輕松享受“一呼百應(yīng)”
搭建企業(yè)和客戶溝通平臺(tái)的理想呼叫中心
2006/01/18
說到呼叫中心，我們每個(gè)人都不陌生，大到最熟悉的報(bào)警電話110、急救電話120、查號(hào)電話114、中國(guó)電信10000號(hào)，小到各種各樣的168聲訊服務(wù)、查分熱線、訂票熱線、交通查詢、甚至企業(yè)總機(jī)……這些都是呼叫中心。用“一呼百應(yīng)”這個(gè)詞來形容呼叫中心的作用是非常恰當(dāng)?shù)模?jiǎn)短易記的號(hào)碼、方便快捷的服務(wù)，讓呼叫中心成為越來越多企業(yè)和客戶之間的溝通平臺(tái)。
呼叫中心不僅是“呼叫”
電話號(hào)碼+電話排隊(duì)系統(tǒng)+座席，這是人們對(duì)以往呼叫中心的印象。隨著呼叫中心的飛速發(fā)展，企業(yè)對(duì)呼叫中心的要求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不局限于僅僅是接聽電話的“熱線”，而是希望它實(shí)現(xiàn)更多功能———可以進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析、客戶數(shù)據(jù)分析；從“成本中心”變成“利潤(rùn)中心”；從單純的服務(wù)變成同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理和營(yíng)銷；從單純電話接入變成多媒體接入；甚至不只可以接電話，還可以自動(dòng)外呼、回訪客戶等等�？梢哉f，一個(gè)成功的呼叫中心能夠給企業(yè)帶來更多客戶偏好信息、消費(fèi)信息，也能夠給企業(yè)帶來更多忠誠(chéng)客戶，完全可以成為企業(yè)的客戶關(guān)系和市場(chǎng)營(yíng)銷窗口！
讓“呼叫中心”輕松起來
雖然所有這些想法在技術(shù)上都已經(jīng)可以一一實(shí)現(xiàn)，但是很多企業(yè)在建設(shè)呼叫中心的時(shí)候發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)非起初想象的那樣容易———申請(qǐng)不到自己想要的號(hào)碼，系統(tǒng)擴(kuò)展空間有限導(dǎo)致無法順利升級(jí)，無法與原有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)對(duì)接等等，一個(gè)呼叫中心的建設(shè)從提交策劃方案到成功上線運(yùn)行往往需要漫長(zhǎng)的時(shí)間，這令不少對(duì)呼叫中心感興趣的企業(yè)因懼怕麻煩而望而卻步。
有沒有只要提出想法就能安心等待按時(shí)“交鑰匙”的呼叫中心呢？中國(guó)電信旗下的理想集團(tuán)的呼叫中心整體解決方案就可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)這樣的愿望。
毋庸置疑的電信實(shí)力
讓“呼叫中心”輕松起來可不是拍拍胸脯就能做到的，而是需要真正實(shí)力的支撐，顯然中國(guó)電信的實(shí)力是毋庸置疑的———一個(gè)簡(jiǎn)短又能令人過目不忘的電話號(hào)碼對(duì)于企業(yè)建立自己的呼叫中心來說相當(dāng)關(guān)鍵，而中國(guó)電信正擁有著豐富的號(hào)碼資源和線路；作為IBM、HP和AVAYA等公司的長(zhǎng)期合作伙伴，中國(guó)電信可以提供強(qiáng)有力的硬件支持；中國(guó)電信更集聚了專家級(jí)的網(wǎng)絡(luò)、軟件、集成的高端人才以及各類行業(yè)的業(yè)務(wù)專家，這些全面專業(yè)化的技術(shù)力量再借助電信級(jí)的工程管理水平，可以充分保證用戶得到最專業(yè)的服務(wù)。
全局眼光、量體裁衣
每個(gè)呼叫中心的方案都大同小異，只是號(hào)碼不同？這樣的方案在實(shí)施的初期自然很快，而到了后期就會(huì)產(chǎn)生各種各樣的“排異反應(yīng)”，最后將大量的時(shí)間浪費(fèi)在修改和彌補(bǔ)漏洞上。理想呼叫中心的每一個(gè)方案都不是匆忙寫就，而是事先做好充分的調(diào)研和溝通，“磨刀不誤砍柴工”，為每一個(gè)客戶制定個(gè)性化解決方案，量體裁衣。
