顧問(wèn)不愿你知道的5個(gè)秘密！
Simon Kriss 2004/07/02
作為一名呼叫中心的顧問(wèn)，我想現(xiàn)在是時(shí)候?qū)⒛切├咸椎淖稍儍?nèi)幕公諸于世了。我知道你們中的許多人現(xiàn)在在想：“就像魔術(shù)師不會(huì)公開(kāi)他們的魔術(shù)技巧一樣，你不至于會(huì)泄露你們的商業(yè)機(jī)密吧？”
然而答案很簡(jiǎn)單……當(dāng)然我會(huì)，而且必須這么去做。
我曾看到過(guò)太多的公司、企業(yè)或政府機(jī)關(guān)被顧問(wèn)充滿想象力的講演和提議所蒙騙，尤其是最近。本文中，我將重點(diǎn)突出5個(gè)最為關(guān)鍵的秘密（當(dāng)然此外還有許多），它們將告訴你傳統(tǒng)的顧問(wèn)是如何吸引你以至增加收入的——他們往往丟下一大堆需要解決的問(wèn)題或者更糟，盡可能的擴(kuò)大你的預(yù)算甚至令你遭到董事會(huì)的質(zhì)詢。同時(shí)我也將提供一些現(xiàn)成的辦法讓你避免身陷其中。
事先聲明，文中涉及的內(nèi)容并不適用于所有顧問(wèn)。我身邊依然有著一群在我看來(lái)是最為博學(xué)、可信及值得尊敬的行業(yè)同僚們。本文并不是針對(duì)他們，而是針對(duì)那些給整個(gè)咨詢行業(yè)蒙上眼高手低惡名的人或公司（往往是些龐大，知名，且收費(fèi)昂貴的公司）。
秘密之一：“不懂裝懂”
這可能是現(xiàn)今呼叫中心行業(yè)里最大的通病。許多打著顧問(wèn)旗號(hào)的人往往對(duì)呼叫中心的管理一無(wú)所知，甚至大多從未在中心待過(guò)。
最近我和一家公司聊過(guò)，他們呼叫中心的計(jì)劃徹底流產(chǎn)了。原因就在于他們請(qǐng)的所謂顧問(wèn)最終被證明只在呼叫中心做過(guò)領(lǐng)隊(duì)——并且還只干了3個(gè)月。
偽裝的秘密并不只限于小公司，在那些大咨詢公司里往往更為普遍。他們有錢印刷一些夸張的小冊(cè)子，并且滿口專業(yè)術(shù)語(yǔ)。但進(jìn)一步考察后會(huì)發(fā)覺(jué)，這些提議自己處理你最優(yōu)客戶聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略的人其實(shí)和那些沒(méi)有呼叫中心實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的普通管理顧問(wèn)并沒(méi)什么兩樣。
我敢大膽的說(shuō)：假如你沒(méi)干過(guò)這活，你就根本無(wú)法從事這行。尤其是對(duì)咨詢這種先驅(qū)性行業(yè)來(lái)說(shuō)，知識(shí)固然重要，但經(jīng)驗(yàn)才是最最基本的。
風(fēng)險(xiǎn)防范——確認(rèn)你要請(qǐng)的顧問(wèn)曾經(jīng)在哪所呼叫中心干過(guò)，并且向他以往的客戶核實(shí)。讓他們來(lái)證明他的經(jīng)歷。
秘密之二：“雪球效應(yīng)”
你有否經(jīng)歷過(guò)這種事：開(kāi)始僅有3名顧問(wèn)的一個(gè)項(xiàng)目，一轉(zhuǎn)眼就看到30個(gè)甚至更多的人在為之忙碌？這又是如何發(fā)生的呢？我們一般稱之為“滾雪球”——就像你從山頂推下一個(gè)雪球后，它會(huì)越變?cè)酱�、越滾越快，你根本拿它沒(méi)辦法。
我依舊吃驚的看到不斷有企業(yè)跌入這種明顯的陷阱。
我已記不清看到過(guò)多少次了：一兩名顧問(wèn)開(kāi)始給潛在客戶的項(xiàng)目報(bào)價(jià)遠(yuǎn)低于正常標(biāo)準(zhǔn)。這些數(shù)字乍看很有吸引力但隨著計(jì)劃的推行，不斷會(huì)有要你額外“掏錢”的費(fèi)用接踵而來(lái)，例如建筑師、技術(shù)專家、或人力顧問(wèn)等。最后發(fā)覺(jué)總成本往往是原先預(yù)期的3倍。
大咨詢公司有著另外一種方法。他們會(huì)先派2到3名高級(jí)顧問(wèn)裝作推行方案，實(shí)則觀察如何盡可能多的派遣顧問(wèn)，并且直接與他們的收益掛鉤。這就不難解釋那些神秘的顧問(wèn)們是從何而來(lái)的了，不是嗎?
