寶雞供電局電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理
陜西省寶雞市寶雞供電局信通公司 李曉娥
2003/11/12
前言
隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，電力工業(yè)越來(lái)越體現(xiàn)出其在國(guó)民建設(shè)中的重要地位。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，電力行業(yè)內(nèi)部的行政職能和企業(yè)職能開(kāi)始分離，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制逐步引入電力工業(yè)。電力企業(yè)的工作重點(diǎn)已由原來(lái)的單一安全生產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橐越?jīng)濟(jì)效益為中心的全方位綜合發(fā)展。當(dāng)前的電力經(jīng)濟(jì)形勢(shì)也發(fā)生了深刻的變化，不少地方電力供應(yīng)開(kāi)始出現(xiàn)供大于求的局面，大小電網(wǎng)開(kāi)始爭(zhēng)奪營(yíng)業(yè)區(qū)。另一方面居民用電以及與群眾生活密切相關(guān)的商業(yè)飲食、郵電通信等用電迅速增長(zhǎng)、用戶(hù)欠費(fèi)等諸多現(xiàn)象都表明，重視跟用戶(hù)的關(guān)系，提高電力企業(yè)的用戶(hù)服務(wù)水平，已經(jīng)成為供電企業(yè)管理的一個(gè)重要方面。方便、及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為供電企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力和良好社會(huì)形象的重要標(biāo)志，因此，實(shí)現(xiàn)電力客戶(hù)服務(wù)信息化，為以上要求的提出，提供了一套行之有效的解決方案。
同時(shí)為進(jìn)一步改革服務(wù)體制，完善服務(wù)機(jī)制，全面提升服務(wù)質(zhì)量，貫徹落實(shí)“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新、方式創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、形象創(chuàng)新，以獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，全面提升供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象，提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。同時(shí)為配合陜電市字[2002]5號(hào)文，陜西省電力公司轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)家電力公司《關(guān)于建設(shè)電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施意見(jiàn)》和《電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》的有關(guān)文件的落實(shí)，我局客戶(hù)服務(wù)中心原有的服務(wù)模式已無(wú)法滿(mǎn)足廣大電力用戶(hù)的要求，如何建立一種全新的服務(wù)模式，保證最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的各種服務(wù)請(qǐng)求，提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，建立一套適合我局實(shí)際情況且具有國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平的電力客戶(hù)服務(wù)信息系統(tǒng)，即實(shí)現(xiàn)我局電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理是擺在我們面前的一項(xiàng)重要任務(wù)。
1、需求分析
電力營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)面向社會(huì)的重要窗口。隨著時(shí)代的前進(jìn)和改革的深入，特別是電力供求關(guān)系的變化，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，服務(wù)意識(shí)和工作的方式方法都面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。以客戶(hù)服務(wù)中心為樞紐和核心，通過(guò)現(xiàn)代化的管理，借助先進(jìn)的信息通訊技術(shù)手段，真正實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)對(duì)社會(huì)和廣大客戶(hù)的“一口對(duì)外”，最大限度地簡(jiǎn)化程序，方便客戶(hù)，服務(wù)社會(huì)，是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體制的一場(chǎng)深刻革命，即符合當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求，又完全符合我局所面臨的供電經(jīng)營(yíng)形勢(shì)的需求，這種需求使得電力信息化建設(shè)進(jìn)入一個(gè)全面快速發(fā)展的嶄新時(shí)期。
