以用戶為中心新的電信增值業(yè)務(wù)
周愛升 范睿 2005/02/25
關(guān)鍵詞:
呼叫轉(zhuǎn)移 CTI 增值業(yè)務(wù) 以用戶為中心 中小企業(yè)、個人
摘要
該業(yè)務(wù)方法涉及一種用戶電話轉(zhuǎn)移到CTI（Computer Telephony Integration）語音服務(wù)系統(tǒng)的接續(xù)服務(wù)方法，其CTI系統(tǒng)通過接口連接于公用電話網(wǎng)，用戶在CTI系統(tǒng)登記，選擇服務(wù)功能，相關(guān)信息存入數(shù)據(jù)庫，用戶電話設(shè)置轉(zhuǎn)移；當(dāng)客戶呼叫已轉(zhuǎn)移用戶電話時，自動接入CTI語音系統(tǒng)，請求相關(guān)信息，對信息進(jìn)行分析判斷、處理，查詢數(shù)據(jù)庫用戶信息，以用戶名義進(jìn)行接續(xù)服務(wù)。其完全避免了傳統(tǒng)CTI系統(tǒng)的專用特服號碼服務(wù)的弊端，充分利用了交換機(jī)的功能，以用戶的電話號碼為客戶提供語音、傳真、數(shù)據(jù)及人工接續(xù)服務(wù)。
該業(yè)務(wù)方法，以用戶為中心，為用戶帶來價值，同時提高電信的有效接通率。同時該方法利用呼叫轉(zhuǎn)移的功能，電信提供的服務(wù)是兩個電話的接通，是雙倍的收益。
技術(shù)領(lǐng)域
該方法涉及通訊技術(shù)領(lǐng)域，特別是一種普通電話通過呼叫轉(zhuǎn)移功能將電話轉(zhuǎn)移到CTI（計算機(jī)電話系統(tǒng)集成）語音服務(wù)系統(tǒng)的接續(xù)服務(wù)方法。
背景技術(shù)
當(dāng)前，在企業(yè)之間的競爭愈加激烈，竟?fàn)幍闹攸c己經(jīng)逐漸從傳統(tǒng)的"價格競爭"轉(zhuǎn)移到"服務(wù)競爭"、"品牌競爭"上來。樹立企業(yè)的良好的品牌形象，提供優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務(wù)，已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)的戰(zhàn)略手段之一。CTI（Computer
Telephony Integration 計算機(jī)電話系統(tǒng)集成）技術(shù)正是順應(yīng)這個時代的產(chǎn)物，CTI系統(tǒng)是集合程控交換機(jī)、電話語音、數(shù)據(jù)庫、
CRM（客戶管理）等技術(shù)的企業(yè)綜合信息服務(wù)平臺，向企業(yè)提供了一種新型的客戶服務(wù)窗口，可以方便地提供全天24小時的分布式客戶服務(wù)。隨著CTI產(chǎn)業(yè)和社會化服務(wù)的迅速發(fā)展,許多企業(yè)將該項服務(wù)由CTI運營商托管，提高工作效率、降低成本。企業(yè)將開放的業(yè)務(wù)委托CTI營運商，將企業(yè)對外的服務(wù)電話轉(zhuǎn)到CTI服務(wù)中心，當(dāng)客戶撥打企業(yè)服務(wù)電話時，CTI服務(wù)中心將代企業(yè)進(jìn)行服務(wù)。
目前托管、外包的服務(wù)主要針對大型、超大型企業(yè)或者服務(wù)，該方法對于象1860等幾個甚至十幾個中繼的需求，托管效果明顯。對于眾多的中小企業(yè)、個人將如何！以深圳為例，注冊的企業(yè)近16萬家（不包括個體經(jīng)營），年營業(yè)額過億圓的企業(yè)不過千家，中小企業(yè)占絕大多數(shù)，但是企業(yè)不論大小需要的服務(wù)是相同的，大型企業(yè)可以有自己的呼叫中心，小型企業(yè)怎么辦？電信運營商、CTI服務(wù)商如何為中小企業(yè)服務(wù)？本方法是一個好的解決辦法。
