CTstage,響應(yīng)時代的呼叫
——沖電氣工業(yè)株式會社(OKI）專訪
2003/09/11
2003年4月8日，沖電氣工業(yè)株式會社(OKI）在北京召開新聞發(fā)布會，向中國市場推出計算機電話集成（CTI）以及IP通信系統(tǒng)--CTstage 4i
.NET版，并宣布以此為標志，全面服務(wù)中國快速增長的呼叫中心市場。OKI的全資子公司，位于江蘇省常州市的OKI軟件技術(shù)（江蘇）有限公司，將全面負責(zé)CTstage
4i系統(tǒng)在中國市場的開發(fā)、銷售與支持。
OKI是一個中國人非常熟悉的企業(yè)，這不僅僅是因為它們向中國市場提供了大量的針式打印機、打卡機、傳真機等終端設(shè)備；更因為它獨特的企業(yè)背景和服務(wù)文化。OKI創(chuàng)立于1881年，是日本成立的第一家通信設(shè)備制造企業(yè)。在中國，它們向市場提供了大量的針式打印機、打卡機、傳真機等終端設(shè)備；也在網(wǎng)絡(luò)通信、信息處理、半導(dǎo)體等領(lǐng)域中開展著生產(chǎn)以及銷售等各種各樣的業(yè)務(wù)。
毫無疑問，通訊是中國改革開放二十多年來發(fā)展最快的行業(yè)之一。OKI并沒有選擇在早期進入中國通訊設(shè)備市場。然而時至今日，當Notel、AVAYA、Alcatel、Intel等通訊巨頭已經(jīng)瓜分了中國市場的大部份份額的時候，OKI來了。那么OKI究竟是如何考慮的呢？它們?yōu)槭裁磳⑦M入的時機選擇在現(xiàn)在？面對列強割據(jù)的成熟市場，OKI憑藉什么找到自己的發(fā)展空間和業(yè)務(wù)定位呢？OKI產(chǎn)品有什么特色？OKI要帶給中國客戶什么呢？OKI會在中國有什么舉措呢？……？
帶著這一連串的問號，記者和CTstage中國項目的總負責(zé)人池上晶子小姐就中國同仁感興趣的話題進行了獨家訪問。
一襲鮮艷紅衣、自信的微笑、清晰的思維和一口流利的中文，這位從八十年代年就曾留學(xué)北京第二外國語學(xué)院的"中國通"侃侃而談……
信心，來自實力和對市場的了解
CTstage是UnPBX型（在服務(wù)器中加插電話板卡，以單臺計算機實現(xiàn)PBX功能的系統(tǒng)）呼叫中心，它把呼叫中心所需要的功能完全在1臺PC服務(wù)器上實現(xiàn)，基本功能包括：PBX、自動呼叫分配（ACD）、呼叫自動應(yīng)答（IVR）和管理/報告等。
到目前為止，CTstage在日本的銷售數(shù)量已經(jīng)達到了3，500多套，在UnPBX市場擁有了驕人的95.4%份額。另外，從日本的呼叫（PBX/ACD、UnPBX）市場整體來看，CTstage在激烈的競爭中取得了第一，市場份額達到31%（株式會社矢野經(jīng)濟研究所2003年日本呼叫中心市場報告）。
2000～2002年，CTstage在日本連續(xù)3年獲得"CTI世界最佳"（The Best of CTI World）獎。2002年，CTstage榮獲了微軟ISV年度大獎。CTstage的開放性、強大的功能更得到了很高的評價。而CTstage系統(tǒng)也已經(jīng)從CTI服務(wù)器發(fā)展成為CTI&IP服務(wù)器，全面增強了IP功能，順應(yīng)了通信行業(yè)之潮流。目前，采用CTstage的企業(yè)，遍及電力、金融、保險、電信、制造、家電等多個行業(yè)，包括富士施樂、東芝、索尼市場（Sony Marketing）、東京電力、Johnson and Johnson、NTT data等。