建立先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理，可以使與客戶(hù)溝通的渠道多樣化，服務(wù)方式自動(dòng)化，服務(wù)過(guò)程個(gè)性化、程序化，客戶(hù)信息數(shù)據(jù)化，服務(wù)環(huán)境網(wǎng)絡(luò)化，服務(wù)管理科學(xué)化。電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理的實(shí)現(xiàn)，是對(duì)原有供電營(yíng)銷(xiāo)體制的改革，在電力客戶(hù)服務(wù)中推行集中化、專(zhuān)業(yè)化管理，實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)“一口對(duì)外，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。在當(dāng)今供電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的形勢(shì)下，對(duì)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須改變營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的傳統(tǒng)定位，變“管理用戶(hù)”為“服務(wù)客戶(hù)”，以市場(chǎng)和客戶(hù)的需求為導(dǎo)向來(lái)開(kāi)展供電業(yè)務(wù)。
2、寶雞供電局電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理原有現(xiàn)狀模式及存在問(wèn)題
2.1 原有現(xiàn)狀模式
⑴ 寶雞供電局客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)信息通過(guò)人工受理及處理方式；
�、� 寶雞供電局及直屬三個(gè)供電分局雖然營(yíng)業(yè)系統(tǒng)已建成，但用電營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)還未得到完善的統(tǒng)一管理；
�、� 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、日常營(yíng)業(yè)、投訴舉報(bào)等信息處理模式?jīng)]有實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和流程化，客戶(hù)服務(wù)效率得不到提高；
�、� 用電政策、故障報(bào)修、停電計(jì)劃信息處理緩慢，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量得不到提高，從而不能建立良好的客群關(guān)系。
2.2 存在問(wèn)題
�、� 認(rèn)識(shí)不足。沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶(hù)服務(wù)與企業(yè)信息化有機(jī)結(jié)合，以信息化管理來(lái)促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提高，從而促進(jìn)企業(yè)在市場(chǎng)中的有利競(jìng)爭(zhēng)。
�、� 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益與人員業(yè)務(wù)素質(zhì)沒(méi)能充分提高。
�、� 現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)沒(méi)能充分利用。
�、� 用戶(hù)與客戶(hù)服務(wù)中心的協(xié)調(diào)工作不完善。
�、� 有關(guān)客戶(hù)服務(wù)信息交互傳遞緩慢。
3、寶雞供電局電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理建設(shè)
3.1 電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理建設(shè)必然性
⑴ 以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的供電營(yíng)銷(xiāo)體制的需要；
⑵ 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，完善客戶(hù)服務(wù)手段的要求；
⑶ 創(chuàng)建國(guó)際一流供電企業(yè)的需要；
⑷ 原國(guó)家電力公司客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范的要求；
�、� 實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)“一口對(duì)外，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)” 承諾經(jīng)營(yíng)窗口企業(yè)形象的要求；
⑹ 提高用電服務(wù)質(zhì)量的需要；
⑺ 改善客群關(guān)系的需要；
⑻ 適應(yīng)企業(yè)信息化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要；
�、� “數(shù)字電力”企業(yè)發(fā)展的需要。
3.2 電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理建設(shè)總體要求
�、� 開(kāi)通“95598”客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，將目前已分散運(yùn)行的電力事故報(bào)修、供電服務(wù)投訴等電話(huà)統(tǒng)一；
⑵ 利用現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)市區(qū)供電分局、寶雞縣供電分局、鳳縣供電分局三個(gè)供電分局與局客戶(hù)服務(wù)中心的信息聯(lián)結(jié)；
�、� 建成客戶(hù)來(lái)電信息咨詢(xún)/查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、處理及回復(fù)的一體化信息服務(wù)、業(yè)務(wù)處理流程化規(guī)范體系；
