Helpdesk幫助臺的概念、功能和市場分析

2006/03/01

從圖中我們可以看到ITIL服務管理理論與時下熱門的一些管理概念的區(qū)別，在ITIL服務理論之下，是一些純的IT底層管理，如HP、IBM、Remedy等有深入研究的IT 底層硬件管理等。而在ITIL理論之上，有ITSM就是IT服務管理，ITSM的管理體系實際上是和ITIL完全相同的�，F(xiàn)在流行的一些管理概念，如CASE管理，工單管理，資產(chǎn)管理，備件管理，設備管理，服務流程管理，問題交付，呼叫中心等，都是在ITIL框架之下的某一個方面。

　　如"呼叫中心"就是"問題管理"這一個大過程之中的，"問題交付"過程之中的，"問題提交"流程的一個部分。呼叫中心也是許多種"問題提交方式"中的一種，其他提交方式還有電郵，網(wǎng)頁，電話，短信，消息等等。

　　以ITIL理論為指導，解決企業(yè)服務及管理問題的系列軟件，人們俗稱作"ITIL工具"，目前世界上被劃入ITIL工具的軟件有一百多種，包括IBM、HP、CA、Remedy等的一些著名工具軟件。

Helpdesk的實現(xiàn)

　　許多ITIL工具廠商也只把精力放在自己最強的地方，開發(fā)出好用，適用的部分模塊，而不會造一個大而全，實則每個模塊都不能很好發(fā)揮作用的系統(tǒng)。

　　軟件系統(tǒng)不僅需要花錢買，買到手之后還需要專人負責運維，并且日常工作要納入要這一個工作規(guī)程之中，這都是需要付出成本的。如果投資回報率ROI (Return on Investment投資回報率)不佳，則企業(yè)是不適宜上馬這一模塊的。

　　問題管理是Helpdesk的基本功能。問題管理也就是一個服務事件提交起來，如何接收，分派，處理，監(jiān)控，匯總結(jié)果。問題管理在不同行業(yè)，不同軟件開發(fā)商，不同服務應用中被冠以不同的名字，如流程管理、工單管理、CASE管理、CASE跟蹤等。總之問題管理適用于服務粒度較高的行業(yè)。
問題管理的基礎(chǔ)上也形成一些新概念和應用，如客戶服務管理，服務托管，服務外包，公用事業(yè)服務，如社區(qū)醫(yī)療，煤氣管道維護等等。

　　資產(chǎn)管理是Helpdesk的另一重要職能。"資產(chǎn)管理"這一概念的產(chǎn)生比"問題管理"更早，IT 資產(chǎn)密集型企業(yè)很早就利用信息化手段對IT設備進行管理了，包括配置管理，變更管理，軟件管理，能力管理，可用性管理等。在這一類功能的基礎(chǔ)上也形成了一系列概念，如IT管理，最近很火的一個概念；IT設備安全預警。

　　資產(chǎn)管理已經(jīng)從IT行業(yè)延伸到其他行業(yè)，這是因為IT行業(yè)的資產(chǎn)概念是動態(tài)的，如配置更新，軟件分發(fā)，這都是處理動態(tài)的資產(chǎn)管理，而在其他行業(yè)中對設備的概念只停留在登記和統(tǒng)計的層面，僅是一個固定的MIS系統(tǒng)，這也是其他行業(yè)的用戶紛紛在 IT行業(yè)中尋找可用的資產(chǎn)管理工具的原因。

　　客戶交付是Helpdesk的基本職能。客戶的咨詢和投訴，客戶通過各種途徑提出咨詢和服務請求，如何接收請求，回付問題，需要深入解決的分派任務單�？蛻艚桓秾嶋H上是問題管理的前端，"呼叫中心"就是客戶交付中經(jīng)常提到的概念。

　　成本管理是一個較新的概念。服務性行業(yè)中人力成本也是可以量化的，所以合理計算人力成本，對服務型企業(yè)非常重要，同時可以延伸出"IT服務營銷"、IT服務外包等不同概念。IT服務營銷就是賣服務賺錢，如軟件服務業(yè)，法律咨詢業(yè)、管理咨詢業(yè)等服務價值容易被認同的行業(yè)。國內(nèi)軟件服務業(yè)中，如用友、金蝶等因在國內(nèi)有大量用戶基礎(chǔ)，所以有條件開展可收費的軟件服務項目，這就是IT服務營銷。