在傳統(tǒng)的CTI語音系統(tǒng)中，CTI運營商為企業(yè)提供的服務(wù)號碼是由CTI運營商向電信局申請的特服號碼加后綴組成。例如99001＋12345，其中"99001"是運營商的特服號碼，后綴"12345"是企業(yè)的號碼，那么，一般客戶通過電話查詢企業(yè)的信息，需要進(jìn)行兩次撥號，先撥通"99001"，聽到提示音再按系統(tǒng)提示撥"12345"，才能進(jìn)入該企業(yè)的信息查詢界面。傳統(tǒng)方式存在以下缺點：
- 號碼太長，客戶不易記憶，影響企業(yè)的宣傳效果；
- 由于號碼資源屬子營運商，企業(yè)的宣傳不能完全體現(xiàn)企業(yè)的形象，且還要承擔(dān)營運商倒閉的風(fēng)險；
- 企業(yè)接入CTI系統(tǒng)后，以前使用的商務(wù)電話號碼要改變，需要重新進(jìn)行宣傳，前期的宣傳投入得不到延續(xù)；
- CTI系統(tǒng)無法為用戶提供個性化的服務(wù)。
方法內(nèi)容:
該方法的目的在于克服現(xiàn)有技術(shù)的上述不足，提供一種基于通訊網(wǎng)和CTI語音系統(tǒng)的普通電話轉(zhuǎn)移接續(xù)服務(wù)方法，以實現(xiàn)使用用戶的普通電話號碼完全站在用戶立場的24小時分布式客戶服務(wù)。
在世界范圍內(nèi),區(qū)號+電話號碼是唯一的,如此應(yīng)用廣泛被大家所接受的標(biāo)識,是一個可開發(fā)的寶藏.
該方法提出的用戶電話轉(zhuǎn)移到計算機(jī)電話系統(tǒng)集成（CTI）語音服務(wù)系統(tǒng)的接續(xù)服務(wù)方法，其計算機(jī)電話系統(tǒng)集成（CTI）語音服務(wù)系統(tǒng)通過接口連接到通訊網(wǎng)，其特征在于采取如下步驟：
a、用戶在系統(tǒng)服務(wù)商（電信公司、聲訊臺、呼叫中心）進(jìn)行登記，選擇需要的功能和流程，同時將相關(guān)信息存入所述語音服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫；
b、用戶根據(jù)自己的需要，在不同的時間將電話轉(zhuǎn)移到CTI系統(tǒng)服務(wù)中心，由CTI服務(wù)中心提供第三方服務(wù)。
c、當(dāng)客戶呼叫已轉(zhuǎn)移的用戶電話時，CTI系統(tǒng)收到的所述原被叫用戶信息進(jìn)行檢測、判斷、分析、分類處理,進(jìn)而查詢所述數(shù)據(jù)庫中與原被叫用戶相關(guān)的信息，通過坐席終端、或撥號服務(wù)器、或語音系統(tǒng)分配服務(wù)器、或交互式語音管理服務(wù)器、或電子郵件服務(wù)器以被叫用戶名義進(jìn)行接續(xù)服務(wù)。
所述的接續(xù)服務(wù)包括語音、傳真、數(shù)據(jù)及人工服務(wù)。
用戶可以選擇以下幾種方式之一進(jìn)行轉(zhuǎn)移。
①手動轉(zhuǎn)移，用戶按照操作說明進(jìn)行操作，將其電話轉(zhuǎn)移至CTI系統(tǒng)。
②自動轉(zhuǎn)移，用戶設(shè)定其電話轉(zhuǎn)移終端設(shè)備，在設(shè)定時間設(shè)備自動將其電話轉(zhuǎn)移至CTI系統(tǒng)。
③委托CTI服務(wù)商設(shè)置，用戶安裝電話轉(zhuǎn)移終端，服務(wù)商按照用戶的要求將用戶的電話進(jìn)行轉(zhuǎn)移。上述語音服務(wù)系統(tǒng)之管理服務(wù)器采用
④用戶也可將服務(wù)電話長期托管在CTI中心。
使用該方法，用戶根據(jù)需要將電話轉(zhuǎn)移到CTI系統(tǒng)，完全解決了傳統(tǒng)CTI系統(tǒng)采用專用特服號碼服務(wù)所帶來的弊端，其充分利用了傳統(tǒng)電話交換機(jī)原有的功能，實現(xiàn)了使用用戶的普通電話號碼完全站在用戶立場的24小時分布式客戶服務(wù)，能夠為用戶提供語音、傳真、數(shù)據(jù)及人工服務(wù)等接續(xù)服務(wù)。