中國的呼叫中心市場在經(jīng)歷了初期階段的粗放式發(fā)展以后，已經(jīng)基本形成了相對完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。2002年的市場規(guī)模已經(jīng)突破百億元。一個根本性的變化來自終端市場，不少中、小型企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，自發(fā)地建設(shè)呼叫中心。企業(yè)級市場的啟動，一方面標志著中國呼叫中心市場的真正成熟，另一方面也對設(shè)備提供者提出了新的、更高的要求。前幾年以電信、金融、郵政、電力等行業(yè)為中心，呼叫中心的建設(shè)大多是在PBX（專用分組交換）基礎(chǔ)上建立的，它們都是將PBX與計算機相連接，并配備專職的座席管理人員，需要高額投資的大規(guī)模系統(tǒng)。隨著企業(yè)級市場的激活，在中小企業(yè)以及一般的營業(yè)部門、市場部門等小規(guī)模的辦公場所，利用呼叫中心的功能處理電話應(yīng)答業(yè)務(wù)，提高對顧客的服務(wù)水平與營業(yè)活動的效率--這種需求在升高。這種呼叫中心的條件包括：將高性能與先進性完美結(jié)合的中小規(guī)模系統(tǒng)，具有高性價比與系統(tǒng)的靈活性，與CRM系統(tǒng)相結(jié)合提高對客戶的服務(wù)。
從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上看，中國呼叫中心的應(yīng)用目前仍然集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)，并以自建自用型為主，而其他各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應(yīng)用才標志著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理，這也意味著中國呼叫中心的應(yīng)用空間潛力巨大。
在這樣的背景之下，CTI（計算機電話集成）系統(tǒng)的靈活應(yīng)用引人注目。以CTI系統(tǒng)建立的中小規(guī)模呼叫中心的需求在升高，它不需要專職管理者，幾名至幾十名人員就可以使業(yè)務(wù)呼叫中心的功能輻射到全國，使之相當于一個系統(tǒng)的規(guī)模。這類系統(tǒng)，基于PC服務(wù)器，用單獨電話板卡與軟件實現(xiàn)了PBX、自動電話應(yīng)答（IVR）、自動呼叫分配（ACD）等功能，被稱作UnPBX型的呼叫中心。與傳統(tǒng)PBX呼叫中心相比較，UnPBX系統(tǒng)不需要專職管理人員，具有優(yōu)異的性價比以及可擴展性。預(yù)計在3-4年內(nèi)，企業(yè)CTI/CRM的引進將形成一股迅速發(fā)展的趨勢。
CTstage 4i：中小規(guī)模呼叫中心的選擇
順應(yīng)國際化的競爭潮流，現(xiàn)在，越來越多的中國企業(yè)已從單純的價格競爭中脫離出來，謀求與眾不同的競爭優(yōu)勢，并積極加強與客戶的聯(lián)系。同時，順應(yīng)顧客需求的多樣化的趨勢，更多的企業(yè)開始關(guān)注以單個體為目標的"一對一銷售"，而不再是傳統(tǒng)的以某一人群為中心的"板塊市場"�？偠灾�，企業(yè)必須提高對客戶的服務(wù)水平，積累客戶每個人的數(shù)據(jù)庫并加以分析，并針對個性化需求提供全面服務(wù)。這就是客戶關(guān)系管理。而在客戶關(guān)系管理范疇中，呼叫中心是最為基本的一部分。
高瞻方能遠矚。1996年9月，OKI開始在日本推出CTstage的第一個版本。在此之后，隨著用戶需求以及技術(shù)的不斷發(fā)展，OKI在6年中先后推出了12個版本，不斷增強并完善了CTstage的功能。自從有了CTstage，高性能、低價格的面向中小規(guī)模的UnPBX呼叫中心在短期內(nèi)不斷涌現(xiàn)，而CTstage也因此成為UnPBX型呼叫中心的事實業(yè)界標準。OKI在CTstage UnPBX呼叫中心的基礎(chǔ)上，計劃今后還將陸續(xù)提供軟交換的IP系統(tǒng)的呼叫中心。通過軟交換模式，用戶可以充分利用IP技術(shù)，讓用戶成功地實現(xiàn)大型呼叫中心功能。
中國的發(fā)展眩人眼目�，F(xiàn)在的中國企業(yè)為密切與顧客的關(guān)系，日益注重提高服務(wù)水平和深入開展一對一的市場營銷，向依靠呼叫中心產(chǎn)生出價值的方向前進：使用它，挖掘它，不斷提高顧客的滿意度、拓展更寬廣的顧客市場、更好的創(chuàng)造企業(yè)新價值，對國際化的專業(yè)企業(yè)來說，現(xiàn)在進入中國是最適當?shù)倪x擇。