⑷ 嚴(yán)格遵循ISO9001質(zhì)量管理體系要求，建成客戶(hù)服務(wù)工程管理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的流程化管理與綜合查詢(xún)系統(tǒng)；
⑸ 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)電費(fèi)的語(yǔ)音查詢(xún)及網(wǎng)上查詢(xún)。
3.3 電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理建設(shè)的目標(biāo)和意義
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化，我局應(yīng)進(jìn)一步更好地為客戶(hù)提供本地化、有區(qū)域特征的個(gè)性服務(wù)，就必須以市場(chǎng)和客戶(hù)的需求為導(dǎo)向，著眼于建立與客戶(hù)的服務(wù)關(guān)系，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提高自身的經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)客戶(hù)服務(wù)中心及客戶(hù)代表制的建設(shè)要求，建立一個(gè)高集成、安全可靠、實(shí)用性強(qiáng)的電力客戶(hù)服務(wù)信息管理系統(tǒng)，通過(guò)“95598”客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和電力客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，有效地解決好我局與電力客戶(hù)之間的溝通及服務(wù)響應(yīng)問(wèn)題，隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供全方位、多層次的服務(wù)，最大限度地提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。
局電力客戶(hù)服務(wù)的信息化管理，將極大地體現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，通過(guò)企業(yè)管理再造和優(yōu)化營(yíng)業(yè)服務(wù)流程，以客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)為重點(diǎn)，建立適應(yīng)市場(chǎng)和客戶(hù)需求的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。同時(shí)在國(guó)家電力公司客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范要求的基礎(chǔ)上，新增適應(yīng)能體現(xiàn)我局供電服務(wù)特色的功能。通過(guò)電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理的實(shí)現(xiàn)，最終實(shí)現(xiàn)供電營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新，以獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
3.4 電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理的建設(shè)指導(dǎo)依據(jù)和堅(jiān)持原則
成果來(lái)源
寶供客字（2002）145號(hào)
建設(shè)依據(jù)
國(guó)電發(fā)[2001]829號(hào)文：《印發(fā)〈關(guān)于建設(shè)“95598”客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施意見(jiàn)〉和〈“95598”客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范〉的通知》。
我局在實(shí)施電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理方面主要堅(jiān)持了以下幾個(gè)原則：
�、� 電力客戶(hù)服務(wù)信息管理系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)化的綜合服務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)，系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)是客戶(hù)服務(wù)信息系統(tǒng)的有效集成，以及電力信息網(wǎng)和通信的暢通。因此，系統(tǒng)的建設(shè)必須堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一功能”的基本原則，先基礎(chǔ)，后集成，做到信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、業(yè)務(wù)應(yīng)用集成化，服務(wù)功能全面化，處理流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
�、� 積極穩(wěn)妥，追求實(shí)效。把實(shí)現(xiàn)電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理和建立健全局現(xiàn)代企業(yè)管理制度結(jié)合起來(lái)，追求高實(shí)效，不搞花架子，著眼于提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)局企業(yè)的社會(huì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
