Helpdesk幫助臺(tái)的概念、功能和市場(chǎng)分析

2006/03/01

從圖中我們可以看到ITIL服務(wù)管理理論與時(shí)下熱門的一些管理概念的區(qū)別，在ITIL服務(wù)理論之下，是一些純的IT底層管理，如HP、IBM、Remedy等有深入研究的IT 底層硬件管理等。而在ITIL理論之上，有ITSM就是IT服務(wù)管理，ITSM的管理體系實(shí)際上是和ITIL完全相同的。現(xiàn)在流行的一些管理概念，如CASE管理，工單管理，資產(chǎn)管理，備件管理，設(shè)備管理，服務(wù)流程管理，問(wèn)題交付，呼叫中心等，都是在ITIL框架之下的某一個(gè)方面。

　　如"呼叫中心"就是"問(wèn)題管理"這一個(gè)大過(guò)程之中的，"問(wèn)題交付"過(guò)程之中的，"問(wèn)題提交"流程的一個(gè)部分。呼叫中心也是許多種"問(wèn)題提交方式"中的一種，其他提交方式還有電郵，網(wǎng)頁(yè)，電話，短信，消息等等。

　　以ITIL理論為指導(dǎo)，解決企業(yè)服務(wù)及管理問(wèn)題的系列軟件，人們俗稱作"ITIL工具"，目前世界上被劃入ITIL工具的軟件有一百多種，包括IBM、HP、CA、Remedy等的一些著名工具軟件。

Helpdesk的實(shí)現(xiàn)

　　許多ITIL工具廠商也只把精力放在自己最強(qiáng)的地方，開發(fā)出好用，適用的部分模塊，而不會(huì)造一個(gè)大而全，實(shí)則每個(gè)模塊都不能很好發(fā)揮作用的系統(tǒng)。

　　軟件系統(tǒng)不僅需要花錢買，買到手之后還需要專人負(fù)責(zé)運(yùn)維，并且日常工作要納入要這一個(gè)工作規(guī)程之中，這都是需要付出成本的。如果投資回報(bào)率ROI (Return on Investment投資回報(bào)率)不佳，則企業(yè)是不適宜上馬這一模塊的。

　　問(wèn)題管理是Helpdesk的基本功能。問(wèn)題管理也就是一個(gè)服務(wù)事件提交起來(lái)，如何接收，分派，處理，監(jiān)控，匯總結(jié)果。問(wèn)題管理在不同行業(yè)，不同軟件開發(fā)商，不同服務(wù)應(yīng)用中被冠以不同的名字，如流程管理、工單管理、CASE管理、CASE跟蹤等�？傊畣�(wèn)題管理適用于服務(wù)粒度較高的行業(yè)。
問(wèn)題管理的基礎(chǔ)上也形成一些新概念和應(yīng)用，如客戶服務(wù)管理，服務(wù)托管，服務(wù)外包，公用事業(yè)服務(wù)，如社區(qū)醫(yī)療，煤氣管道維護(hù)等等。

　　資產(chǎn)管理是Helpdesk的另一重要職能。"資產(chǎn)管理"這一概念的產(chǎn)生比"問(wèn)題管理"更早，IT 資產(chǎn)密集型企業(yè)很早就利用信息化手段對(duì)IT設(shè)備進(jìn)行管理了，包括配置管理，變更管理，軟件管理，能力管理，可用性管理等。在這一類功能的基礎(chǔ)上也形成了一系列概念，如IT管理，最近很火的一個(gè)概念；IT設(shè)備安全預(yù)警。

　　資產(chǎn)管理已經(jīng)從IT行業(yè)延伸到其他行業(yè)，這是因?yàn)镮T行業(yè)的資產(chǎn)概念是動(dòng)態(tài)的，如配置更新，軟件分發(fā)，這都是處理動(dòng)態(tài)的資產(chǎn)管理，而在其他行業(yè)中對(duì)設(shè)備的概念只停留在登記和統(tǒng)計(jì)的層面，僅是一個(gè)固定的MIS系統(tǒng)，這也是其他行業(yè)的用戶紛紛在 IT行業(yè)中尋找可用的資產(chǎn)管理工具的原因。

