yè),這是因?yàn)镮T行業(yè)的資產(chǎn)概念是動(dòng)態(tài)的,如配置更新,軟件分發(fā),這都是處理動(dòng)態(tài)的資產(chǎn)管理,而在其他行業(yè)中對(duì)設(shè)備的概念只停留在登記和統(tǒng)計(jì)的層面,僅是一個(gè)固定的MIS系統(tǒng),這也是其他行業(yè)的用戶紛紛在
IT行業(yè)中尋找可用的資產(chǎn)管理工具的原因。
客戶交付是Helpdesk的基本職能?蛻舻淖稍兒屯对V,客戶通過(guò)各種途徑提出咨詢和服務(wù)請(qǐng)求,如何接收請(qǐng)求,回付問(wèn)題,需要深入解決的分派任務(wù)單?蛻艚桓秾(shí)際上是問(wèn)題管理的前端,"呼叫中心"就是客戶交付中經(jīng)常提到的概念。
成本管理是一個(gè)較新的概念。服務(wù)性行業(yè)中人力成本也是可以量化的,所以合理計(jì)算人力成本,對(duì)服務(wù)型企業(yè)非常重要,同時(shí)可以延伸出"IT服務(wù)營(yíng)銷"、IT服務(wù)外包等不同概念。IT服務(wù)營(yíng)銷就是賣服務(wù)賺錢,如軟件服務(wù)業(yè),法律咨詢業(yè)、管理咨詢業(yè)等服務(wù)價(jià)值容易被認(rèn)同的行業(yè)。國(guó)內(nèi)軟件服務(wù)業(yè)中,如用友、金蝶等因在國(guó)內(nèi)有大量用戶基礎(chǔ),所以有條件開展可收費(fèi)的軟件服務(wù)項(xiàng)目,這就是IT服務(wù)營(yíng)銷。
Helpdesk的實(shí)現(xiàn)手段
國(guó)內(nèi)用戶獲得Helpdesk軟件系統(tǒng)一般通過(guò)四種途徑。
量身定制。例如呼叫中心廠家應(yīng)客戶的要求做一個(gè)幫助臺(tái)軟件時(shí),一般會(huì)用量身定制的方式開發(fā)一個(gè)客戶專用Helpdesk系統(tǒng)。但是因?yàn)楹艚兄行膹S家的注意力主要放在呼叫中心功能的實(shí)現(xiàn)上,主要考慮完善客戶提交,語(yǔ)音應(yīng)答,工單分派,語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)更新等功能,而同企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)相關(guān)的管理功能就有些差強(qiáng)人意了,因?yàn)檫@并不是他們的工作重點(diǎn),這類軟件也很難說(shuō)符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)。
簡(jiǎn)版ITIL工具。國(guó)內(nèi)一些管理軟件企業(yè)自主開發(fā)了幫助臺(tái)產(chǎn)品,他們力求符合ITIL標(biāo)準(zhǔn),突出強(qiáng)化幾個(gè)簡(jiǎn)單實(shí)用功能,符合中國(guó)市場(chǎng)和用戶的需求。如國(guó)內(nèi)ITIL工具做得好的天匯軟件公司,他們做管理軟件八年,且最近五年一直做ITIL類工具軟件,軟件系統(tǒng)比較流暢,有一定的技術(shù)儲(chǔ)備,軟件還可以一用。
國(guó)內(nèi)ITIL軟件企業(yè)一般比較注意開發(fā)實(shí)用功能,如交付管理(呼叫中心、WEB、MAIL)、流程管理(CASE管理,工單管理),服務(wù)計(jì)費(fèi),資產(chǎn)管理等。而國(guó)外產(chǎn)品在這些基礎(chǔ)上還有IT設(shè)備監(jiān)控、安全預(yù)警等功能,常規(guī)模塊功能也更強(qiáng)大,更完善。
國(guó)外軟件裁剪。國(guó)外一些管理軟件廠家,為了滿足國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的需要,從他們自身的企管軟件中裁剪出一些模塊,實(shí)現(xiàn)幫助臺(tái)功能,如SAP、FrontRange、HP、IBM等。他們都是傳統(tǒng)的ERP、CRM廠家,因?yàn)镠elpdesk幫助臺(tái)概念的推出,他們力求使他們的軟件包含幫助臺(tái)功能,這也是可以理解的,但是定制裁剪的系統(tǒng)是不是符合中國(guó)客戶的需求,定制水平如何,系統(tǒng)實(shí)施水平如何,這只有用戶實(shí)際使用后才知道。
直接引用國(guó)外軟件。一些大型機(jī)構(gòu)如銀行、電信、跨國(guó)集團(tuán)公司等,可以根據(jù)需要全套地引入一些成熟的ITIL工具軟件或得到軟件廠商比較完善地客戶化改造。當(dāng)然這種引用的效果是最好的,除了花錢多點(diǎn)之外。
三、HelpDesk工具軟件及市場(chǎng)簡(jiǎn)況