�、� 結(jié)合我局實(shí)際情況，量力而行。局在實(shí)施電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理方面，結(jié)合我們寶雞地區(qū)的特點(diǎn)和我局的實(shí)際情況，確定了客戶(hù)服務(wù)中心的規(guī)模，選擇切實(shí)可行的方案，采取總體規(guī)劃，分步實(shí)施，逐步提高的策略。
�、� 既考慮系統(tǒng)的建設(shè)，又考慮系統(tǒng)投資成本的降低，以盡可能的節(jié)省費(fèi)用，用于發(fā)展局其它方面建設(shè)。
3.5 電力客戶(hù)服務(wù)信息管理實(shí)現(xiàn)內(nèi)容
�、� 建立客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)音系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音處理、座席轉(zhuǎn)接、投訴舉報(bào)、電力故障報(bào)修、業(yè)擴(kuò)等信息化管理功能。
電力客戶(hù)服務(wù)信息管理網(wǎng)絡(luò)圖如下：
網(wǎng)絡(luò)說(shuō)明
·以客戶(hù)代表為中心，負(fù)責(zé)記錄、應(yīng)答客戶(hù)電話(huà)內(nèi)容、查詢(xún)客戶(hù)的檔案、電費(fèi)等資料，以及協(xié)調(diào)客戶(hù)電話(huà)內(nèi)容的處理情況等。各分局設(shè)客戶(hù)代表，配合客戶(hù)中心的客戶(hù)代表工作。
·市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、市區(qū)分局、寶雞縣分局、鳳縣分局營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中的客戶(hù)用電情況數(shù)據(jù)經(jīng)接口程序轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)，經(jīng)局計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳遞到客戶(hù)代表查詢(xún)系統(tǒng)中，供客戶(hù)代表查詢(xún)（客戶(hù)的檔案、電費(fèi)等資料）使用。客戶(hù)代表業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)系統(tǒng)將客戶(hù)業(yè)務(wù)形成工作單，傳遞到相關(guān)部門(mén)，并對(duì)業(yè)務(wù)處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。
·“95598”電話(huà)接入錄音系統(tǒng)計(jì)算機(jī)和語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)計(jì)算機(jī)，這2臺(tái)計(jì)算機(jī)同時(shí)接入局計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，用途是錄音客戶(hù)電話(huà)及應(yīng)答客戶(hù)電話(huà)，同時(shí)通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)記錄并及時(shí)更新數(shù)據(jù)。
�、� 建立客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)系統(tǒng)
該系統(tǒng)包含兩大模塊：
客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)和綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表
客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)流程圖如下：
客戶(hù)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)模型圖為：
統(tǒng)計(jì)報(bào)表
主要完成對(duì)所轄客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及本地客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能描述
·自動(dòng)應(yīng)答
客戶(hù)來(lái)電時(shí)，可自動(dòng)接聽(tīng)電話(huà)并播放預(yù)錄的提示語(yǔ)，引導(dǎo)用戶(hù)按順序輸入號(hào)碼以及選擇要查詢(xún)的項(xiàng)目。
·檢測(cè)按鍵
檢測(cè)并識(shí)別用戶(hù)按鍵輸入的DTMF信號(hào)，在語(yǔ)音播放中可隨時(shí)輸入選擇。
·自動(dòng)查詢(xún)服務(wù)
能夠全天候自動(dòng)處理用戶(hù)撥入，提高服務(wù)質(zhì)量，輔助人工受理帶來(lái)的諸多不便；又能夠簡(jiǎn)化用戶(hù)處理流程。
·電話(huà)中途掛斷處理
用戶(hù)使用中途掛機(jī)，系統(tǒng)能檢測(cè)并立即掛機(jī)等待下個(gè)電話(huà)查詢(xún)。
·數(shù)字轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能（TTS）
系統(tǒng)能播放預(yù)先錄制的提示文字及查詢(xún)數(shù)據(jù)庫(kù)后的相關(guān)數(shù)字，自動(dòng)組合播放，且數(shù)字部分能依照數(shù)字類(lèi)別播放。
·自動(dòng)廣播
用戶(hù)輸入目的號(hào)碼或地址后，系統(tǒng)可以自動(dòng)播放語(yǔ)音。
·圖形化的系統(tǒng)監(jiān)控界面
可從屏幕上看到外線(xiàn)、內(nèi)線(xiàn)信息，包括哪條線(xiàn)路的狀態(tài)，客戶(hù)正在查詢(xún)哪部分語(yǔ)音、座席的狀態(tài)等等。
·數(shù)據(jù)庫(kù)信息管理
支持客戶(hù)數(shù)據(jù)信息管理和查詢(xún)項(xiàng)目管理（自動(dòng)查詢(xún)/語(yǔ)音查詢(xún)/查詢(xún)管理）。
