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電信級客服中心管理新觀念

魏現(xiàn)峰 2004/07/08

　　管理一個(gè)企業(yè)就像是管一個(gè)人一樣，重要的不在于怎樣去管，而是怎樣去用。
說得極端點(diǎn)，二十一世紀(jì)硬件什么都不是，都是服務(wù)。--海爾張瑞敏

　　在二十一世紀(jì)，能把客戶服務(wù)做好的企業(yè)，它的發(fā)展?jié)摿κ遣豢上蘖康摹Ｏ旅嫖覀兓氐浇裉斓闹黝}，我們來談一下如何來管理我們的客服，也就是如何來利用客服中心的資源。我們暫且可以將客服的資源分為三大塊：1、資產(chǎn) 2、人力資源 3、數(shù)據(jù)；資產(chǎn)就不說了，我們的主要問題是后兩者。

　　首先是人力資源，客服是一個(gè)人力資源相對集中的地方，對人力資源的利用有兩個(gè)方面：1、人力資源利用率方面，業(yè)務(wù)的多元化是解決問題的方法之一，所謂業(yè)務(wù)的多元化有兩種意思：a 分離式的多元化 b 融合式的多元化 ；2、人力資源的培養(yǎng)再利用，這個(gè)問題關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展問題，企業(yè)發(fā)展到一定的階段，如果沒有注意人力資源的培養(yǎng)再利用問題，人力資源問題就勢必成為企業(yè)發(fā)展的障礙。而這個(gè)問題的解決又取決于企業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)目標(biāo)和企業(yè)文化的建設(shè)，也就是說實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)需要建立怎樣的企業(yè)文化，這樣的企業(yè)文化的建設(shè)又需要培養(yǎng)出什么樣素質(zhì)的員工。

　　再者是呼叫記錄的數(shù)據(jù)，我們可將數(shù)據(jù)按客服的職能分為三類：第一類是查詢類數(shù)據(jù)，此類屬于IVR數(shù)據(jù)，記錄著用通過自動(dòng)臺(tái)查詢的相關(guān)服務(wù)信息，比如話費(fèi)、余額、賬單等；第二類是咨詢類數(shù)據(jù)，此類數(shù)據(jù)屬人工臺(tái)記錄的反應(yīng)客戶咨詢的相關(guān)業(yè)務(wù)類型的數(shù)據(jù)；第三類是投訴類數(shù)據(jù)，此類數(shù)據(jù)記錄著用戶對企業(yè)相關(guān)問題方面意見和抱怨，包括網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題（通話質(zhì)量、信號覆蓋等）、服務(wù)質(zhì)量問題（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、對具體業(yè)務(wù)相關(guān)解釋問題等）。

　　下面我談一下對這些數(shù)據(jù)的利用，第一類數(shù)據(jù)是一般用戶的正常行為，按查詢的頻率可以將此類用戶分為三種：
　　1、查詢頻率較高的用戶說明他對費(fèi)用問題較為敏感，此類用戶大多為低端用戶，如果此種用戶的投訴行為較少，而業(yè)務(wù)咨詢較多的話，成為流失用戶的可能性不大，對此類用戶的維護(hù)可以采取轉(zhuǎn)換套餐的方式以適應(yīng)客戶的需求，增加其忠誠度；如果此種用戶有過投訴行為且較多的情況下，此類用戶則極易成為流失用戶，對此類用應(yīng)加強(qiáng)客戶回訪，充分的溝通，針對具體問題具體解決，回頭率比其他的流失性用戶要高，可以占到70%；

　　2、查詢頻率中等的用戶，此類用大多是低端偏高的用戶和中端用戶，此類用戶比上類用戶對話費(fèi)余額問題的關(guān)心程度要低，如果此種用戶的投訴行為較少，而業(yè)務(wù)咨詢較多的話，成為流失用戶的可能性不大，對此類用戶的維護(hù)可以采取轉(zhuǎn)換套餐的方式以適應(yīng)客戶的需求，增加其忠誠度，而且對此類用戶可根據(jù)其可能產(chǎn)生需求推薦相應(yīng)服務(wù)，因?yàn)閷蛻絷P(guān)懷可以增加客戶的忠誠度；如果此種用戶有過投訴行為且較多的情況下，此類用戶則極易成為流失用戶，對此類用應(yīng)加強(qiáng)客戶回訪，充分的溝通，針對具體問題具體解決，此類流失性用戶的回頭率仍然較高，可以達(dá)到65%；

　　3、查詢頻低的用戶，此類用戶大多為中端和高端用戶，這類用戶的咨詢頻率和投訴率都會(huì)很低，但極易流失，流失的原因多為網(wǎng)絡(luò)信號問題和增值服務(wù)問題，第一種情況我們暫不考慮，如屬于第二種情況，則是企業(yè)提供的服務(wù)滿足不了用戶的需求。

　　第二類數(shù)據(jù)是咨詢類數(shù)據(jù)屬于用戶與企業(yè)之間的正常交流，反應(yīng)用戶對企業(yè)業(yè)務(wù)的關(guān)心度，同時(shí)也反應(yīng)了用戶與企業(yè)之間關(guān)系的疏離程度，頻率高的用戶往往是忠誠度高的用戶，可以參照第一類數(shù)據(jù)處理；頻率很低的用戶與企業(yè)之間關(guān)系很可能較為疏遠(yuǎn)，而且用戶忠誠度很低，處理情況參照第一類數(shù)據(jù)。

　　第三類數(shù)據(jù)是投訴類數(shù)據(jù)，對于一個(gè)企業(yè)來講，用戶的抱怨是一項(xiàng)重要的資源，有關(guān)專家聲稱，能夠抱怨的用戶的回頭率是70%，這使我們對客服有了一種新的認(rèn)識。

　　由上述可見，我們可以將傳統(tǒng)客服中心給與新的理解，我們可以把它看成是的一個(gè)客戶咨詢中心和客戶抱怨中心，同時(shí)還是一個(gè)CRM中心，利用客服中心提供的客戶咨詢和抱怨的平臺(tái)透視客戶的心理，滿足其相應(yīng)的需求，這樣企業(yè)跟客戶的關(guān)系就處理好了。

作者介紹：魏現(xiàn)峰
聯(lián)系方式：13328266513@fj133165.com

作者供稿 CTI論壇編輯


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