風(fēng)險(xiǎn)防范——確保全部費(fèi)用是真正的“全部”——要包括所有可預(yù)期的“額外費(fèi)用”在內(nèi)。督促顧問(wèn)盡快確定成本、資源和交付日期，并關(guān)注他們?cè)趯?shí)施過(guò)程中提出的種種抱怨以及失敗的理由。如今這種確定時(shí)間和費(fèi)用的咨詢方法能更好地促使雙方共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。如果你要請(qǐng)的顧問(wèn)不具備確定時(shí)間和成本的必要知識(shí)（最起碼能一步步進(jìn)行），你就該自問(wèn)一下他們是否夠格去構(gòu)建你那個(gè)使命重大，居戰(zhàn)略地位的客戶聯(lián)絡(luò)中心！
秘密之三：“我們無(wú)所不能”
幾乎不存在什么全能的顧問(wèn)。一個(gè)人想同時(shí)兼顧最新技術(shù)、環(huán)境設(shè)計(jì)、培訓(xùn)手段、人力管理技巧、員工管理乃至更多素質(zhì)是不切實(shí)際的。
通常意義上的“全能”源自顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)協(xié)同合作的結(jié)果。注意我現(xiàn)在提到的“協(xié)同”二字，同時(shí)與另一位賣主分享著資源是無(wú)法形成一個(gè)協(xié)同的團(tuán)隊(duì)的。你必需確保團(tuán)隊(duì)能有一套良好的文案記錄與支持的方法以及可靠的項(xiàng)目管理手段。同時(shí)保證他們將所有資源都投入到項(xiàng)目的所有與控制上，并且避免任何因責(zé)權(quán)分配不明確而導(dǎo)致的相互推卸責(zé)任的情況產(chǎn)生。
最近我以呼叫中心業(yè)務(wù)專家的身份參加了一位客戶的投標(biāo)評(píng)估組。由于幾個(gè)賣家協(xié)會(huì)十分注重字面的東西，有投標(biāo)者提出了將印度、香港的資源和新加坡的人力相結(jié)合的構(gòu)想，并因此要求使用電視會(huì)議進(jìn)行報(bào)告。
在網(wǎng)絡(luò)調(diào)試時(shí)，我碰巧在報(bào)告廳提前看了一些他們的標(biāo)的內(nèi)容。使我震驚的是，當(dāng)會(huì)議開(kāi)始后他們首先進(jìn)行了自我介紹并說(shuō)：“很榮幸認(rèn)識(shí)大家!”——這樣一群從未一同共事過(guò)的人竟然向我們保證他們的團(tuán)隊(duì)實(shí)力并要求獲得這個(gè)超過(guò)100w美元的項(xiàng)目，真令人難以置信！
風(fēng)險(xiǎn)防范——調(diào)查被推薦顧問(wèn)的技術(shù)與學(xué)識(shí)并找出他真正的專業(yè)領(lǐng)域。說(shuō)一句容易冒犯許多行業(yè)同僚的話：很少有一兩個(gè)人的團(tuán)隊(duì)能了解并處理好建立現(xiàn)代呼叫中心的各個(gè)方面。當(dāng)然，他們能尋求外部專家的幫助，但這并不是一個(gè)協(xié)同的團(tuán)隊(duì)。確保你所選擇的團(tuán)隊(duì)或方案是完善的，無(wú)論是在戰(zhàn)略或操作層面上都擁有公認(rèn)的實(shí)力，全面的技術(shù)，以及人力資源和環(huán)境，管理等方面的素質(zhì)。
重要的是，對(duì)那些聲稱自己“無(wú)所不知”的人提高警惕。
秘密之四：“沒(méi)有所見(jiàn)即所得”
任何擁有電腦知識(shí)背景的人都熟悉“所見(jiàn)即所得”這個(gè)概念。通俗來(lái)講意思就是“你看到的就是你所能得到的”。（嘿！沒(méi)人說(shuō)過(guò)電腦人士一定是營(yíng)銷天才吧�。�
想象一下你打算去度假（你還記得度假是什么，不是嗎？那就是你的員工一直渴望而你不愿給予的東西）。無(wú)論如何，你訂了某個(gè)知名、安全可靠的大型航空公司的航班，并知道他們飛行員的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)會(huì)令你的旅行更加舒適安全�，F(xiàn)在，當(dāng)飛機(jī)開(kāi)始啟動(dòng)你聽(tīng)到飛行員在廣播里說(shuō)：“乘客們，我是機(jī)長(zhǎng)，我第一次駕駛這樣的飛機(jī)。不過(guò)我在大學(xué)里學(xué)過(guò)這些，萬(wàn)一我遇上困難，我還能向機(jī)上的顧問(wèn)求教。當(dāng)然公司也會(huì)100%的支持我…”你該怎么辦？是在大叫一聲后跳下飛機(jī)？那實(shí)在太糟糕了因?yàn)槟悴](méi)帶降落傘。周而復(fù)始的，這種情況確實(shí)發(fā)生在咨詢業(yè)內(nèi)。