·每條線(xiàn)均可執(zhí)行不同或相同的流程功能
·自動(dòng)設(shè)置查詢(xún)線(xiàn)路管理
支持每條線(xiàn)路執(zhí)行不同的查詢(xún)業(yè)務(wù)。
·客戶(hù)流言管理
支持客戶(hù)留言，并自動(dòng)保存30天，系統(tǒng)具有自動(dòng)清除功能。
·系統(tǒng)活動(dòng)資料自動(dòng)更新
配合網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)自動(dòng)生成新的語(yǔ)音信息，方便客戶(hù)查詢(xún)。（如：電費(fèi)）
4、寶雞供電局電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理特色
�、� 電力客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)音系統(tǒng)，通過(guò)充分調(diào)研，結(jié)合我局實(shí)際情況，我們確定了基于板卡的解決方案。利用兩臺(tái)工控機(jī)合理搭配語(yǔ)音板卡，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音應(yīng)答、人工坐席及錄音功能。系統(tǒng)集成了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、自動(dòng)呼叫分配技術(shù)（ACD）、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（CTI）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)（IVR）、數(shù)據(jù)庫(kù)等先進(jìn)技術(shù)，同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)流程策略的合理編制，系統(tǒng)從應(yīng)用效果上給最終客戶(hù)大型系統(tǒng)的感覺(jué)。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了用電信息的語(yǔ)音查詢(xún)、座席服務(wù)、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、客戶(hù)留言、預(yù)約服務(wù)等功能，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)上傳遞，全程進(jìn)行電話(huà)錄音，對(duì)確保服務(wù)質(zhì)量以及監(jiān)控服務(wù)水平提供了依據(jù)。
�、� 全局信息共享。從局客戶(hù)服務(wù)中心到三個(gè)直屬供電分局客戶(hù)服務(wù)中心形成全局的廣域網(wǎng)系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)全局范圍內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)管理數(shù)據(jù)。
�、� 在傳統(tǒng)C/S上引進(jìn)了三層體系結(jié)構(gòu)，使得客戶(hù)端變得更“瘦”，便于軟件的集中管理與維護(hù)，簡(jiǎn)化客戶(hù)代表操作程序，從而大大提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率和可維護(hù)性，極大地降低管理成本。
�、� 全面應(yīng)用新技術(shù)
·從分析、設(shè)計(jì)到實(shí)現(xiàn)均采用面向?qū)ο蠓椒▽?shí)現(xiàn)程序設(shè)計(jì)模塊化、集成化，大大提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可修改性和可重用性。同時(shí)本系統(tǒng)的對(duì)象建模采用標(biāo)準(zhǔn)建模語(yǔ)言（Unified Modeling Language，UML），系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)采用功能強(qiáng)大的面向?qū)ο蟮谒拇_(kāi)發(fā)工具Delphi6.0。
·本系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)和C/S技術(shù)，便于與Internet和即將到來(lái)的電子商務(wù)時(shí)代接軌。
·軟件的設(shè)計(jì)采用構(gòu)件化的設(shè)計(jì)，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)不斷變化的需要，當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí)只需調(diào)整相應(yīng)的構(gòu)件。構(gòu)件化設(shè)計(jì)的特點(diǎn)是構(gòu)件之間的影響不會(huì)傳遞，這樣就使得修改一個(gè)構(gòu)件時(shí)對(duì)其他的構(gòu)件影響降低到最低限度，易于軟件的維護(hù)與升級(jí)。
5、寶雞供電局電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理實(shí)施效果
《電力客戶(hù)服務(wù)信息管理》課題從2002年4月初開(kāi)始立項(xiàng)、研究、組織實(shí)施，電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)于2002年8月全面建成并投入運(yùn)行。截止目前，該系統(tǒng)運(yùn)行九個(gè)多月以來(lái)已為寶雞地區(qū)電力客戶(hù)受理故障報(bào)修120次，業(yè)務(wù)咨詢(xún)212次，投訴舉報(bào)9次、語(yǔ)音查詢(xún)1800多次、其他咨詢(xún)20次，受到區(qū)內(nèi)廣大電力客戶(hù)的歡迎和贊譽(yù)。有效的改善了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。具體體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：
