安全的擔(dān)憂:呼叫中心與客戶數(shù)據(jù)的矛盾
Vince
2006/02/15
業(yè)內(nèi)專家指出，聯(lián)系中心正在變成一個矛盾修辭，因為越來越多的公司通過電話來與在家或者另一場所辦公的員工溝通，這樣將影響服務(wù)質(zhì)量，同時帶來安全隱患。
多倫多J. Arnold & Associates公司的負責(zé)人兼無線電通訊分析師Jon Arnold表示：“目前呼叫中心的狀況是你需要對即將在外部辦公的員工有很好的遠程操控能力，因為建立呼叫中心造價不菲�！�
國內(nèi)為Avaya Canada 提供IP電話服務(wù)公司的Tracy Fleming認為，一些公司不希望呼叫中心代理商為他們提供服務(wù)，因為他們擔(dān)心由于操作不當(dāng)，會導(dǎo)致客戶信息數(shù)據(jù)的丟失。
Fleming透露：“我們已經(jīng)接到客戶的反饋，他們不希望我們使用家庭式的客戶服務(wù)，原因很簡單，他們認為：一種可能是客戶的信息留在員工的個人電腦上，另一種可能是如果該員工稍一離開，他們家的其他人會看到該計算機上客戶的敏感數(shù)據(jù)。”
Fleming建議那些要雇用在家辦公員工的企業(yè)，不應(yīng)該給其裝配重要的硬件設(shè)施，而應(yīng)該通過軟件來完成客戶信息的傳輸。
“如果在你的公司里有一個可容納500人的呼叫中心，并且500員工同時上班，這是一方面，但如果你有500套住宅，并且每套住宅都用了兩到三個公司的設(shè)備，這就將使資產(chǎn)管理變成了噩夢。”
建立連接
Arnold指出，不論這個在家辦公的員工怎樣設(shè)置其系統(tǒng)，管理員都要考慮遠程代理商的電話該如何連接到其電腦上。
他還表示：“電話環(huán)境和電話連接到電腦的方式非常重要，你不希望他們用將電話線與家用電話共享的方式打私人電話。”
Arnold補充道，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議比時間劃分奪路技術(shù)系統(tǒng)更有優(yōu)勢，其中包括其兼容語音和數(shù)據(jù)服務(wù)的性能。
Arnold同時還表示：“你能夠即刻打開與客戶通話記錄并在與客戶之前的溝通中得到信息，并可以通過致電當(dāng)?shù)氐臄?shù)據(jù)庫，獲得客戶信息，同時運行其他的應(yīng)用軟件，以便于能夠通過遠程控制軟件獲取相應(yīng)資源。而且，在與客戶進行電話溝通的時候，你可以實時完成以上工作。
北電網(wǎng)絡(luò)公司多媒體軟件部門的Betsy Wood稱網(wǎng)絡(luò)協(xié)議還可以使遠程操作工人與呼叫中心的溝通變得簡單。
她還表示：“只要有我在個人電腦上有一個網(wǎng)絡(luò)協(xié)議電話或軟件電話，我就能在任意有安全的網(wǎng)絡(luò)連接的地方插上電源使用。如果我隨聲攜帶自己的個人電腦，或者自己攜帶通訊裝置，在任何一個有寬帶的地方，我都可以隨時工作�！�
Fleming稱為了保障網(wǎng)絡(luò)連接暢通，公司需要安裝個人虛擬網(wǎng)絡(luò)(VPNs)，在個人虛擬網(wǎng)絡(luò)上加入網(wǎng)絡(luò)協(xié)議通訊不能保證通信的質(zhì)量。
他還表示：“如果你在個人虛擬網(wǎng)絡(luò)連接的情況下加入Owen Sound，那么就不能保證你在一天八小時的工作時間內(nèi)都能得到質(zhì)量可靠的語音效果。如果某一客戶打電話進來，想要購買一個產(chǎn)品，但外包服務(wù)的代理商此時的網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)出現(xiàn)了故障，這種情況能讓人接受嗎？”
趨向于公共化
他指出，其結(jié)果就是一些公司在他們使用的VoIP服務(wù)出現(xiàn)故障的時候，可以授權(quán)給他們遠程作業(yè)工人，讓他們將電話轉(zhuǎn)到公共轉(zhuǎn)換電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN)上。
Fleming稱Avaya公司的客戶沒有只要求純粹的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議電話產(chǎn)品，因為在某些時候，他們需要通過PSTN發(fā)送電話信號。
他還表示：“三四年前，人們的想法是，TDM效果不佳，而網(wǎng)絡(luò)協(xié)議很好，一定要用純粹的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。”
但很快網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)理們發(fā)現(xiàn)他們的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)出問題了，而且語音網(wǎng)絡(luò)也還無法實現(xiàn)。所以，使用聯(lián)絡(luò)中心的公司開始考慮安裝兩個獨立的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，以防止其中一個網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障。
網(wǎng)絡(luò)協(xié)議通信還指出語音網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)同樣都有安全方面的隱患。
Fleming Avaya公司在他們的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議電話上沒有包含網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，因為黑客很可能把電話變成病毒傳播器，借此來發(fā)動一個分布式的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)攻擊。
但Arnold認為安全方面的問題并不能阻止企業(yè)安裝基于網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的呼叫中心。
他還指出：“使用網(wǎng)絡(luò)協(xié)議電話的用戶比例相對來說還比較小，對于黑客來說，他們還不會將網(wǎng)絡(luò)協(xié)議作為攻擊的重點�！�
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