開放,讓CTI的理念和文化迅速進入中小企業(yè)
在傳統(tǒng)的系統(tǒng)中，各種應(yīng)用軟件是構(gòu)筑在交換系統(tǒng)之上的。比如ACD功能、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR等。如今，越來越多的廠商、系統(tǒng)集成商在構(gòu)建呼叫中心時逐漸將CTI技術(shù)作為整個系統(tǒng)的核心，而CTstage成功的將PBX、IVR、AGENT等全部作為系統(tǒng)中的組件圍繞在CTI的周圍。這就改變了以往的呼叫中心由于交換系統(tǒng)的限制，只能提取到有限信息的狀況，換言之，在CTstage中，很復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫提取以及靈活的呼叫變的輕而易舉。在整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到充分保障的同時，使實施成本、建設(shè)周期以及日后升級擴容都具備了最大的靈活性。
傳統(tǒng)的PBX較為封閉，不同的交換機廠商都會向系統(tǒng)集成商提供不同的協(xié)議。不同硬件廠商提供的API（Application Program Interface）各不相同，而且不同廠商的硬件經(jīng)常不能共存于同一個系統(tǒng)中。如果一定需要在同一個系統(tǒng)中使用不同硬件廠商的產(chǎn)品，你就必須熟悉各家的API。這些都在一定程度上阻礙了新業(yè)務(wù)的開展。因此，標準化及開放是呼叫中心產(chǎn)業(yè)順利發(fā)展的重要前提。標準化及開放不僅會大大縮短軟件開發(fā)的周期，避免了重復(fù)開發(fā)而導(dǎo)致的資源浪費，而且開發(fā)的標準必將帶來更大的市場和更成熟的技術(shù)。
目前，許多企業(yè)建設(shè)大型呼叫中心系統(tǒng)都需要投入巨資，并將PBX（專用交換機）和計算機進行連接，這就需要配備專職的操作與管理人員。與此同時，企業(yè)的呼叫中心、市場營銷部門，為了更快速地響應(yīng)用戶需求以及提高客戶滿意度，迫切需要以較低的成本享受呼叫中心的一些或者全部功能。與傳統(tǒng)PBX類型的呼叫中心系統(tǒng)相比，UnPBX系統(tǒng)以高性價比、系統(tǒng)靈活性，以及與CRM系統(tǒng)的緊密結(jié)合，成為企業(yè)建設(shè)呼叫中心的理想方案。因此，市場對具有更高性價比的中小型CTI系統(tǒng)的需求將劇增。企業(yè)CTI系統(tǒng)的引進將形成一股迅速發(fā)展的趨勢。所以O(shè)KI CTstage系統(tǒng)進入中國市場可謂順理成章，水到渠成。
CTstage的功能以軟件實現(xiàn)為主，因此價格相對便宜。這就為企業(yè)用戶的廣泛使用帶來了保障�？蛻舳斯δ芑贗E，用一臺服務(wù)器就可以實現(xiàn)。基于微軟的開放式系統(tǒng)，OKI將最底層的通訊協(xié)議向業(yè)界開放API，這就從根本上打破了傳統(tǒng)PBX不可兼容、比較封閉的結(jié)構(gòu)性弊端。開放的、更高性價比的中小型CTI系統(tǒng)使CTI的理念和文化迅速進入中小企業(yè)。
目標，透過全方位的服務(wù)幫助客戶成功
CTstage 4i的目標用戶包括中國各行業(yè)的企業(yè)及其它領(lǐng)域的客戶。為了更好地向中國用戶提供CTstage的產(chǎn)品與服務(wù)，OKI除了由OKI軟件技術(shù)（江蘇）有限公司全面負責(zé)CTstage 4i系統(tǒng)在中國市場的開發(fā)、銷售與支持以外，更將重點放在了與IBM、Intel、Microsoft以及日電系統(tǒng)集成（中國）有限公司（NECSI）進行的全面合作上，從而全面保證了為客戶提供第一流的支持和服務(wù)。