　　客戶交付是Helpdesk的基本職能�？蛻舻淖稍兒屯对V，客戶通過(guò)各種途徑提出咨詢和服務(wù)請(qǐng)求，如何接收請(qǐng)求，回付問(wèn)題，需要深入解決的分派任務(wù)單�？蛻艚桓秾�(shí)際上是問(wèn)題管理的前端，"呼叫中心"就是客戶交付中經(jīng)常提到的概念。

　　成本管理是一個(gè)較新的概念。服務(wù)性行業(yè)中人力成本也是可以量化的，所以合理計(jì)算人力成本，對(duì)服務(wù)型企業(yè)非常重要，同時(shí)可以延伸出"IT服務(wù)營(yíng)銷"、IT服務(wù)外包等不同概念。IT服務(wù)營(yíng)銷就是賣服務(wù)賺錢，如軟件服務(wù)業(yè)，法律咨詢業(yè)、管理咨詢業(yè)等服務(wù)價(jià)值容易被認(rèn)同的行業(yè)。國(guó)內(nèi)軟件服務(wù)業(yè)中，如用友、金蝶等因在國(guó)內(nèi)有大量用戶基礎(chǔ)，所以有條件開展可收費(fèi)的軟件服務(wù)項(xiàng)目，這就是IT服務(wù)營(yíng)銷。

Helpdesk的實(shí)現(xiàn)手段

　　國(guó)內(nèi)用戶獲得Helpdesk軟件系統(tǒng)一般通過(guò)四種途徑。

　　量身定制。例如呼叫中心廠家應(yīng)客戶的要求做一個(gè)幫助臺(tái)軟件時(shí)，一般會(huì)用量身定制的方式開發(fā)一個(gè)客戶專用Helpdesk系統(tǒng)。但是因?yàn)楹艚兄行膹S家的注意力主要放在呼叫中心功能的實(shí)現(xiàn)上，主要考慮完善客戶提交，語(yǔ)音應(yīng)答，工單分派，語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)更新等功能，而同企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)相關(guān)的管理功能就有些差強(qiáng)人意了，因?yàn)檫@并不是他們的工作重點(diǎn)，這類軟件也很難說(shuō)符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)。

　　簡(jiǎn)版ITIL工具。國(guó)內(nèi)一些管理軟件企業(yè)自主開發(fā)了幫助臺(tái)產(chǎn)品，他們力求符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)，突出強(qiáng)化幾個(gè)簡(jiǎn)單實(shí)用功能，符合中國(guó)市場(chǎng)和用戶的需求。如國(guó)內(nèi)ITIL工具做得好的天匯軟件公司，他們做管理軟件八年，且最近五年一直做ITIL類工具軟件，軟件系統(tǒng)比較流暢，有一定的技術(shù)儲(chǔ)備，軟件還可以一用。

　　國(guó)內(nèi)ITIL軟件企業(yè)一般比較注意開發(fā)實(shí)用功能，如交付管理（呼叫中心、WEB、MAIL）、流程管理（CASE管理，工單管理），服務(wù)計(jì)費(fèi)，資產(chǎn)管理等。而國(guó)外產(chǎn)品在這些基礎(chǔ)上還有IT設(shè)備監(jiān)控、安全預(yù)警等功能，常規(guī)模塊功能也更強(qiáng)大，更完善。

　　國(guó)外軟件裁剪。國(guó)外一些管理軟件廠家，為了滿足國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的需要，從他們自身的企管軟件中裁剪出一些模塊，實(shí)現(xiàn)幫助臺(tái)功能，如SAP、FrontRange、HP、IBM等。他們都是傳統(tǒng)的ERP、CRM廠家，因?yàn)镠elpdesk幫助臺(tái)概念的推出，他們力求使他們的軟件包含幫助臺(tái)功能，這也是可以理解的，但是定制裁剪的系統(tǒng)是不是符合中國(guó)客戶的需求，定制水平如何，系統(tǒng)實(shí)施水平如何，這只有用戶實(shí)際使用后才知道。