其優(yōu)點和效益集中表現(xiàn)在如下的幾個方面：
1、企業(yè)用戶方面
1）避免了長期依賴某個CTI運營商，有較大的靈活性去選擇較好的CTI運營商；企業(yè)的自主性更強(qiáng)了。
2）企業(yè)永久擁有自己的商業(yè)電話號碼資源，企業(yè)的宣傳投資得到保護(hù)，具有較好的延續(xù)性；號碼唯一、簡單，用戶易于記憶；
3）利用原來企業(yè)的號碼作為接入號碼，為企業(yè)提供24小時服務(wù)，使企業(yè)的客戶感到是企業(yè)在為其服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)和客戶的關(guān)系。
4）可為用戶提供個性化服務(wù)，以提升企業(yè)形象。
5)企業(yè)無需購買CTI設(shè)備,一樣享受電信級的服務(wù).
6)CTI應(yīng)用的技術(shù)難度降低,電話部分和業(yè)務(wù)部分完全分離,有力的推動CTI的應(yīng)用.
2、CTI運營商
1）真正做到以用戶為本，為用戶企業(yè)提供個性化服務(wù)、量身定做的服務(wù)流程，提高了CTI運營商的竟?fàn)幠芰Γ?br>
2）提高用戶響應(yīng)速度，為用戶提供更快、更好、更直接的服務(wù)；
3）減輕了CTI業(yè)務(wù)代表的勞動強(qiáng)度、提高工作效率。
4)極大的節(jié)省社會成本.
3、社會意義
⑴提高電話運營商有效接通率和電話的使用效率
⑵極大的節(jié)省社會資源
⑶結(jié)束CTI系統(tǒng)分散建設(shè)的局面。將電話（電話接續(xù)）和電腦（應(yīng)用、業(yè)務(wù)）分離，是CTI系統(tǒng)革命性的進(jìn)步
⑷緩解號碼資源緊張的問題，CTI服務(wù)接入無需特殊號碼。
附圖說明
圖1是該方法的系統(tǒng)原理框圖；
圖2是圖2實施例的結(jié)構(gòu)圖；
圖3是其一個客戶呼叫流程圖；
圖4是系統(tǒng)應(yīng)用功能簡圖
具體實施方式
下面結(jié)合附圖對該方法方法進(jìn)一步描述。
實現(xiàn)該方法的用戶電話轉(zhuǎn)移接續(xù)服務(wù)方法的CTI語音服務(wù)系統(tǒng)如圖1所示，它主要由CTI語音服務(wù)系統(tǒng)，和位于CTI語音服務(wù)系統(tǒng)與現(xiàn)有通訊網(wǎng)之間的接口部分組成。所述的通訊網(wǎng)是PSTN電話網(wǎng)，移動通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)或其它專用網(wǎng)等。
如實施例圖2、所示，其CTI系統(tǒng)主要包括：IP電話接口（1），信令接口（2），語音傳真接口（3），語音交換機(jī)（4），系統(tǒng)管理服務(wù)器（6），電子郵件服務(wù)器（7），交互式語音管理服務(wù)器（8），撥號服務(wù)器（9），用于平均分配話務(wù)的語音系統(tǒng)分配服務(wù)器（10），數(shù)據(jù)庫（12），連接于數(shù)據(jù)庫的計費中心（13）和數(shù)據(jù)采編中心（14），CTI業(yè)務(wù)接口（15），業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（16），以及連接于業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（16）和語音交換機(jī)（4）的若干坐席終端（5、11）。