為了加強市場營銷能力，OKI軟件將在上海專門設(shè)立一個銷售部門。未來，在進入中小企業(yè)市場之后，OKI將擴展在中國的業(yè)務(wù)范圍，全面引進基于軟交換的IP 呼叫中心系統(tǒng)，專門面向大規(guī)模呼叫中心客戶。
對于CTstage 全面進入中國市場，微軟日本公司總裁Shinichi Ata先生評價說："自中國加入WTO之后，市場競爭日趨激烈，CRM對企業(yè)的重要性日漸提升。呼叫中心是CRM的一個基本組成部分，而CTstage 是日本呼叫中心市場最為成功的方案。我們相信，OKI CTstage 將會在中國市場同樣取得成功，為更多的用戶所接受。日本微軟與OKI在2001年簽定了在計算機通信領(lǐng)域的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，我們雙方也將會把這種關(guān)系拓展到中國市場，共同為用戶提供優(yōu)異的解決方案。"
"除了產(chǎn)品本身之外，構(gòu)建呼叫中心的經(jīng)驗是很重要的。"池上晶子小姐最后強調(diào)："因此，向中國客戶提供的完善的咨詢體系和優(yōu)秀的服務(wù)，將是OKI在中國呼叫中心市場得到蓬勃發(fā)展的核心競爭力。"
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CTstage的特點與優(yōu)勢
·呼叫中心的全部功能在一臺PC服務(wù)器上實現(xiàn)
CTstage是在一臺Windows服務(wù)器上安裝了內(nèi)線/外線電話板卡，從而實現(xiàn)了PBX功能，是100席以下中小規(guī)模的最適合的UnPBX類型的呼叫中心系統(tǒng)。它把以往需要以外置的硬件、PBX等才能實現(xiàn)的各種功能在1臺服務(wù)器上實現(xiàn)了，如：對座席人員平均分配來電電話的"自動呼叫分配"功能，根據(jù)顧客、訊問等的類別使來電電話轉(zhuǎn)到最適當?shù)墓ぷ魅藛T處智能路由功能,語音自動應(yīng)答功能，以及ACD管理,報告功能等等。
·全球化應(yīng)對措施
在座席/管理人員的顯示界面上支持中文、英文。作為適應(yīng)多語言環(huán)境的系統(tǒng)，是能夠在國際化企業(yè)適用的呼叫中心系統(tǒng)。
·以Windows為平臺的開放式CTI服務(wù)器
CTstage采用微軟Windows作為服務(wù)器的操作系統(tǒng)，在硬件平臺上采用IBM的高性能服務(wù)器 xSeries"，在線路控制板方面采用了Intel電話板卡。CTstage是支持".NET Framework"、"ASP.NET"、"ADO.NET"等Windows的最新技術(shù)的開放式的CTI服務(wù)器。
在座席人員端應(yīng)用中，CTstage提供了Visual Basic和Internet Explorer用的模板應(yīng)用，如同一個簡單的CRM應(yīng)用軟件。以此為基礎(chǔ)，客戶可以在短時間內(nèi)能夠開發(fā)呼叫中心的應(yīng)用程序。
CTstage公開了開發(fā)程序用的CT-API（CTstage Application Interface）。為使用戶能夠利用CTstage 的CTI平臺容易地開發(fā)出應(yīng)用程序，CT-API作為ActiveX 控件安裝在系統(tǒng)中了，用戶使用、Visual Basic.NET和Visual C#.NET等編程語言可以開發(fā)呼叫中心應(yīng)用程序。此外，CTstage能與第三方廠商的軟件進行緊密協(xié)作，包括SAP、People Soft、Pivotal、Siebel、Vantive等優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)進行無縫連接。
在可靠性和可擴展性方面，CTstage是以統(tǒng)一且單一的系統(tǒng)構(gòu)成的，因此實現(xiàn)了可靠性和可擴展性。在服務(wù)器發(fā)生故障時，各服務(wù)器的運行系統(tǒng)/備用系統(tǒng)能夠切換更替，實現(xiàn)了高可用性。資源管理功能能夠進行內(nèi)存、處理器的增加，及按照規(guī)格進行擴展�？煽啃允怯肕SCS（Microsoft Cluster Server）功能實現(xiàn)的，進而可以用增設(shè)服務(wù)器、電話板卡來擴展系統(tǒng)規(guī)模。