以永達(dá)汽車推出的汽車行業(yè)首個(gè)五位客戶服務(wù)電話“96818”為例，理想專門為其成立了項(xiàng)目組，在炎炎夏日挨家門店地上門調(diào)研，查閱大量關(guān)于汽車行業(yè)的相關(guān)資料，最后制定了一套最適合永達(dá)的整體解決方案。雖然呼叫中心初期僅有十幾個(gè)座席，似乎選擇適用于人數(shù)較少的板卡式接入系統(tǒng)就足夠了，但是項(xiàng)目組經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)這個(gè)呼叫中心有很大的發(fā)展?jié)摿Γ詾樗麄冞x擇了擴(kuò)展空間很大的PBX交換機(jī)式接入系統(tǒng)，為將來的升級(jí)做好了充分的鋪墊。
至關(guān)重要的無縫對(duì)接
“無縫對(duì)接”這個(gè)詞似乎更多是用在航空領(lǐng)域，在呼叫中心解決方案上又有多重要呢？客戶來電后能否及時(shí)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中查找到相關(guān)信息？客戶提出問題后能否及時(shí)通過辦公自動(dòng)化系統(tǒng)提交到相關(guān)部門得到及時(shí)解決？
能否在大量客戶來電中發(fā)現(xiàn)最有潛力的重要客戶，并將重要客戶的信息保留到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)……
做好呼叫中心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的無縫對(duì)接，可以讓呼叫中心的成效事半功倍，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出事先的預(yù)期，而這些工作對(duì)于以推出“商務(wù)領(lǐng)航”而引以為豪的理想集團(tuán)來說正是最擅長(zhǎng)的。在每個(gè)呼叫中心方案策劃之前，理想的工程師都會(huì)對(duì)企業(yè)原有的各類信息化系統(tǒng)做好充分的研究，對(duì)癥下藥，以保證呼叫中心上線之后可以和這些系統(tǒng)對(duì)接得天衣無縫。
比用戶想得更多怎樣做到比客戶想得更好？那就是比客戶想得更多。作為提供呼叫中心解決方案已經(jīng)超過五年的專業(yè)公司，理想集團(tuán)往往站在客戶的角度為其提出更多的設(shè)想和解決辦法。
以往人們通過114查號(hào)碼時(shí)，常常遇到掛了電話就忘了查詢到的電話號(hào)碼，從去年開始，用手機(jī)撥打114，在語(yǔ)音讀完號(hào)碼后都會(huì)聽到詢問是否需要將號(hào)碼用短信發(fā)送到手機(jī)，這就是理想集團(tuán)去年對(duì)114呼叫中心做大規(guī)模升級(jí)改造后實(shí)現(xiàn)的新服務(wù)。如今理想還在積極為114查號(hào)臺(tái)開發(fā)網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)，不久以后人們就可以上網(wǎng)查號(hào)了。
從前撥打120急救電話的病人常常出現(xiàn)無法說清自己地址的情況，理想集團(tuán)結(jié)合電信資源，幫助120很好地解決了這個(gè)問題———根據(jù)來電顯示提供電話的用戶名和地址，接線員會(huì)在病人無法說清的情況下，主動(dòng)報(bào)出病人地址，病人回答“是”就可以了，為及時(shí)實(shí)施搶救爭(zhēng)取了時(shí)間。
在理想集團(tuán)做過的近百個(gè)呼叫中心的解決方案中，這樣的例子還有很多，理想集團(tuán)正是通過多年積累的經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)、用心的服務(wù)，讓各類企業(yè)的呼叫中心建設(shè)輕松起來，也讓更多的呼叫中心成為企業(yè)樹立形象、與客戶密切關(guān)系、了解客戶需求、提供企業(yè)服務(wù)的服務(wù)中心、信息中心、營(yíng)銷中心，最終成為企業(yè)的利潤(rùn)中心。
新聞晚報(bào)
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