所述的IP電話接口（1）、信令接口（2）、語音傳真接口（3）以及語音交換機(jī)（4）組成接口部分，它們均位于系統(tǒng)管理服務(wù)器（6）與公用通訊網(wǎng)之間。CTI系統(tǒng)通過所述的IP電話接口（1）、信令接口（2）、語音傳真接口（3）以及語音交換機(jī)（4）能夠接入PSTN電話網(wǎng)，或移動通信網(wǎng)，或其它專用網(wǎng)。
所述的電子郵件服務(wù)器（7）、交互式語音管理服務(wù)器（8）、撥號服務(wù)器（9）以及用于平均分配話務(wù)的語音系統(tǒng)分配服務(wù)器（10）均位于所述系統(tǒng)管理服務(wù)器（6）與數(shù)據(jù)庫（12）之間。所述的四個服務(wù)器（7～10）通過一個CTI業(yè)務(wù)接口（15）與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（16）連接。
上述各部分的主要功能作如下說明。
IP電話接口（1）作為系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)的連接接口，連接參照國標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。
信令接口（2）作為系統(tǒng)與通訊網(wǎng)連接的接口，一般采用7號信令接口方式連接，連接標(biāo)準(zhǔn)參照CCITT標(biāo)準(zhǔn)。
電話接口（4）采用語音交換機(jī)，用于將語音信號轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字信號，在系統(tǒng)中進(jìn)行流動。
系統(tǒng)管理服務(wù)器〈CTI Server〉（6）是系統(tǒng)的核心部分，其用于管理系統(tǒng)的設(shè)備、系統(tǒng)軟件等。
電子郵件服務(wù)器〈E-MAIL Server〉（7）用于系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)連接，對E-MAIL的收、發(fā)進(jìn)行處理。
交互式語音管理服務(wù)器〈IVR Server〉（8），在系統(tǒng)的提示下，用戶操作系統(tǒng)播放語音，實現(xiàn)交互式語音應(yīng)答。
撥號服務(wù)器〈Dial Server〉（9）用于對號碼的收、發(fā)等進(jìn)行處理。
語音系統(tǒng)分配服務(wù)器〈ACD Server〉（10）用于對坐席終端（5、11）提供服務(wù)，系統(tǒng)以平均分配電話數(shù)量的原則對電話進(jìn)行處理。如果坐席處理電話的時間相同，在單位時間內(nèi)，將處理一樣多的電話。
數(shù)據(jù)庫（12）用于存儲系統(tǒng)的所有信息數(shù)據(jù)。
計費中心（13）用于記錄、統(tǒng)計進(jìn)入/轉(zhuǎn)出系統(tǒng)的呼叫，并按一定的費率進(jìn)行計費。
數(shù)據(jù)采編中心（14）用于數(shù)據(jù)的錄入和編輯。
CTI業(yè)務(wù)接口〈CTI-Link〉（15）用于連接上述四個服務(wù)器（7～10）與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（16）。
業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（16）是一個多業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，可同時處理多種業(yè)務(wù)。
坐席終端（5、11）對坐席進(jìn)行管理、支持等。
以下結(jié)合圖3、客戶呼叫流程圖和電話接續(xù)信號流程圖說明該方法方法的實現(xiàn)過程。
用戶撥打已轉(zhuǎn)移電話的流程如圖4所示。其中A為客戶（主叫）電話號碼，B為企業(yè)（用戶、被叫）商務(wù)電話號碼，C為CTI系統(tǒng)的電話號碼。
