純軟方案更適合企業(yè)
2003/10/20
企業(yè)級(jí)用戶一方面羨慕高端用戶的呼叫中心為客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面卻無力支付高端呼叫中心幾千萬的初始投資成本和日后數(shù)額龐大的運(yùn)營費(fèi)用。
企業(yè)級(jí)用戶幾大需求
與高端用戶相比，企業(yè)級(jí)用戶所需要的呼叫中心呈現(xiàn)以下的特點(diǎn)：
呼叫中心功能簡單實(shí)用。
呼叫中心客戶端軟件易學(xué)易用。
呼叫中心的管理簡單，最好統(tǒng)一采用單一廠家的設(shè)備和軟件，做到“傻瓜型”管理。
呼叫中心具有低維護(hù)復(fù)雜性，二次開發(fā)容易。
呼叫中心系統(tǒng)配置靈活、簡單、擴(kuò)容方便。
呼叫中心系統(tǒng)必須具有一定的開放性，能夠和企業(yè)的其他業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM和ERP等優(yōu)質(zhì)快速地集成。
實(shí)施快捷，投資見效快。
良好的性價(jià)比。
足夠的穩(wěn)定性，企業(yè)級(jí)用戶的呼叫中心對(duì)穩(wěn)定性的要求低于高端行業(yè)的呼叫中心。
純軟件IP方案八大特點(diǎn)
目前，市場(chǎng)上針對(duì)企業(yè)級(jí)用戶的呼叫中心的解決方案大多是基于板卡和交換機(jī)的解決方案�；诮粨Q機(jī)的呼叫中心需要完成大量的集成工作，實(shí)施周期較長，成本較高；而基于板卡的呼叫中心實(shí)現(xiàn)的功能較專用，功能的升級(jí)以及規(guī)模的穩(wěn)定性難于保障。
隨著網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，基于TCP/IP協(xié)議的新一代呼叫中心也由過去的炒概念發(fā)展到有成熟產(chǎn)品出現(xiàn)，并在一些行業(yè)得到了應(yīng)用, 北京吉亞的“客服寶”即是這類產(chǎn)品之一。與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，純軟件的IP呼叫中心具有以下的優(yōu)勢(shì)：
一體化
在統(tǒng)一的平臺(tái)上整合所有的客戶聯(lián)系，無需多家產(chǎn)品集成。
分布接入、分布座席、集中管理
除可建置集中式的呼叫中心外，還可方便地布置分布式的呼叫中心,在多個(gè)地點(diǎn)設(shè)有座席和與電信公網(wǎng)的接入點(diǎn)。座席可分布在多個(gè)地點(diǎn)獨(dú)立運(yùn)營，但由一個(gè)中心點(diǎn)來控制和管理，這一特點(diǎn)特別適用于有著多個(gè)分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)組織，它可以分散地布置座席，同時(shí)實(shí)現(xiàn)集中管理。
擴(kuò)容方便
座席的擴(kuò)容基本上只受PC服務(wù)器的限制，每增加一個(gè)座席只需有一臺(tái)PC連接到可管理的IP網(wǎng)絡(luò)，安裝座席軟件，新的座席就可以開始工作。
建設(shè)周期短
純軟件的解決方案，無需繁雜的、投資大的CTI技術(shù)和中間件，無需大量的集成,大大縮短建設(shè)周期,往往數(shù)周之內(nèi)就可建置一個(gè)完備的呼叫中心。
維護(hù)方便
由于系統(tǒng)通過純軟件實(shí)現(xiàn)，而且使用IP技術(shù)，避開了復(fù)雜的交換機(jī)、板卡等通訊技術(shù)。這樣，大大降低了系統(tǒng)維護(hù)的復(fù)雜性，只要懂得計(jì)算機(jī)知識(shí)并經(jīng)過簡單培訓(xùn)，就可以進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)。
二次開發(fā)容易
圖形化的開發(fā)工具可方便地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā)和升級(jí)。
配置簡單、靈活
企業(yè)級(jí)用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)情況快速及時(shí)地調(diào)整座席的技能、數(shù)量等。增加座席時(shí)，只需增加PC并安裝座席軟件，然后在核心服務(wù)器上進(jìn)行簡單配置。同時(shí)，系統(tǒng)可以快速、及時(shí)地滿足企業(yè)業(yè)務(wù)的變化，并有機(jī)地分配座席的使用數(shù)量。
易操作
可以以一個(gè)統(tǒng)一的界面處理所有的客戶聯(lián)系，用于管理的各種報(bào)表都是基于IE的。
基于以上的特點(diǎn)，純IP的呼叫中心更適用于企業(yè)級(jí)用戶，尤其是有著大量分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)，可以用較少的投入，構(gòu)建范圍涵蓋全國的虛擬呼叫中心，同時(shí)，為企業(yè)節(jié)省大量的通訊費(fèi)用。
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