　　直接引用國(guó)外軟件。一些大型機(jī)構(gòu)如銀行、電信、跨國(guó)集團(tuán)公司等，可以根據(jù)需要全套地引入一些成熟的ITIL工具軟件或得到軟件廠商比較完善地客戶化改造。當(dāng)然這種引用的效果是最好的，除了花錢多點(diǎn)之外。

三、HelpDesk工具軟件及市場(chǎng)簡(jiǎn)況

　　HelpDesk工具軟件市場(chǎng)組成比較復(fù)雜。推出Helpdesk軟件的廠商既有ERP、CRM、呼叫中心廠家，也有傳統(tǒng)的IT服務(wù)供應(yīng)商。而對(duì)HelpDesk概念的闡述，有大學(xué)、ITIL培訓(xùn)界，管理咨詢界的人士，當(dāng)然也有廠商代言人。同幫助臺(tái)概念相關(guān)的管理概念也非常多，如ITIL(IT基礎(chǔ)構(gòu)件庫(kù))理論、ITSM(服務(wù)管理)概念、ITP（IT Provider供應(yīng)商）、ASP(服務(wù)托管)、甚至OSA供應(yīng)鏈、中間件提供商等都說(shuō)自己和Helpdesk幫助臺(tái)有關(guān)系。

　　我們恭列2005年底國(guó)內(nèi)十大管理軟件廠商如下：用友、SAP、金蝶、ORACLE、浪潮通軟、新中大、神州數(shù)碼、IBM、博科、SAS等等，前十名廠商占據(jù)了60%以上的市場(chǎng)份額。但是這些管理軟件廠商在Helpdesk領(lǐng)域卻并不非常出名。

　　國(guó)際Helpdesk幫助臺(tái)廠商：Remedy、IBM、HP、CA、FrontRange、SAP、Unipress等，國(guó)內(nèi)Helpdesk知名廠商有天匯、神碼、聯(lián)想亞信等等。

　　BMC Remedy。Remedy在ServiceDesk/Helpdesk市場(chǎng)中處領(lǐng)先地位，先被Peregrine收購(gòu)，之后Peregrine又被BMC收購(gòu)，但是Remedy作為獨(dú)立運(yùn)作公司，其客戶群一直保持著穩(wěn)定的增長(zhǎng)，財(cái)富100強(qiáng)中的80%和全球500強(qiáng)中60％都使用了Remedy的產(chǎn)品，如花旗、Motorola、聯(lián)合利華、SONY等等。
Remedy的解決方案包括資產(chǎn)、變更和問(wèn)題管理模塊，這些模塊建立在一個(gè)通用的架構(gòu)之上，并且有基于底層工具的應(yīng)用定制和部署能力。底層工具的靈活性是Remedy的最大的優(yōu)勢(shì)，一般認(rèn)為比HP、IBM的IT設(shè)備底層管理能力要強(qiáng)。

　　Remedy有四五家Remedy產(chǎn)品集成商，其水平都不高，每家僅有一兩個(gè)人水平還可以，其中包括IBM中國(guó)軟件，所以選用Remedy最大的風(fēng)險(xiǎn)不是在于產(chǎn)品，而是沒(méi)有很好的集成商。

　　惠普軟件�；萜論碛袠I(yè)界唯一一種包括了基礎(chǔ)設(shè)施管理和Service Desk流程管理功能的服務(wù)管理解決方案。OpenView與ServiceDesk緊密集成，OpenView具備網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、基礎(chǔ)設(shè)施清查等功能，并留有開發(fā)增強(qiáng)服務(wù)水平管理功能的空間，且能和主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)、報(bào)告趨勢(shì)�；萜盏慕鉀Q方案比較完善地支持ITIL理論，并且包含了IT服務(wù)管理（ITSM）的全部?jī)?nèi)容。

　　惠普軟件更適用于內(nèi)部管理，特別是數(shù)據(jù)中心管理等IT中心的管理，雖沒(méi)有Remedy專業(yè)，可適用于1000用戶以上的大中型用戶使用。