- 客戶（A）撥打企業(yè)（B）的電話B；
- 企業(yè)(B)的電話B己轉(zhuǎn)移到C；
- 客戶(A)的電話A也被轉(zhuǎn)移到C；
- C連接在CTI系統(tǒng)上；
- 客戶(A)撥打企業(yè)(B)電話B時，CTI系統(tǒng)上將顯示客戶(A)的信息和企業(yè)(B)的信息；
- CTI系統(tǒng)的將以企業(yè)(B)的名義對客戶(A)進(jìn)行接續(xù)服務(wù)，該服務(wù)可以是語音服務(wù),傳真服務(wù),人工服務(wù),可以是客戶定制的語音系統(tǒng)，傳真服務(wù)系統(tǒng)，會議系統(tǒng)，技術(shù)支持系統(tǒng)等等。
這種接續(xù)服務(wù)方式，對于企業(yè)(B)，CTI系統(tǒng)是企業(yè)服務(wù)時間的延長；CTI系統(tǒng)能更專業(yè)的為用戶服務(wù)�？蛻�(A)對于企業(yè)(B)的服務(wù)不會感覺有什么變化，感覺完全一致。
圖四是系統(tǒng)可提供給用戶的部分功能
- 企業(yè)電話24小時服務(wù)
- 電話過濾、電話黑名單
- 以企業(yè)、個人名義的電話會議系統(tǒng)
- 一號通(靈活自主無需新號碼)
- 傳真服務(wù)系統(tǒng)
- 企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（電話部分）
應(yīng)用示例
語音服務(wù)
在節(jié)假日，公司的對外服務(wù)是一個比較頭疼的問題，購買語音系統(tǒng)太貴，錄音電話不靈活，轉(zhuǎn)到值班手機(jī)，對值班人員影響較大。使用本方法，在放假前，用戶在自己的電腦上，點擊進(jìn)入語音系統(tǒng)，設(shè)置流程，完成錄音，之后將電話轉(zhuǎn)到服務(wù)中心。用戶撥打電話時，首先可以聽到問候，之后可以是用戶需要解決問題的提示，用戶可以留言，用戶可以發(fā)送、接受傳真，如果有緊急事件，系統(tǒng)可以接通公司相關(guān)人員的電話，可以是手機(jī)、家庭電話等，值班人員，在外地可以使用電腦，使用密碼進(jìn)入語音系統(tǒng)，查看電話情況，聽取用戶留言，示情況進(jìn)行處理。
錄音系統(tǒng)：
用戶申請開通該業(yè)務(wù)，同時確定會議系統(tǒng)接入號碼（該號碼可以是用戶現(xiàn)已使用的電話號碼，也可以是新申請安裝的市話號碼），該號碼是用戶對外公布的號碼，在自己的電腦上安裝會議系統(tǒng)軟件，需要開會時，打開會議系統(tǒng)軟件，進(jìn)行操作，進(jìn)行會議。如果在晚上或身邊沒有電腦，只需撥打公司的電話會議電話，在系統(tǒng)的引導(dǎo)下一樣進(jìn)行會議。
該方法的實施，可以讓每一個電話和強(qiáng)大的CTI系統(tǒng)聯(lián)系，一部電話將變成語音系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、電話會議系統(tǒng)、……。擁有這一切用戶只需要支付呼叫轉(zhuǎn)移的費用�？梢栽O(shè)想，以后開辦公司，只要申請電話，擁有ADSL上網(wǎng)的電腦，用戶在辦公室、在家，打開電腦，單擊進(jìn)入自己的語音系統(tǒng)、會議系統(tǒng)，宣傳公司，召開會議，發(fā)送傳真。公司擁有、使用自己的、電信級的CTI系統(tǒng)；所有CTI應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)，語音部分完全由電話接入服務(wù)商提供，……。
作者：深圳市電信局 周愛升 范睿
email：fan-r@21cn.com
作者供稿 CTI論壇編輯
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