Genesys亞太區(qū)總經(jīng)理劉英偉談呼叫中心新發(fā)展
2003/10/27
談呼叫中心智能化的公司不在少數(shù)，但真正通過(guò)產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)智能化的卻不多。作為CTI的知名品牌，Genesys卻腳踏實(shí)地地做到了這一點(diǎn)，通過(guò)其最新的產(chǎn)品，更好地實(shí)現(xiàn)了人力資源管理和智能路由。近日，Genesys亞太區(qū)總經(jīng)理劉英偉闡述了其對(duì)呼叫中心智能化的看法。
市場(chǎng)占有率達(dá)到50%
Genesys自1990年成立以來(lái)，經(jīng)過(guò)10多年的辛勤耕耘，在國(guó)外尤其是歐美市場(chǎng)已經(jīng)占有了絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。根據(jù)Frost & Sullivan 2003年的數(shù)據(jù)顯示，該公司2002年在全球的CTI領(lǐng)域市場(chǎng)占有率達(dá)到了50%以上。中國(guó)市場(chǎng)一直為Genesys所看好，于2001年Genesys選擇了具有豐富國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的億訊國(guó)際引領(lǐng)其進(jìn)入到中國(guó)市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)這兩年在中國(guó)市場(chǎng)的摸索和開(kāi)拓，已經(jīng)產(chǎn)生極大的市場(chǎng)反響，簽約客戶包括工商銀行（全國(guó)）、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行和農(nóng)業(yè)銀行部分分行等金融行業(yè)用戶，中國(guó)網(wǎng)通、北京通信、上海電信、上海移動(dòng)、浙江電信、湖南聯(lián)通等電信運(yùn)營(yíng)商及其他諸如海信等企業(yè)級(jí)用戶。
是什么原因可以讓Genesys在國(guó)內(nèi)取得如此成果呢？劉英偉認(rèn)為，首先是產(chǎn)品。Genesys作為CTI平臺(tái)的高端解決方案，擁有高穩(wěn)定性、強(qiáng)兼容性及先進(jìn)的管理手段。高穩(wěn)定性對(duì)呼入量大的客戶尤顯重要，比如電信行業(yè)，每天需要處理上萬(wàn)甚至數(shù)十萬(wàn)的電話呼入，如果系統(tǒng)不穩(wěn)定，造成線路擁堵甚至系統(tǒng)崩潰，就很難提到所謂的“客戶滿意度”了；同時(shí)，平臺(tái)產(chǎn)品的兼容性影響著整個(gè)客服中心集成工作，Genesys的產(chǎn)品可與幾十個(gè)品牌的設(shè)備環(huán)境相連，降低了集成難度，擴(kuò)充了其它產(chǎn)品的選型空間；再者，Genesys產(chǎn)品又能帶來(lái)先進(jìn)的管理模式，提供了詳盡的報(bào)表系統(tǒng)和人力資源管理，能方便進(jìn)行績(jī)效考核和排班管理。目前的信息管理提倡的是數(shù)據(jù)集中管理，也就是說(shuō)，所有客戶的資料集中管理，實(shí)際上也意味著風(fēng)險(xiǎn)的集中，這樣對(duì)系統(tǒng)的安全性要求極高；另外客服中心也在向“虛擬化”發(fā)展，客服代表的分布不再受到地域的限制，這些都需要高端的CTI平臺(tái)解決方案。
產(chǎn)品之外，找對(duì)一個(gè)伙伴也很重要。由于Genesys是美國(guó)公司，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)并不特別熟悉，所以找到了可信賴的戰(zhàn)略伙伴來(lái)幫助開(kāi)拓市場(chǎng)，也就是億訊國(guó)際（eSOON）。同時(shí)公司也非常注意培養(yǎng)更多的了解Genesys的專業(yè)技術(shù)人員。今年8月，億訊在北京、上海、廣州、臺(tái)北四個(gè)營(yíng)運(yùn)中心都建立了Genesys University的授權(quán)培訓(xùn)中心。
以安全、穩(wěn)定取勝
中國(guó)客服中心剛脫離雛形期，尚處于初期的發(fā)展階段。前兩年，國(guó)內(nèi)的客服中心還是簡(jiǎn)單的IVR加上簡(jiǎn)單的人工坐席，由集成商進(jìn)行少量的上層應(yīng)用開(kāi)發(fā)，談不上客戶信息和資料的傳輸。近幾年，商家們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到改善客戶服務(wù)水平、提高滿意度，是保有現(xiàn)有客戶資源和開(kāi)發(fā)新客戶的最重要和有效的手段�；谟脩魧�(duì)客服中心的功能要求日益完備，安全性和穩(wěn)定性也成為衡量客服中心的重要指標(biāo)。需求和現(xiàn)狀的差距，給公司帶來(lái)大量機(jī)會(huì)。