在作提案報(bào)告時(shí)，咨詢公司會(huì)派出那些他們穿著最體面，最資深，最可信的顧問(wèn)們。他們?cè)敱M的侃侃而談各自的經(jīng)歷以及受肯定的學(xué)歷，甚至回憶曾在其他相似類型公司的推行經(jīng)歷。所有這一切都讓你覺(jué)得舒服與安心（就像搭機(jī)前那樣）。然而幾天后來(lái)到你公司的顧問(wèn)，卻幾乎和你的孩子一般年紀(jì)。不幸的是這些年輕人正將成為你的客戶聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略的顧問(wèn)…祝你好運(yùn)！
風(fēng)險(xiǎn)防范——讓咨詢公司書面保證那位在報(bào)告會(huì)上的看到顧問(wèn)就是即將為你工作的人（即所見(jiàn)即所得）。此外，條款上還要強(qiáng)調(diào)在項(xiàng)目過(guò)程中，因不可抗力而必須更換顧問(wèn)時(shí)，你有權(quán)拒絕任何你認(rèn)為不合適的人選。如果給他們隨意變更顧問(wèn)的權(quán)利，你會(huì)驚訝的發(fā)覺(jué)立刻會(huì)有各種緊急的情況發(fā)生在你所雇用的資深顧問(wèn)身上。不要去遷就咨詢公司的訛詐——無(wú)論如何，在這里你是顧客，你才是上帝！
秘密之五：“答案在這里，你的問(wèn)題是？”
所有的顧問(wèn)都會(huì)提供你建議，畢竟是你支付了他們報(bào)酬。然而，不是所有的建議都能基于深入了解眼前問(wèn)題，廣泛搜尋可用資源，以及設(shè)立最優(yōu)假設(shè)這些關(guān)鍵動(dòng)力而做出的。許多顧問(wèn)的建議都是基于和特定供應(yīng)商的事先協(xié)議提出的。這就意味著即便這些被推薦的提案能符合你的需要，但不一定會(huì)是你的最佳選擇。
我 曾被多家企業(yè)聘用為“呼叫中心醫(yī)生”，也因此看過(guò)太多這樣的例子：沒(méi)人能告訴我為什么選擇這種產(chǎn)品（即使那東西一看就顯然是不適合的）。最常見(jiàn)的回答是：“我們不知道，是顧問(wèn)推薦的。”
對(duì)于那些與特定產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商有經(jīng)濟(jì)往來(lái)的顧問(wèn)，你怎么能指望他們提供真實(shí)而公正的建議呢？
這些問(wèn)題最近被頻繁曝光：幾家信息技術(shù)系統(tǒng)綜合公司被發(fā)現(xiàn)是他們所推薦解決方案及產(chǎn)品的轉(zhuǎn)銷商。即使不再轉(zhuǎn)銷這些產(chǎn)品，他們依然在慫恿你購(gòu)買那些他們清楚知道需要大量人力物力去安裝調(diào)試的方案——這樣他們又能賺更多的錢了！
風(fēng)險(xiǎn)防范：確認(rèn)你的咨詢公司是否與相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)的供應(yīng)商有著任何形式的利益關(guān)系或書面協(xié)議，并自始至終仔細(xì)調(diào)查。我希望你能真正確保所選擇的咨詢公司與供應(yīng)商之間沒(méi)有絲毫牽連。記著，是完全沒(méi)有，包括所謂的“指定合作伙伴關(guān)系”。
當(dāng)顧問(wèn)提出建議時(shí)，應(yīng)該在告訴你相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)的聯(lián)系人之后，立即退出整個(gè)協(xié)商過(guò)程直到協(xié)議的達(dá)成。除非你要求他們參加協(xié)商。
總結(jié)
如今這個(gè)行業(yè)里存在著相當(dāng)一大批“牛仔”，他們聲稱自己是無(wú)所不知的專業(yè)顧問(wèn)，然而顯然他們并不是。在咨詢行業(yè)蓬勃發(fā)展的亞洲，這類情況尤其嚴(yán)重。
當(dāng)你聽(tīng)到類似“我們無(wú)所不能”以及“我對(duì)呼叫中心無(wú)所不知”這類言辭時(shí)，你就要小心了。而非常奇怪的是，如果你有機(jī)會(huì)與該行業(yè)真正的領(lǐng)導(dǎo)者聊天時(shí)，無(wú)論在什么地方，他們通常會(huì)清晰的告訴你對(duì)于這個(gè)不斷變化的行業(yè)，他們愈發(fā)認(rèn)識(shí)到所知的是那樣的少。永遠(yuǎn)不可能做到無(wú)所不知。
因此，買家們可要留神了！選擇顧問(wèn)時(shí)要根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)而不是老關(guān)系。同時(shí)，最為重要的是，經(jīng)常自問(wèn)：“你作為代理處運(yùn)行著的呼叫中心究竟是怎樣的？”
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