HelpDesk工具軟件市場(chǎng)組成比較復(fù)雜。推出Helpdesk軟件的廠商既有ERP、CRM、呼叫中心廠家,也有傳統(tǒng)的IT服務(wù)供應(yīng)商。而對(duì)HelpDesk概念的闡述,有大學(xué)、ITIL培訓(xùn)界,管理咨詢界的人士,當(dāng)然也有廠商代言人。同幫助臺(tái)概念相關(guān)的管理概念也非常多,如ITIL(IT基礎(chǔ)構(gòu)件庫(kù))理論、ITSM(服務(wù)管理)概念、ITP(IT
Provider供應(yīng)商)、ASP(服務(wù)托管)、甚至OSA供應(yīng)鏈、中間件提供商等都說(shuō)自己和Helpdesk幫助臺(tái)有關(guān)系。
我們恭列2005年底國(guó)內(nèi)十大管理軟件廠商如下:用友、SAP、金蝶、ORACLE、浪潮通軟、新中大、神州數(shù)碼、IBM、博科、SAS等等,前十名廠商占據(jù)了60%以上的市場(chǎng)份額。但是這些管理軟件廠商在Helpdesk領(lǐng)域卻并不非常出名。
國(guó)際Helpdesk幫助臺(tái)廠商:Remedy、IBM、HP、CA、FrontRange、SAP、Unipress等,國(guó)內(nèi)Helpdesk知名廠商有天匯、神碼、聯(lián)想亞信等等。
BMC Remedy。Remedy在ServiceDesk/Helpdesk市場(chǎng)中處領(lǐng)先地位,先被Peregrine收購(gòu),之后Peregrine又被BMC收購(gòu),但是Remedy作為獨(dú)立運(yùn)作公司,其客戶群一直保持著穩(wěn)定的增長(zhǎng),財(cái)富100強(qiáng)中的80%和全球500強(qiáng)中60%都使用了Remedy的產(chǎn)品,如花旗、Motorola、聯(lián)合利華、SONY等等。
Remedy的解決方案包括資產(chǎn)、變更和問(wèn)題管理模塊,這些模塊建立在一個(gè)通用的架構(gòu)之上,并且有基于底層工具的應(yīng)用定制和部署能力。底層工具的靈活性是Remedy的最大的優(yōu)勢(shì),一般認(rèn)為比HP、IBM的IT設(shè)備底層管理能力要強(qiáng)。
Remedy有四五家Remedy產(chǎn)品集成商,其水平都不高,每家僅有一兩個(gè)人水平還可以,其中包括IBM中國(guó)軟件,所以選用Remedy最大的風(fēng)險(xiǎn)不是在于產(chǎn)品,而是沒(méi)有很好的集成商。
惠普軟件;萜論碛袠I(yè)界唯一一種包括了基礎(chǔ)設(shè)施管理和Service Desk流程管理功能的服務(wù)管理解決方案。OpenView與ServiceDesk緊密集成,OpenView具備網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、基礎(chǔ)設(shè)施清查等功能,并留有開發(fā)增強(qiáng)服務(wù)水平管理功能的空間,且能和主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)、報(bào)告趨勢(shì);萜盏慕鉀Q方案比較完善地支持ITIL理論,并且包含了IT服務(wù)管理(ITSM)的全部?jī)?nèi)容。
惠普軟件更適用于內(nèi)部管理,特別是數(shù)據(jù)中心管理等IT中心的管理,雖沒(méi)有Remedy專業(yè),可適用于1000用戶以上的大中型用戶使用。
CA 軟件。Computer Associates公司通過(guò)收購(gòu)加強(qiáng)了它的Service Desk功能,并且它開發(fā)出了一個(gè)集成了過(guò)去所有解決方案的功能的解決方案(Service
Plus),并將多個(gè)模塊集成到一個(gè)通用的架構(gòu)上,從而實(shí)現(xiàn)了多種服務(wù)流程的集成。該Service Desk解決方案可以與CA的Unicenter解決方案集成,共同管理基礎(chǔ)設(shè)施,也可以保持獨(dú)立。這顯示了它寬松的集成性和方便地集成其他基礎(chǔ)設(shè)施管理解決方案的能力。
CA或者HP的產(chǎn)品價(jià)格較低,所以終端數(shù)少于500-1000位的客戶還可以選用他們的軟件;而用戶數(shù)少于500的企業(yè),選用他們的產(chǎn)品ROI
(Return on Investment投資回報(bào)率)不是很理想。
工作組和中端市場(chǎng)也聚集著一些廠商。
Unipress思路科技的FootPrints、BlueOceanSoftware的Track-It則在跟蹤庫(kù)存方面提供較為簡(jiǎn)單的功能,同時(shí)也具有變更及服務(wù)流程管理能力,提供先進(jìn)的服務(wù)并減少管理成本,而這些服務(wù)流程管理可支持企業(yè)級(jí)的需要。