Helpdesk的實現(xiàn)手段

　　國內(nèi)用戶獲得Helpdesk軟件系統(tǒng)一般通過四種途徑。

　　量身定制。例如呼叫中心廠家應客戶的要求做一個幫助臺軟件時，一般會用量身定制的方式開發(fā)一個客戶專用Helpdesk系統(tǒng)。但是因為呼叫中心廠家的注意力主要放在呼叫中心功能的實現(xiàn)上，主要考慮完善客戶提交，語音應答，工單分派，語音知識庫更新等功能，而同企業(yè)內(nèi)部業(yè)務相關(guān)的管理功能就有些差強人意了，因為這并不是他們的工作重點，這類軟件也很難說符合ITIL標準。

　　簡版ITIL工具。國內(nèi)一些管理軟件企業(yè)自主開發(fā)了幫助臺產(chǎn)品，他們力求符合ITIL標準，突出強化幾個簡單實用功能，符合中國市場和用戶的需求。如國內(nèi)ITIL工具做得好的天匯軟件公司，他們做管理軟件八年，且最近五年一直做ITIL類工具軟件，軟件系統(tǒng)比較流暢，有一定的技術(shù)儲備，軟件還可以一用。

　　國內(nèi)ITIL軟件企業(yè)一般比較注意開發(fā)實用功能，如交付管理（呼叫中心、WEB、MAIL）、流程管理（CASE管理，工單管理），服務計費，資產(chǎn)管理等。而國外產(chǎn)品在這些基礎(chǔ)上還有IT設備監(jiān)控、安全預警等功能，常規(guī)模塊功能也更強大，更完善。

　　國外軟件裁剪。國外一些管理軟件廠家，為了滿足國內(nèi)市場的需要，從他們自身的企管軟件中裁剪出一些模塊，實現(xiàn)幫助臺功能，如SAP、FrontRange、HP、IBM等。他們都是傳統(tǒng)的ERP、CRM廠家，因為Helpdesk幫助臺概念的推出，他們力求使他們的軟件包含幫助臺功能，這也是可以理解的，但是定制裁剪的系統(tǒng)是不是符合中國客戶的需求，定制水平如何，系統(tǒng)實施水平如何，這只有用戶實際使用后才知道。

　　直接引用國外軟件。一些大型機構(gòu)如銀行、電信、跨國集團公司等，可以根據(jù)需要全套地引入一些成熟的ITIL工具軟件或得到軟件廠商比較完善地客戶化改造。當然這種引用的效果是最好的，除了花錢多點之外。

三、HelpDesk工具軟件及市場簡況

　　HelpDesk工具軟件市場組成比較復雜。推出Helpdesk軟件的廠商既有ERP、CRM、呼叫中心廠家，也有傳統(tǒng)的IT服務供應商。而對HelpDesk概念的闡述，有大學、ITIL培訓界，管理咨詢界的人士，當然也有廠商代言人。同幫助臺概念相關(guān)的管理概念也非常多，如ITIL(IT基礎(chǔ)構(gòu)件庫)理論、ITSM(服務管理)概念、ITP（IT Provider供應商）、ASP(服務托管)、甚至OSA供應鏈、中間件提供商等都說自己和Helpdesk幫助臺有關(guān)系。

　　我們恭列2005年底國內(nèi)十大管理軟件廠商如下：用友、SAP、金蝶、ORACLE、浪潮通軟、新中大、神州數(shù)碼、IBM、博科、SAS等等，前十名廠商占據(jù)了60%以上的市場份額。但是這些管理軟件廠商在Helpdesk領(lǐng)域卻并不非常出名。

　　國際Helpdesk幫助臺廠商：Remedy、IBM、HP、CA、FrontRange、SAP、Unipress等，國內(nèi)Helpdesk知名廠商有天匯、神碼、聯(lián)想亞信等等。

　　BMC Remedy。Remedy在ServiceDesk/Helpdesk市場中處領(lǐng)先地位，先被Peregrine收購，之后Peregrine又被BMC收購，但是Remedy作為獨立運作公司，其客戶群一直保持著穩(wěn)定的增長，財富100強中的80%和全球500強中60％都使用了Remedy的產(chǎn)品，如花旗、Motorola、聯(lián)合利華、SONY等等。
Remedy的解決方案包括資產(chǎn)、變更和問題管理模塊，這些模塊建立在一個通用的架構(gòu)之上，并且有基于底層工具的應用定制和部署能力。底層工具的靈活性是Remedy的最大的優(yōu)勢，一般認為比HP、IBM的IT設備底層管理能力要強。

