打破呼叫中心“有價(jià)無(wú)市”的局面
張欣 2003/10/10
近一段時(shí)間，呼叫中心的應(yīng)用呈現(xiàn)出這樣一種現(xiàn)象：一方面，隨著客戶(hù)關(guān)系重要性的日益凸顯，越來(lái)越多的行業(yè)和機(jī)構(gòu)認(rèn)識(shí)到了呼叫中心對(duì)于其業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略性作用；另一方面，我國(guó)呼叫中心的應(yīng)用卻遲遲沒(méi)有獲得快速突破，總是在一種慢吞吞的節(jié)奏中過(guò)于平穩(wěn)地發(fā)展。這個(gè)矛盾使呼叫中心顯得“有價(jià)無(wú)市”。
如何打破這個(gè)局面呢？
四大焦點(diǎn)問(wèn)題
目前，中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)仍然是不成熟的，但在電信、金融、交通、政府等行業(yè)，對(duì)呼叫中心，尤其是對(duì)新型的、能夠與企業(yè)的業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行集成的呼叫中心系統(tǒng)的需求十分迫切。
這其中，如何有效進(jìn)行部署和應(yīng)用，是呼叫中心迅速推進(jìn)的關(guān)鍵。羅克韋爾FirstPoint Contact公司亞太區(qū)總經(jīng)理Gerry Tucker認(rèn)為，要解決好四個(gè)焦點(diǎn)問(wèn)題。
首先是呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)要能夠與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)很好地結(jié)合，羅克韋爾FirstPoint Contact提出了“智能集成”的解決方案，包括兩種方式，一是采用專(zhuān)門(mén)的“連接器”，將呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)原有網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)對(duì)接;
另一種是提供開(kāi)放的接口，讓合作伙伴根據(jù)用戶(hù)的情況靈活設(shè)置連接。
第二點(diǎn)是找到用戶(hù)在技術(shù)選擇、資金預(yù)算以及其所要建立和維護(hù)的客戶(hù)關(guān)系這三者之間的平衡點(diǎn)。對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類(lèi)別、分等級(jí)處理，是解決這個(gè)問(wèn)題行之有效的辦法。
第三點(diǎn)是在新型呼叫中心系統(tǒng)中，溝通的渠道不僅限于傳統(tǒng)的電話(huà)呼叫，還包括了E-mail、Web Chat等方式，這需要系統(tǒng)能夠?qū)Χ嗲篮艚羞M(jìn)行有效管理，同時(shí)座席人員的素質(zhì)也需要提升。
再有，由于當(dāng)前的呼叫中心已經(jīng)上升到企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略層面上，因此企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該可以隨時(shí)了解呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行情況，這首先需要具備一個(gè)優(yōu)秀的報(bào)表系統(tǒng)，同時(shí)也需要企業(yè)在此方面要建立一個(gè)合理的機(jī)制，以保證整個(gè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)和價(jià)值發(fā)揮。
ACD與PBX
如今用戶(hù)需要的呼叫中心自然與若干年前傳統(tǒng)的呼叫中心大不相同。一個(gè)新型的呼叫中心系統(tǒng)的任務(wù)很明確，它要能為客戶(hù)提供快捷的、高質(zhì)量的服務(wù)。這個(gè)新的系統(tǒng)必須能夠提供最新、最好的技術(shù)，同時(shí)要非常靈活，且易于升級(jí)。
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，PBX電話(huà)平臺(tái)將不能滿(mǎn)足企業(yè)的要求，因?yàn)樗荒芴峁┖?jiǎn)單的“先入先出”分組搜索呼叫排隊(duì)機(jī)制，幾乎沒(méi)有呼叫路由智能，并且只能提交很簡(jiǎn)單的報(bào)告和實(shí)時(shí)信息。
目前，有基于PC的ACD、帶ACD功能的關(guān)鍵系統(tǒng)、集成計(jì)算機(jī)及其軟件且具有全部ACD特點(diǎn)的關(guān)鍵系統(tǒng)、帶ACD功能的PBX、服務(wù)于不多于30個(gè)座席的獨(dú)立ACD、傳統(tǒng)的獨(dú)立ACD(通常是最完善的)、整合了其他呼叫中心技術(shù)的ACD、可看作一點(diǎn)的全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的ACD……有如此之多的選擇可以解決呼叫處理問(wèn)題，其中很多系統(tǒng)設(shè)計(jì)得十分開(kāi)放，而且是模塊化的。
盡管相當(dāng)一部分ACD系統(tǒng)價(jià)格比較昂貴，但用戶(hù)最終還是選擇了它。因?yàn)楠?dú)立的ACD不會(huì)對(duì)如PC-ACD或PBX/ACD等小型應(yīng)用市場(chǎng)產(chǎn)生影響，但它在很多高話(huà)務(wù)量應(yīng)用中吞吐呼叫的能力是無(wú)可替代的。
以羅克韋爾FirstPoint Contact公司的獨(dú)立ACD系統(tǒng)為例，它具備強(qiáng)大的原始呼叫處理能力，可以很好地滿(mǎn)足當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心（而不僅僅是呼叫中心）的需求。同時(shí)，這種系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)呼叫中心的邊緣系統(tǒng)，如IVR、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)等，具有“動(dòng)力站”式的整合能力。
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