CTstage的主要功能
·實現(xiàn)語音/傳真信息服務(wù)的呼叫自動應(yīng)答（IVR）功能
CTstage提供了實現(xiàn)自動語音應(yīng)答/傳真信息服務(wù)的IVR功能。這種IVR的菜單，使用CTstage提供的圖像式（GUI）開發(fā)工具"CTstage builder"，可以不用編寫程序而設(shè)置和組織流程。
IVR能夠依據(jù)顧客選項將其引導(dǎo)到恰當?shù)淖藛T處，以及認證顧客號碼與密碼；還可以從同一個語音流程中，設(shè)置自動語音應(yīng)答、轉(zhuǎn)送座席人員以及轉(zhuǎn)送外部。在語音應(yīng)答時，顧客選擇菜單，IVR播送按菜單的語音文件。而自動傳真應(yīng)答包括直接給顧客發(fā)傳真或者按照顧客指定的號碼發(fā)送服務(wù)內(nèi)容。
·座席人員對ACD功能的有效運用
通過均等接聽功能、智能路由功能（對應(yīng)于座席人員的技能和所在小組控制接聽的功能），可以使座席人員的工作效率得到顯著提升。同時，一個座席人員可以同時加入多個組中，可以有效的使用座席人員.
·基于Web平臺的呼叫中心管理功能
CTstage提供了利用Web平臺的管理工具，可以從客戶端可以輕松設(shè)定、變更呼叫中心的主要功能，無須讓專家來設(shè)定，實現(xiàn)了輕松地維護及創(chuàng)造用戶個性化環(huán)境。能夠設(shè)定的項目如下：線路信息的設(shè)置、外線指定，電話號碼設(shè)定，ACD設(shè)定，座席人員登錄，超時處理等。
CTstage為管理者檢查運行時的運轉(zhuǎn)情況提供了監(jiān)視畫面。運轉(zhuǎn)情況包括線路信息、座席人員組信息、座席人員信息三方面，都在一個畫面上顯示。能夠確認所表示的運轉(zhuǎn)狀況，如當天需要注意的呼叫信息一覽顯示，各時間段的來電數(shù)、應(yīng)答數(shù)、暫停以及對放棄呼叫的實時處理數(shù)等。CTstage提供了管理者對座席人員的監(jiān)聽（靜音監(jiān)聽）功能、通話中斷、通話錄音和強制退出功能；同時，管理者可以實現(xiàn)遠程監(jiān)控。
·報告功能
CTstage的報告功能能夠從小組／座席人員／系統(tǒng)／來電記錄這４個角度繪制報告。各報告在以圖像表示外，還用CSV形式的文件輸出，可以自由加工。
背景資料：
沖電氣工業(yè)株式會社（OKI）簡介：
沖電氣工業(yè)株式會社是1881年沖牙太郎為實現(xiàn)通訊設(shè)備國產(chǎn)化而創(chuàng)建的在日本歷史最長的通訊設(shè)備生產(chǎn)廠商，與日本的電氣通訊歷史同步。OKI的主要業(yè)務(wù)是：與IP網(wǎng)絡(luò)、寬帶網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的通信系統(tǒng)業(yè)務(wù)、計算機信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)、以及系統(tǒng)LSI和光電元器件業(yè)務(wù)，同時還致力于信息與通訊相結(jié)合的解決方案。OKI以"提供網(wǎng)絡(luò)解決方案的沖電氣"為企業(yè)理想，作為"讓顧客放心"的企業(yè)，OKI提供支持e社會的全方位解決方案�，F(xiàn)在設(shè)立有6個內(nèi)部公司、5個內(nèi)部投資公司和1個分支公司。
沖電氣集團在海外二十幾個國家擁有辦事機構(gòu)，在中國市場（包括香港）擁有6家法人企業(yè)�？偣疚挥谌毡緰|京，目前職員人數(shù)為22,520人，2002年度實現(xiàn)銷售額585,473百萬日元。
沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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