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利用AVAYA IP OFFICE和Intel HMP構(gòu)建電力呼叫中心

2005/12/27

  隨著電力企業(yè)的發(fā)展,其原有的服務(wù)模式已滿足不了電力用戶對(duì)電力企業(yè)越來(lái)越高的各種服務(wù)請(qǐng)求,建立一種全新的服務(wù)模式,保證最大限度地滿足客戶的各種服務(wù)請(qǐng)求,在企業(yè)成立客戶服務(wù)中心的同時(shí),電力95598客服系統(tǒng)的建設(shè)已成為必然趨勢(shì)。

  北京思安華勝科技公司與合作伙伴沈陽(yáng)展望公司在積累大量電力行業(yè)客服系統(tǒng)建設(shè)成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合中國(guó)電力目前的實(shí)際情況和要求,以及客服系統(tǒng)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì),推出了在業(yè)界領(lǐng)先的基于IP的電力95598呼叫中心解決方案。方案以具有先進(jìn)技術(shù)和高穩(wěn)定性的呼叫中心平臺(tái)為基礎(chǔ),竭力為電力業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商建立一個(gè)強(qiáng)大、開(kāi)放、靈活的業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng),更好地滿足用戶日益增長(zhǎng)的對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的需求,保持電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。能充分滿足電力系統(tǒng)的需要。

  利用AVAYA IP OFFICE和Intel的HMP配合構(gòu)建的呼叫中心,是新一代小型呼叫中心的范例。利用IP OFFIC的高穩(wěn)定性和分布能力,HMP提供的基于IP媒體的豐富性實(shí)現(xiàn)了方案要求的高度融合性分布式和可擴(kuò)展性要求。

一、系統(tǒng)組成
  1. 系統(tǒng)采用AVAYA公司的IP Office語(yǔ)音/數(shù)據(jù)融合通信解決方案實(shí)現(xiàn)對(duì)普通電話和傳真的數(shù)字化及VOIP轉(zhuǎn)換。IP Office的性能配置適用于端對(duì)端IP網(wǎng)絡(luò),也可在電路交換網(wǎng)絡(luò)中發(fā)揮作用,它提供了豐富的語(yǔ)音功能、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力、呼叫分配功能以及除IP之外與T1、E1、模擬線路等的連接功能。IP Office通過(guò)對(duì)H.323等開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的支持,可與整合通訊服務(wù)器上的呼叫中心相應(yīng)的接入呼出模塊連接,實(shí)現(xiàn)PSTN上的電話和傳真接入以及系統(tǒng)語(yǔ)音和傳真向PSTN的輸出。


  2. Intel NetStructure主機(jī)媒體處理(HMP)軟件產(chǎn)品,用在基于Intel構(gòu)架之上的普通服務(wù)器上進(jìn)行媒體處理任務(wù),而無(wú)需專門的硬件支持。使用該軟件提供的媒體服務(wù)中,能夠構(gòu)建出靈活的、可擴(kuò)充的、低成本的下一代的IP媒體服務(wù)器。在呼叫中心使用它,配合IPPBX的VOIP能力提供IP自動(dòng)語(yǔ)音和自動(dòng)傳真(IVR/IFR),來(lái)滿足客戶的低成本,分布式的要求。

  3. HMP(IPIVR): HMP服務(wù)器是呼叫中心系統(tǒng)的主服務(wù)器,它把原來(lái)的交換機(jī)(PBX)或是板卡式呼叫中心的ACD、IVR服務(wù)器、CTI服務(wù)器、錄音服務(wù)器等整合到一起,而且還整合進(jìn)了VoIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、Internet接入等,使其能夠處理目前主要的溝通媒體形式。


  4. 傳真服務(wù)器:傳真服務(wù)器是呼叫中心系統(tǒng)的從服務(wù)器,主要是為系統(tǒng)提供傳真服務(wù)。當(dāng)客戶有傳真要求時(shí),負(fù)責(zé)將要傳真的內(nèi)容發(fā)到用戶的傳真機(jī)上,主要的應(yīng)用有業(yè)務(wù)申請(qǐng)單、電費(fèi)明細(xì)、用電常識(shí)、發(fā)送指定網(wǎng)頁(yè)和用電信息等。


  5. 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器:客戶服務(wù)系統(tǒng)的所有內(nèi)部數(shù)據(jù)均存放在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上,數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器包含如下幾部分?jǐn)?shù)據(jù):<1〉業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)<2>二呼叫中心數(shù)據(jù)。


  6. 應(yīng)用服務(wù)器:應(yīng)用服務(wù)器同時(shí)承擔(dān)業(yè)務(wù)處理的應(yīng)用服務(wù)器和WEB服務(wù)器兩種功能,響應(yīng)瀏覽器端的訪問(wèn),解釋業(yè)務(wù)請(qǐng)求,對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器執(zhí)行數(shù)據(jù)操作。
系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D


系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖:


二、系統(tǒng)功能

  95598信息系統(tǒng)主要具有用電業(yè)務(wù)查詢、電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)咨詢、用電知識(shí)介紹、欠繳電費(fèi)詢問(wèn)、裝表辦電受理、電力故障搶修、用戶投訴建設(shè)等功能。
三、業(yè)務(wù)功能
四、方案優(yōu)勢(shì)

思安華勝公司供稿 CTI論壇編輯



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