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呼叫中心是怎樣建成的

2006/01/25

　　在激烈的市場競爭環(huán)境下，建立呼叫中心成為很多企業(yè)擴大市場影響力、樹立企業(yè)品牌形象，吸引客戶的良方。在呼叫中心的建設(shè)過程中，有的企業(yè)認為呼叫中心就是包給服務商的事，只需租用幾個坐席，定時拿到一些關(guān)心的數(shù)據(jù)，其它方面則自己根本不用操心；有的企業(yè)恰好相反，他們認為服務商無法真正了解自己的需求，因此更趨向于自己建設(shè)和維護一個呼叫中心平臺。

　　其實，一個呼叫中心的成功建立跟企業(yè)本身所具備的資金、環(huán)境、目標等條件都有不可分割的關(guān)系，應當根據(jù)企業(yè)自身的這些條件來進行可行性分析和調(diào)研，來決定企業(yè)的呼叫中心是租用（外包）還是自建。缺少了任何一個環(huán)節(jié)的斟酌，都容易導致企業(yè)目標達成的偏離。那么一個優(yōu)秀的呼叫中心是如何建成的呢？

　　明確企業(yè)的需求

　　建立呼叫中心并不是趕時髦，別人有自己就也要有，而且越大越好。呼叫中心要從企業(yè)自己的實際需要出發(fā)，量力而行。

　　第一個要考慮的就是規(guī)模。呼叫中心成立之后會有多少電話接進來和撥出去？根據(jù)話務量的大小再決定坐席的數(shù)目，這直接關(guān)系到呼叫中心需要投入的成本。標準是既要保證每個坐席都有一定的勞動強度，又要保證每個來電都能及時得到應答。如果話務量每天不到一百個，那么兩三個坐席就足夠了；如果話務量每天在五六百個左右，那么可以考慮建立十多個坐席的呼叫中心；當然如果是服務行業(yè)的熱線，每天來電幾千個，還可以考慮建設(shè)上百人的呼叫中心。

　　第二個要考慮的是建設(shè)方案，這一點也是十分必要的。如果呼叫中心服務的客戶地域集中在某個城市，可以選擇集中式的呼叫中心方案，但如果呼叫中心服務的客戶地域分布于各個城市，則可以選擇分布式的呼叫中心方案，即在不同地點建立呼叫中心坐席，但可使用同一接入號碼。

　　無論是呼叫中心的規(guī)模還是呼叫中心的建設(shè)方案，除了根據(jù)眼前的實際情況，還要有長遠眼光，考慮到將來是否有擴展的可能。這些都可以由用戶和系統(tǒng)集成服務商共同協(xié)商，一個專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)集成服務商會對企業(yè)的呼叫中心做出有遠見的評估，并根據(jù)以往的經(jīng)驗給出最適合企業(yè)情況的建議。當然，選擇一個既專業(yè)又有責任心的系統(tǒng)集成服務商就顯得至關(guān)重要了。

　　選擇專業(yè)的服務商

　　在Google上輸入“呼叫中心”四個字，會發(fā)現(xiàn)搜出來的解決方案多如牛毛。沒錯，僅在上海，小到十幾個人的民營企業(yè)，大到幾千人的國有企業(yè)，都可以具備呼叫中心的業(yè)務，對于需要建立呼叫中心卻沒有經(jīng)驗的企業(yè)來說，如何在其中選擇一家最好的呢？

　　光看厚達數(shù)百頁的方案書是沒用的，方案的字數(shù)并不能說明服務商的真正實力，最簡單的方法是看他們都曾做過哪些成功的呼叫中心解決方案，畢竟事實才是最有說服力的。比如上海電信旗下的上海理想信息產(chǎn)業(yè)（集團）有限公司，承接過電信10000號、永達汽車、查號臺114等人人熟知的呼叫中心項目或更新改造項目，實力大小一目了然。

　　其次要看服務商技術(shù)人員的專業(yè)能力。很多小型服務商都有一套現(xiàn)成的解決方案，“以不變應萬變”，技術(shù)人員也很多是在原程序上修改代碼的程序員。如果企業(yè)有一些特殊要求，或者是在實施過程中出現(xiàn)意外情況，這些沒有應變能力的程序員是無從應付的。更何況如果需要呼叫中心與企業(yè)原有的信息化軟件進行無縫對接，就需要技術(shù)人員對各行各業(yè)不同的信息化軟件都十分了解，這些都是影響企業(yè)建立的呼叫中心發(fā)揮作用的關(guān)鍵之處，不是所有服務商都能做到的。在這一點上，理想公司作為一個專業(yè)的系統(tǒng)集成公司，具備業(yè)界領(lǐng)先的系統(tǒng)整合能力，完全能夠做到。理想公司集聚了專家級的網(wǎng)絡(luò)和軟件研發(fā)人員、擁有各類資質(zhì)的技術(shù)人才以及各類行業(yè)應用開發(fā)經(jīng)驗，尤為寶貴的是，作為中國最早進入呼叫中心領(lǐng)域的行業(yè)———電信業(yè)，理想公司還擁有呼叫中心領(lǐng)域的資深專家，同時電信級的工程管理水平，能夠充分保證用戶得到最專業(yè)的服務。

　　最后還要關(guān)注系統(tǒng)集成商的行業(yè)影響力。要知道，呼叫中心要用到電話號碼和線路，而一個好記又好聽的熱線短號碼需要向電信部門申請，比較麻煩；要實現(xiàn)來電排隊和分配，就必須要具備相應的交換機或者語音板卡這些硬件設(shè)施。但是提供呼叫中心解決方案的服務商基本都不是硬件生產(chǎn)商，更少會有電信背景，這就為盡快實施方案和成本預算增加了很多不確定因素，也增加了中間環(huán)節(jié)交易成本。能同時和電信部門及硬件廠商具有良好合作的服務商可謂是鳳毛麟角，理想公司就是其中一個。首先理想集團的呼叫中心產(chǎn)品可以和電信短號碼捆綁，而多年的集成領(lǐng)域經(jīng)驗讓理想集團擁有IBM、HP、AVAYA等多家知名硬件服務企業(yè)的合作伙伴關(guān)系，企業(yè)建立呼叫中心需要采購的硬件設(shè)施也可以在價格和品質(zhì)上有更多保證。

　　后期合作不可忽視

　　很多企業(yè)看到自己的呼叫中心成功上線運行，就以為大功告成了，其實這只能算成功了一半。要發(fā)揮呼叫中心的營銷功能和客戶關(guān)系維護及信息采集功能，后期的維護與升級服務可以說和前期建設(shè)是同等重要的，甚至呼叫中心存在幾年，這種服務就需要幾年。比如呼叫中心隨著企業(yè)客戶規(guī)模擴大需要增加坐席、增添新功能、業(yè)務培訓、排除故障、甚至搬家換址，都需要服務商可以及時提供解決方案。

　　如果選擇一些中小型的服務商，能否提供長期維護就很難說，甚至幾年后一些小公司都有可能已經(jīng)不復存在，因此選擇一家擁有雄厚實力和良好信譽的服務商是十分明智的。擁有電信背景的理想集團在這方面是值得信賴的。

　　明確了需求、選擇了正確的服務商、后期合作也進入了正軌，這時候的企業(yè)老板才可以真正高枕無憂了，這樣的呼叫中心離成為“利潤中心”的日子也不遠了。

搜狐IT


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