　　Remedy有四五家Remedy產(chǎn)品集成商，其水平都不高，每家僅有一兩個人水平還可以，其中包括IBM中國軟件，所以選用Remedy最大的風險不是在于產(chǎn)品，而是沒有很好的集成商。

　　惠普軟件�；萜論碛袠I(yè)界唯一一種包括了基礎(chǔ)設施管理和Service Desk流程管理功能的服務管理解決方案。OpenView與ServiceDesk緊密集成，OpenView具備網(wǎng)絡監(jiān)控、基礎(chǔ)設施清查等功能，并留有開發(fā)增強服務水平管理功能的空間，且能和主動地發(fā)現(xiàn)、報告趨勢。惠普的解決方案比較完善地支持ITIL理論，并且包含了IT服務管理（ITSM）的全部內(nèi)容。

　　惠普軟件更適用于內(nèi)部管理，特別是數(shù)據(jù)中心管理等IT中心的管理，雖沒有Remedy專業(yè)，可適用于1000用戶以上的大中型用戶使用。

　　CA 軟件。Computer Associates公司通過收購加強了它的Service Desk功能，并且它開發(fā)出了一個集成了過去所有解決方案的功能的解決方案（Service Plus），并將多個模塊集成到一個通用的架構(gòu)上，從而實現(xiàn)了多種服務流程的集成。該Service Desk解決方案可以與CA的Unicenter解決方案集成，共同管理基礎(chǔ)設施，也可以保持獨立。這顯示了它寬松的集成性和方便地集成其他基礎(chǔ)設施管理解決方案的能力。

　　CA或者HP的產(chǎn)品價格較低，所以終端數(shù)少于500-1000位的客戶還可以選用他們的軟件；而用戶數(shù)少于500的企業(yè)，選用他們的產(chǎn)品ROI (Return on Investment投資回報率)不是很理想。

工作組和中端市場也聚集著一些廠商。

　　Unipress思路科技的FootPrints、BlueOceanSoftware的Track-It則在跟蹤庫存方面提供較為簡單的功能，同時也具有變更及服務流程管理能力，提供先進的服務并減少管理成本，而這些服務流程管理可支持企業(yè)級的需要。

　　福瑞杰FrontRange Solutions Heat、Magic Service Desk，它們可以在跟蹤庫存方面提供較為簡單的功能，但是缺乏變更/服務請求流程管理能力。因為中端市場/工作組級單位并不一定能保證如設備變更或服務流程控制管理的投資回報，企業(yè)無需要軟件廠商也就不必過多地開發(fā)了。

　　國內(nèi)服務管理軟件廠商并不很多，更多的是重組國外已有系統(tǒng)的軟件集成商，值得提一下的服務管理軟件商有北京天匯，神州數(shù)碼，聯(lián)想亞信等。

　　天匯是中國老牌軟件企業(yè)，其TechwayService suit3.0是符合ITIL的簡版服務管理工具，應該說其服務流程管理，服務成本核算，資產(chǎn)管理等模塊還是比較好用的，天匯最大的特點就是符合中國國情，并且也開發(fā)了十年，模塊運行順暢。

　　聯(lián)想亞信以ITIL培訓及定制開發(fā)見長，如有合作時需要看一下搭建的開發(fā)實施團隊水平如何。神州數(shù)碼也一度要做大IT服務，并且是CISCO思科的金牌服務商，IT服務管理方面也有一些沉淀和積累。

比較知名的ITIL工具及廠商：

　　Helpdesk幫助臺軟件正大踏步走向社會各類非IT服務行業(yè)，它不再只是IT服務的工具，不再中只是制造業(yè)、金融業(yè)、電信業(yè)的專屬，而迅速成為社會服務行業(yè)的一個得力助手。如流程管理、CASE管理，可用于出勤密度高的服務型行業(yè)，諸如社區(qū)醫(yī)療，社會區(qū)保健，服務托管，市政工程管理等；資產(chǎn)管理以其動態(tài)靈活，取代原來僵化表態(tài)的MIS式資產(chǎn)管理方式，而被引入更可用于更廣泛的客戶應用之中。

　　愿大家都選到自己滿意的helpdesk/ServiceDesk幫助臺軟件。

作者供稿 CTI論壇編輯