外包呼叫中心服務(wù)——呼叫中心平臺(tái)的全面考驗(yàn)
2006/01/13
全球范圍內(nèi)，呼叫外包正在成為一種趨勢(shì)，各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明外包呼叫中心服務(wù)正在受到各個(gè)行業(yè)的廣泛關(guān)注與青睞。
建設(shè)和運(yùn)營(yíng)外包型呼叫中心，對(duì)呼叫中心平臺(tái)的要求和挑戰(zhàn)是全方位的。從成本上考慮，要求呼叫中心平臺(tái)的性價(jià)比要非常高，因?yàn)閺母疽饬x上說(shuō)外包呼叫中心實(shí)質(zhì)上是贏利型呼叫中心平臺(tái)。運(yùn)營(yíng)企業(yè)要通過(guò)該平臺(tái)的良好運(yùn)營(yíng)來(lái)獲得利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。那么呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)無(wú)疑是外呼平臺(tái)服務(wù)企業(yè)初始投資的主要部分，在沒(méi)有獲得收益的前提下，運(yùn)營(yíng)企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心，其成本的考慮是毋庸置疑的。從功能上來(lái)講外包呼叫中心平臺(tái)要面對(duì)所有可能的客戶需求，這些需求不僅包含要建立呼入呼出座席，而且要配合相關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)以及相關(guān)的要求進(jìn)行專門的定制，所以一個(gè)外包呼叫中心平臺(tái)的建立不是一蹴而就的，要求呼叫中心平臺(tái)具備應(yīng)對(duì)變化的能力；從性能上講外包呼叫中心需要更加穩(wěn)定和更大容量彈性的呼叫中心平臺(tái)，為其業(yè)務(wù)順利運(yùn)行和不斷擴(kuò)展提供工具上的支撐；從安全性上講，外包呼叫中心平臺(tái)直接涉及其企業(yè)客戶的最終客戶信息，如何向其企業(yè)客戶的保密數(shù)據(jù)提出安全的承諾和可靠的工具保障，都是外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)其呼叫中心平臺(tái)的要求。
針對(duì)外包呼叫中心服務(wù)的種種挑戰(zhàn)，英立訊科技堅(jiān)持以呼叫中心領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新為己任，通過(guò)一系列自主創(chuàng)新的舉措，所推出的ZingSwitch®
CVNET產(chǎn)品能夠很好的解決這些問(wèn)題。并且連續(xù)成功實(shí)施了中國(guó)大陸幾家著名的外包呼叫中心平臺(tái)。其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在：
一、 高性價(jià)比
英立訊科技的核心硬件產(chǎn)品ZingSwitch®一體化呼叫中心交換機(jī)是世界唯一應(yīng)用Solid State Flash Disk技術(shù)固化交換機(jī)功能（PABX、ACD、VoIP）及CTI功能（IVR、CTI
Server、Recorder）于一體的交換機(jī)，系統(tǒng)平臺(tái)整體達(dá)到電信級(jí)穩(wěn)定性99.999%；ZigSwitch®采用英立訊自主研發(fā)的專利處理器芯片，節(jié)省系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)效率，滿足大話務(wù)量要求，支持海量錄音；ZingSwitch®的文件系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)均為冗余設(shè)計(jì)，其內(nèi)核采用嵌入式Linux系統(tǒng)，系統(tǒng)管理采用WEB方式，具有高穩(wěn)定性、高可靠性、安全防毒和簡(jiǎn)捷易用的特點(diǎn)；ZingSwitch®提供一站式服務(wù)，為用戶提供完全解決方案，系統(tǒng)平臺(tái)無(wú)須結(jié)合第三方產(chǎn)品，降低了用戶采購(gòu)成本和維護(hù)成本。
二、 大容量的可擴(kuò)展性
ZingSwitch® CVNET通過(guò)專利技術(shù)VoE以太網(wǎng)語(yǔ)音組網(wǎng)方式，可將容量擴(kuò)展為1500個(gè)座席，1500外線，1500個(gè)IVR，和全部通道的實(shí)時(shí)數(shù)字錄音完全滿足企業(yè)建立一個(gè)超大規(guī)模的一體化呼叫中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并且可以在統(tǒng)一的平臺(tái)上整合企業(yè)的多種業(yè)務(wù)流程；同時(shí)，CVNET便于企業(yè)針對(duì)不同的客戶群體，為外線呼叫和內(nèi)線技能組之間選擇最佳的匹配原則并相應(yīng)部署座席，通過(guò)制定智能呼叫路由策略，將原有的超大容量系統(tǒng)帶來(lái)的巨大話務(wù)量和多種業(yè)務(wù)流程合理分配并分擔(dān)給各個(gè)獨(dú)立的SRN以及CTI服務(wù)節(jié)點(diǎn)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)"平臺(tái)融合、業(yè)務(wù)分流"的管理模式提供了可能。
三、安全可靠的穩(wěn)定性
服務(wù)中心應(yīng)提供7*24小時(shí)無(wú)間斷穩(wěn)定服務(wù)，系統(tǒng)關(guān)鍵的文件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)以及硬件設(shè)備均采用冗余設(shè)計(jì)。在出現(xiàn)電力、網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)，系統(tǒng)具備快速的災(zāi)難恢復(fù)能力，迅速完成系統(tǒng)重啟和任務(wù)加載，能夠在30秒之內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。并且在系統(tǒng)進(jìn)行備件更換和功能升級(jí)的時(shí)候，所有的交換機(jī)操作能夠在10分鐘之內(nèi)完成。系統(tǒng)提供兩道安全屏障：第一安全屏障是LINUX的網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制，保證系統(tǒng)不受黑客攻擊；第二安全屏障是提供整個(gè)呼叫中心平臺(tái)的統(tǒng)一密碼和身份認(rèn)證功能，并采用數(shù)據(jù)加密算法對(duì)敏感的用戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行加密保存，保證其不會(huì)被非法存取，系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)提供1+1冗余備份，以應(yīng)付各種意外事件。
四、 多元化業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全整合
ZingSwitch® 可以在一個(gè)操作平臺(tái)上整合多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，即在操作界面里嵌入企業(yè)的CRM及其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，各系統(tǒng)完全獨(dú)立運(yùn)行。并且保證運(yùn)行的安全與可靠。一個(gè)外包型呼叫中心其客戶包括幾個(gè)甚至幾十個(gè)，所以要在一個(gè)平臺(tái)上按照人員角色嵌入不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并且必須同時(shí)保證系統(tǒng)的可操作性、安全性和穩(wěn)定性，英立訊科技的產(chǎn)品提供的基于角色的業(yè)務(wù)分配遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了傳統(tǒng)呼叫中心的電話座席員和技能組的概念，充分考慮到對(duì)多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的連接和管理的可操作性及從平臺(tái)和底層工具上提供的信息隔離和安全性。
英立訊科技始終堅(jiān)持著"創(chuàng)新設(shè)計(jì)，追求卓越"的技術(shù)創(chuàng)新理念，不斷地將更好的技術(shù)融合到呼叫中心領(lǐng)域，來(lái)和整個(gè)業(yè)界分享，為其客戶和合作伙伴開創(chuàng)一個(gè)無(wú)限豐富、靈活的施展空間。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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