　　CA 軟件。Computer Associates公司通過(guò)收購(gòu)加強(qiáng)了它的Service Desk功能，并且它開發(fā)出了一個(gè)集成了過(guò)去所有解決方案的功能的解決方案（Service Plus），并將多個(gè)模塊集成到一個(gè)通用的架構(gòu)上，從而實(shí)現(xiàn)了多種服務(wù)流程的集成。該Service Desk解決方案可以與CA的Unicenter解決方案集成，共同管理基礎(chǔ)設(shè)施，也可以保持獨(dú)立。這顯示了它寬松的集成性和方便地集成其他基礎(chǔ)設(shè)施管理解決方案的能力。

　　CA或者HP的產(chǎn)品價(jià)格較低，所以終端數(shù)少于500-1000位的客戶還可以選用他們的軟件；而用戶數(shù)少于500的企業(yè)，選用他們的產(chǎn)品ROI (Return on Investment投資回報(bào)率)不是很理想。

工作組和中端市場(chǎng)也聚集著一些廠商。

　　Unipress思路科技的FootPrints、BlueOceanSoftware的Track-It則在跟蹤庫(kù)存方面提供較為簡(jiǎn)單的功能，同時(shí)也具有變更及服務(wù)流程管理能力，提供先進(jìn)的服務(wù)并減少管理成本，而這些服務(wù)流程管理可支持企業(yè)級(jí)的需要。

　　福瑞杰FrontRange Solutions Heat、Magic Service Desk，它們可以在跟蹤庫(kù)存方面提供較為簡(jiǎn)單的功能，但是缺乏變更/服務(wù)請(qǐng)求流程管理能力。因?yàn)橹卸耸袌?chǎng)/工作組級(jí)單位并不一定能保證如設(shè)備變更或服務(wù)流程控制管理的投資回報(bào)，企業(yè)無(wú)需要軟件廠商也就不必過(guò)多地開發(fā)了。

　　國(guó)內(nèi)服務(wù)管理軟件廠商并不很多，更多的是重組國(guó)外已有系統(tǒng)的軟件集成商，值得提一下的服務(wù)管理軟件商有北京天匯，神州數(shù)碼，聯(lián)想亞信等。

　　天匯是中國(guó)老牌軟件企業(yè)，其TechwayService suit3.0是符合ITIL的簡(jiǎn)版服務(wù)管理工具，應(yīng)該說(shuō)其服務(wù)流程管理，服務(wù)成本核算，資產(chǎn)管理等模塊還是比較好用的，天匯最大的特點(diǎn)就是符合中國(guó)國(guó)情，并且也開發(fā)了十年，模塊運(yùn)行順暢。

　　聯(lián)想亞信以ITIL培訓(xùn)及定制開發(fā)見長(zhǎng)，如有合作時(shí)需要看一下搭建的開發(fā)實(shí)施團(tuán)隊(duì)水平如何。神州數(shù)碼也一度要做大IT服務(wù)，并且是CISCO思科的金牌服務(wù)商，IT服務(wù)管理方面也有一些沉淀和積累。

比較知名的ITIL工具及廠商：

　　Helpdesk幫助臺(tái)軟件正大踏步走向社會(huì)各類非IT服務(wù)行業(yè)，它不再只是IT服務(wù)的工具，不再中只是制造業(yè)、金融業(yè)、電信業(yè)的專屬，而迅速成為社會(huì)服務(wù)行業(yè)的一個(gè)得力助手。如流程管理、CASE管理，可用于出勤密度高的服務(wù)型行業(yè)，諸如社區(qū)醫(yī)療，社會(huì)區(qū)保健，服務(wù)托管，市政工程管理等；資產(chǎn)管理以其動(dòng)態(tài)靈活，取代原來(lái)僵化表態(tài)的MIS式資產(chǎn)管理方式，而被引入更可用于更廣泛的客戶應(yīng)用之中。

　　愿大家都選到自己滿意的helpdesk/ServiceDesk幫助臺(tái)軟件。

作者供稿 CTI論壇編輯