福瑞杰FrontRange Solutions Heat、Magic Service Desk,它們可以在跟蹤庫(kù)存方面提供較為簡(jiǎn)單的功能,但是缺乏變更/服務(wù)請(qǐng)求流程管理能力。因?yàn)橹卸耸袌?chǎng)/工作組級(jí)單位并不一定能保證如設(shè)備變更或服務(wù)流程控制管理的投資回報(bào),企業(yè)無(wú)需要軟件廠商也就不必過(guò)多地開發(fā)了。
國(guó)內(nèi)服務(wù)管理軟件廠商并不很多,更多的是重組國(guó)外已有系統(tǒng)的軟件集成商,值得提一下的服務(wù)管理軟件商有北京天匯,神州數(shù)碼,聯(lián)想亞信等。
天匯是中國(guó)老牌軟件企業(yè),其TechwayService suit3.0是符合ITIL的簡(jiǎn)版服務(wù)管理工具,應(yīng)該說(shuō)其服務(wù)流程管理,服務(wù)成本核算,資產(chǎn)管理等模塊還是比較好用的,天匯最大的特點(diǎn)就是符合中國(guó)國(guó)情,并且也開發(fā)了十年,模塊運(yùn)行順暢。
聯(lián)想亞信以ITIL培訓(xùn)及定制開發(fā)見長(zhǎng),如有合作時(shí)需要看一下搭建的開發(fā)實(shí)施團(tuán)隊(duì)水平如何。神州數(shù)碼也一度要做大IT服務(wù),并且是CISCO思科的金牌服務(wù)商,IT服務(wù)管理方面也有一些沉淀和積累。
比較知名的ITIL工具及廠商:
Techway Serivce suit 3.0 | http://www.techway.com |
IT Service Management Suite | http://www.remedy.com |
Magic Service Desk | http://www.remedy.com |
Peregrine ServiceCenter | http://www.peregrine.com |
Tivoli Service Desk | http://www.peregrine.com/tivoli |
CA Unicenter Asset Management | http://www.ca.com |
CA Unicenter ServicePlus | http://www.ca.com |
HP OpenView IT Service Manager | http://openview.hp.com/itsm |
HP OpenView Service Desk | http://openview.hp.com/products/servicedesk |
Unipress FootPrints | http://www.unipress.com |
Frontrange Heat | http://www.frontrange.com |
IT Service Management | http://www.frontrange.com |
iCan Provider Suite | http://www.icansp.com |
Magic eService | http://www.magic-sw.com |
HelpSTAR | http://www.helpstar.com |
HelpDESK | http://www.helpdeskpro.net |
iDESK OSM | http://www.idesk.com |
Helpdesk/Asset/etc. Expert | http://www.aim-helpdesk.com |
HelpDesk Suite | http://www.touchpaper.com |
iET ITSM | http://www.iet-solutions.com |
LBE Helpdesk | http://www.lbehelpdesk.com |
Magic Total Service Desk | http://www.magichelpdesk.com |
PeopleSoft Enterprise Help Desk | http://www.peoplesoft.com |
Helpdesk幫助臺(tái)軟件正大踏步走向社會(huì)各類非IT服務(wù)行業(yè),它不再只是IT服務(wù)的工具,不再中只是制造業(yè)、金融業(yè)、電信業(yè)的專屬,而迅速成為社會(huì)服務(wù)行業(yè)的一個(gè)得力助手。如流程管理、CASE管理,可用于出勤密度高的服務(wù)型行業(yè),諸如社區(qū)醫(yī)療,社會(huì)區(qū)保健,服務(wù)托管,市政工程管理等;資產(chǎn)管理以其動(dòng)態(tài)靈活,取代原來(lái)僵化表態(tài)的MIS式資產(chǎn)管理方式,而被引入更可用于更廣泛的客戶應(yīng)用之中。
愿大家都選到自己滿意的helpdesk/ServiceDesk幫助臺(tái)軟件。
作者供稿 CTI論壇編輯
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