社會(huì)效益：
電力客戶(hù)服務(wù)信息系統(tǒng)的建成，形成了客戶(hù)服務(wù)信息和電力供應(yīng)需求信息的快速傳遞和信息高度共享，實(shí)現(xiàn)了快捷和閉環(huán)的客戶(hù)服務(wù)。
系統(tǒng)現(xiàn)代化技術(shù)手段的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了與供用電業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的緊密集成，為客戶(hù)提供7×24小時(shí)電力信息查詢(xún)/咨詢(xún)、故障保修、業(yè)務(wù)受理、投訴等服務(wù)，有利地促進(jìn)了我局的“擴(kuò)供促銷(xiāo)”活動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)了“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的客戶(hù)服務(wù)，變“管理用戶(hù)”為“服務(wù)客戶(hù)”，以市場(chǎng)和客戶(hù)的需求為導(dǎo)向來(lái)開(kāi)展供電業(yè)務(wù)。
經(jīng)濟(jì)效益
系統(tǒng)運(yùn)行后，經(jīng)過(guò)與去年售電量同期比較分析，按最保守計(jì)算，每年可增供電60多萬(wàn)度，每度電按0.31元計(jì)算，則每年可創(chuàng)收經(jīng)濟(jì)效益資金額為：
600000×0.31=186000（元）
即系統(tǒng)運(yùn)行后，每年可為局產(chǎn)生十八萬(wàn)多元的經(jīng)濟(jì)效益。
6、寶雞供電局電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理現(xiàn)階段存在問(wèn)題及今后打算
系統(tǒng)存在問(wèn)題
電力客戶(hù)服務(wù)信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用雖然在我局的經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)中發(fā)揮了很大的作用，產(chǎn)生了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，但系統(tǒng)自身還存在著一定的問(wèn)題：
由于資金限制，語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)的交換機(jī)監(jiān)控能力有待改進(jìn)；系統(tǒng)沒(méi)有可靠的后備電源，停電情況下會(huì)中斷系統(tǒng)運(yùn)行；系統(tǒng)錄音數(shù)據(jù)沒(méi)有完善的備份設(shè)備，在錄音數(shù)據(jù)已滿(mǎn)的狀態(tài)下需刪除歷史記錄；沒(méi)有建立故障快速定位信息系統(tǒng)；業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)系統(tǒng)的在線(xiàn)監(jiān)控和督辦系統(tǒng)有待完善。
今后，我們將在以上方面采用國(guó)內(nèi)外較為先進(jìn)的技術(shù)對(duì)系統(tǒng)加以建立完善。
下一步打算
加強(qiáng)現(xiàn)代電力客戶(hù)服務(wù)信息化管理，除用現(xiàn)代化的手段實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)外，我個(gè)人認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)在以下三個(gè)方面加強(qiáng)工作：
⑴ 需求預(yù)測(cè)。通過(guò)對(duì)用戶(hù)的咨詢(xún)、報(bào)裝、查詢(xún)等市場(chǎng)信息的綜合分析，可以輔助供電企業(yè)進(jìn)行需求預(yù)測(cè)，制定銷(xiāo)售策略，安排工作計(jì)劃，滿(mǎn)足用電客戶(hù)及電力負(fù)荷變化的要求。
⑵ 加強(qiáng)模擬電力市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理。包括計(jì)劃指標(biāo)管理，日常電力交易管理、電力經(jīng)營(yíng)與營(yíng)銷(xiāo)管理、電力市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理。
⑶ 銀企結(jié)合，建立互連網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上結(jié)算。客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)等手段進(jìn)行結(jié)算，建立一套方便迅捷、安全可靠的電力系統(tǒng)的電子商務(wù)。
結(jié)束語(yǔ)
電力客戶(hù)服務(wù)的信息化管理，實(shí)現(xiàn)了供電企業(yè)對(duì)社會(huì)和廣大客戶(hù)的“一口對(duì)外”，是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體制的一場(chǎng)深刻革命。高效配套的新的電力營(yíng)銷(xiāo)體制，減少中間的管理環(huán)節(jié)，有效降低了供電企業(yè)成本，實(shí)現(xiàn)了與客戶(hù)溝通渠道的多樣化，服務(wù)方式的自動(dòng)化，服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化，客戶(hù)信息的數(shù)據(jù)化，服務(wù)環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)化，服務(wù)管理的科學(xué)化。
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