現(xiàn)在中國(guó)客服中心走在前列的是金融和電信行業(yè)。由于這兩個(gè)行業(yè)涉及的客戶群體巨大，他們對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性有著較高要求，并且這兩個(gè)行業(yè)也要求很高的安全性和可靠性，Genesys作為CTI平臺(tái)的成熟品牌，正好迎合了這些需求。因而，這兩大行業(yè)的客戶也占Genesys現(xiàn)有客戶的大多數(shù)。實(shí)際上根據(jù)公司在國(guó)外市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)市場(chǎng)還具有相當(dāng)廣闊的發(fā)展空間，比如醫(yī)療保險(xiǎn)行業(yè)、企業(yè)客服以及物流配送等都是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。
劉英偉認(rèn)為，未來(lái)的客服中心，應(yīng)當(dāng)是朝著功能多樣化、智能化、服務(wù)便捷化和管理科學(xué)化的方向發(fā)展。功能多樣化，是指客服中心的功能不只限于電話形式，也可以通過(guò)E-mail、網(wǎng)頁(yè)聊天等多種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。智能化是指客戶呼叫的智能處理，比如可以根據(jù)客戶以前的呼叫記錄，將呼叫轉(zhuǎn)接至其熟悉的客服代表，或根據(jù)語(yǔ)言的分類(lèi)轉(zhuǎn)接到不同的客服代表技能分組中去。服務(wù)便捷化是根據(jù)客戶自身的喜好和需要來(lái)定義相關(guān)的服務(wù)界面等。管理科學(xué)化則會(huì)將更多先進(jìn)的管理手段實(shí)施于客服中心的軟件系統(tǒng)之中。
將智能化落到實(shí)處
Genesys的解決方案，以其創(chuàng)新的技術(shù)，為企業(yè)在多點(diǎn)且分散的客服中心之上架構(gòu)一個(gè)“虛擬呼叫中心”，所有形式的互動(dòng)信息都會(huì)根據(jù)企業(yè)自身的要求“智能”地被路由至合適話務(wù)員。
舉一個(gè)例子，比如浙江電信的客服中心。該客服中心有近1200個(gè)客服代表，遍布全省11個(gè)市級(jí)呼叫中心。經(jīng)過(guò)一年的實(shí)機(jī)上線作業(yè)，該中心發(fā)現(xiàn)，可在目前黃頁(yè)查號(hào)服務(wù)基礎(chǔ)上提供一項(xiàng)新的增值業(yè)務(wù)，于是要求將其原有的Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由方案升至公網(wǎng)智能路由解決方案。在過(guò)去，浙江電信使用的是企業(yè)智能路由方案基礎(chǔ)，用戶在和客服中心聯(lián)系后，需要掛上電話，再撥打查詢到的電話號(hào)碼，這個(gè)過(guò)程中，有可能因?yàn)橛洸蛔√?hào)碼需要重新查詢，或者撥錯(cuò)號(hào)碼。而采取了公網(wǎng)智能路由方案之后，當(dāng)用戶查詢到需要的號(hào)碼之后，可直接由系統(tǒng)轉(zhuǎn)接至該電話，即由客服中心直接建立起了電話撥入者和企業(yè)/商家之間的連接。這樣的服務(wù)模式，實(shí)際上是三贏的格局：對(duì)于電話撥入者，一次電話就能直達(dá)目的，省卻了重?fù)艿穆闊�，減少了費(fèi)用支出；作為服務(wù)提供商的浙江電信，在提供服務(wù)的過(guò)程中，提高了客戶滿意度，同時(shí)吸引企業(yè)和商家來(lái)注冊(cè)，增加經(jīng)濟(jì)效益，并產(chǎn)生諸多增值服務(wù)；而作為企業(yè)而言，無(wú)疑也找到了良好的平臺(tái)。
劉英偉還談到，未來(lái)Genesys仍然會(huì)堅(jiān)持客戶導(dǎo)向的服務(wù)精神，針對(duì)未來(lái)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)和方向，適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品研發(fā)策略。比如近期將要舉行的G-Force 2003用戶峰會(huì)。 G-Force作為CTI行業(yè)的品牌峰會(huì)，以往都在美國(guó)及澳洲舉行。從2002年起，Genesys這一活動(dòng)也辦到中國(guó)，期望通過(guò)與大量客戶的互動(dòng)，收集有效的信息，制定適宜的發(fā)展策略和方針。
關(guān)于Genesys的G-Force
由Genesys主辦，邀請(qǐng)全球客服行業(yè)IT頂級(jí)精英及客戶的研討會(huì)議，是Genesys提供的一個(gè)廠商與客戶、客戶與客戶之間的交互平臺(tái)。該峰會(huì)提供了開(kāi)放性的論壇，以討論未來(lái)客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，探索最新的客戶需求。今年度在中國(guó)舉辦的G-Force 2003將自10月底-11月初分別于臺(tái)北、廣州、上海和北京舉行，同時(shí)還將為您揭開(kāi)Genesys 7的神秘面紗。詳細(xì)情況請(qǐng)登錄www.esoon.com。
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