安全的擔(dān)憂:呼叫中心與客戶數(shù)據(jù)的矛盾
Vince
2006/02/15
業(yè)內(nèi)專(zhuān)家指出，聯(lián)系中心正在變成一個(gè)矛盾修辭，因?yàn)樵絹?lái)越多的公司通過(guò)電話來(lái)與在家或者另一場(chǎng)所辦公的員工溝通，這樣將影響服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)帶來(lái)安全隱患。
多倫多J. Arnold & Associates公司的負(fù)責(zé)人兼無(wú)線電通訊分析師Jon Arnold表示：“目前呼叫中心的狀況是你需要對(duì)即將在外部辦公的員工有很好的遠(yuǎn)程操控能力，因?yàn)榻⒑艚兄行脑靸r(jià)不菲�！�
國(guó)內(nèi)為Avaya Canada 提供IP電話服務(wù)公司的Tracy Fleming認(rèn)為，一些公司不希望呼叫中心代理商為他們提供服務(wù)，因?yàn)樗麄儞?dān)心由于操作不當(dāng)，會(huì)導(dǎo)致客戶信息數(shù)據(jù)的丟失。
Fleming透露：“我們已經(jīng)接到客戶的反饋，他們不希望我們使用家庭式的客戶服務(wù)，原因很簡(jiǎn)單，他們認(rèn)為：一種可能是客戶的信息留在員工的個(gè)人電腦上，另一種可能是如果該員工稍一離開(kāi)，他們家的其他人會(huì)看到該計(jì)算機(jī)上客戶的敏感數(shù)據(jù)�！�
Fleming建議那些要雇用在家辦公員工的企業(yè)，不應(yīng)該給其裝配重要的硬件設(shè)施，而應(yīng)該通過(guò)軟件來(lái)完成客戶信息的傳輸。
“如果在你的公司里有一個(gè)可容納500人的呼叫中心，并且500員工同時(shí)上班，這是一方面，但如果你有500套住宅，并且每套住宅都用了兩到三個(gè)公司的設(shè)備，這就將使資產(chǎn)管理變成了噩夢(mèng)�！�
建立連接
Arnold指出，不論這個(gè)在家辦公的員工怎樣設(shè)置其系統(tǒng)，管理員都要考慮遠(yuǎn)程代理商的電話該如何連接到其電腦上。
他還表示：“電話環(huán)境和電話連接到電腦的方式非常重要，你不希望他們用將電話線與家用電話共享的方式打私人電話�！�
Arnold補(bǔ)充道，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議比時(shí)間劃分奪路技術(shù)系統(tǒng)更有優(yōu)勢(shì)，其中包括其兼容語(yǔ)音和數(shù)據(jù)服務(wù)的性能。
Arnold同時(shí)還表示：“你能夠即刻打開(kāi)與客戶通話記錄并在與客戶之前的溝通中得到信息，并可以通過(guò)致電當(dāng)?shù)氐臄?shù)據(jù)庫(kù)，獲得客戶信息，同時(shí)運(yùn)行其他的應(yīng)用軟件，以便于能夠通過(guò)遠(yuǎn)程控制軟件獲取相應(yīng)資源。而且，在與客戶進(jìn)行電話溝通的時(shí)候，你可以實(shí)時(shí)完成以上工作。
北電網(wǎng)絡(luò)公司多媒體軟件部門(mén)的Betsy Wood稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議還可以使遠(yuǎn)程操作工人與呼叫中心的溝通變得簡(jiǎn)單。
她還表示：“只要有我在個(gè)人電腦上有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議電話或軟件電話，我就能在任意有安全的網(wǎng)絡(luò)連接的地方插上電源使用。如果我隨聲攜帶自己的個(gè)人電腦，或者自己攜帶通訊裝置，在任何一個(gè)有寬帶的地方，我都可以隨時(shí)工作�！�
Fleming稱(chēng)為了保障網(wǎng)絡(luò)連接暢通，公司需要安裝個(gè)人虛擬網(wǎng)絡(luò)(VPNs)，在個(gè)人虛擬網(wǎng)絡(luò)上加入網(wǎng)絡(luò)協(xié)議通訊不能保證通信的質(zhì)量。
他還表示：“如果你在個(gè)人虛擬網(wǎng)絡(luò)連接的情況下加入Owen Sound，那么就不能保證你在一天八小時(shí)的工作時(shí)間內(nèi)都能得到質(zhì)量可靠的語(yǔ)音效果。如果某一客戶打電話進(jìn)來(lái)，想要購(gòu)買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品，但外包服務(wù)的代理商此時(shí)的網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)出現(xiàn)了故障，這種情況能讓人接受嗎？”
趨向于公共化
他指出，其結(jié)果就是一些公司在他們使用的VoIP服務(wù)出現(xiàn)故障的時(shí)候，可以授權(quán)給他們遠(yuǎn)程作業(yè)工人，讓他們將電話轉(zhuǎn)到公共轉(zhuǎn)換電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN)上。
Fleming稱(chēng)Avaya公司的客戶沒(méi)有只要求純粹的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議電話產(chǎn)品，因?yàn)樵谀承⿻r(shí)候，他們需要通過(guò)PSTN發(fā)送電話信號(hào)。
他還表示：“三四年前，人們的想法是，TDM效果不佳，而網(wǎng)絡(luò)協(xié)議很好，一定要用純粹的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。”
但很快網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)理們發(fā)現(xiàn)他們的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)出問(wèn)題了，而且語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)也還無(wú)法實(shí)現(xiàn)。所以，使用聯(lián)絡(luò)中心的公司開(kāi)始考慮安裝兩個(gè)獨(dú)立的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，以防止其中一個(gè)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障。
網(wǎng)絡(luò)協(xié)議通信還指出語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)同樣都有安全方面的隱患。
Fleming Avaya公司在他們的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議電話上沒(méi)有包含網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，因?yàn)楹诳秃芸赡馨央娫捵兂刹《緜鞑テ鳎璐藖?lái)發(fā)動(dòng)一個(gè)分布式的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)攻擊。
但Arnold認(rèn)為安全方面的問(wèn)題并不能阻止企業(yè)安裝基于網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的呼叫中心。
他還指出：“使用網(wǎng)絡(luò)協(xié)議電話的用戶比例相對(duì)來(lái)說(shuō)還比較小，對(duì)于黑客來(lái)說(shuō)，他們還不會(huì)將網(wǎng)絡(luò)協(xié)議作為攻擊的重點(diǎn)�！�
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