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呼叫中心做為IT的戰(zhàn)略規(guī)劃

馬紅兵 2003/08/18

一、建立呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃

　　隨著客戶服務(wù)的群體不斷擴(kuò)大，客戶服務(wù)也從原始的信件交流發(fā)展到現(xiàn)在的互動(dòng)式多媒體個(gè)性化交流。企業(yè)在不斷的發(fā)展，服務(wù)在不斷延伸，為了保證一個(gè)企業(yè)在不同的發(fā)展階段都能夠?yàn)榭蛻籼峁┝己玫姆⻊?wù)，需要建立一個(gè)能適應(yīng)企業(yè)不斷發(fā)展的客戶服務(wù)體系，建立呼叫中心已是越來(lái)越多的IT公司的一項(xiàng)基本任務(wù)，也同時(shí)被越來(lái)越多的IT公司納入到企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃中。那么如何制定呼叫中心的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃呢？換句話說(shuō)，呼叫中心在IT業(yè)中其地位和作用將怎樣呢？就這個(gè)問(wèn)題，我們?cè)噲D通過(guò)下面的內(nèi)容加以闡述。

1．戰(zhàn)略規(guī)劃之一：服務(wù)的重要手段
　　要發(fā)揮呼叫中心的作用，首先要看呼叫中心建立的基礎(chǔ)和依據(jù)是什么，呼叫中心的功效是什么。呼叫中心的最大任務(wù)和責(zé)任就是提供一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，一個(gè)可以拉近客戶與企業(yè)之間關(guān)系的橋梁。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，IT行業(yè)的企業(yè)越來(lái)越重視客戶的服務(wù)，這可以從越來(lái)越多的IT公司組建客戶服務(wù)部門(mén)得到印證。并且許多有條件的公司都建立了自己的呼叫中心做為聯(lián)系客戶、溝通客戶、服務(wù)客戶的平臺(tái)。之所以如此，是和IT企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略密不可分的。IT公司有其自身的特點(diǎn)，在產(chǎn)品銷(xiāo)售方面，銷(xiāo)售與服務(wù)是捆綁在一起的，沒(méi)有服務(wù)的銷(xiāo)售是不具有競(jìng)爭(zhēng)力的。在服務(wù)方面，隨著客戶與企業(yè)關(guān)系的日益緊密，潛在著大量的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。呼叫中心就是要解決對(duì)客戶的服務(wù)和咨詢響應(yīng)，呼叫中心的建立還從形式上分解了業(yè)務(wù)人員咨詢解答的大部分工作，緩解企業(yè)內(nèi)有關(guān)人員的壓力，節(jié)省了更多的人力、物力，提高了辦事效率。為客戶對(duì)公司在經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理上的意見(jiàn)、建議或是對(duì)內(nèi)部部門(mén)的投訴提供了有效的途徑和渠道。呼叫中心的建立打破了時(shí)間、地域限制，提供24小時(shí)x7天的聲訊服務(wù)，使服務(wù)的面更廣。呼叫中心的建立也同時(shí)將服務(wù)從被動(dòng)式向主動(dòng)式轉(zhuǎn)變，通過(guò)呼叫中心可以主動(dòng)向各類(lèi)客戶提供特色服務(wù)。

2．戰(zhàn)略規(guī)劃之二：經(jīng)營(yíng)的輔助工具
　　對(duì)于IT公司來(lái)說(shuō)，客戶是多方面的，客戶的需求也是五花八門(mén)的，建立呼叫中心的目的絕不僅僅是服務(wù)。因?yàn)榉⻊?wù)的目的不是為了服務(wù)而服務(wù)，服務(wù)的目的是為銷(xiāo)售，是如何通過(guò)服務(wù)擴(kuò)大公司經(jīng)營(yíng)，發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)，提高銷(xiāo)售額度，創(chuàng)造更大利益。呼叫中心可以成為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的平臺(tái)。在IT公司的呼叫中心戰(zhàn)略中，往往都將呼叫中心與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)。使呼叫中心承擔(dān)起公司電話銷(xiāo)售、主動(dòng)銷(xiāo)售的部分業(yè)務(wù)。大量的客戶通過(guò)呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)向企業(yè)描述自己的需求，包括：對(duì)產(chǎn)品的需求，對(duì)服務(wù)的需求。經(jīng)營(yíng)是IT企業(yè)的立足之道，經(jīng)營(yíng)又可通過(guò)多種形式和方式進(jìn)行，呼叫中心就是一種輔助經(jīng)營(yíng)方式。

3．戰(zhàn)略規(guī)劃之三：形成核心競(jìng)爭(zhēng)力
　　現(xiàn)代企業(yè)管理越來(lái)越強(qiáng)調(diào)企業(yè)的創(chuàng)新與革命應(yīng)與鍛造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力相聯(lián)系。呼叫中心的建設(shè)也不應(yīng)孤立起來(lái)，要將呼叫中心的業(yè)務(wù)開(kāi)展與公司業(yè)務(wù)聯(lián)系起來(lái)，將呼叫中心產(chǎn)生的作用與打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力聯(lián)系起來(lái)，將呼叫中心的業(yè)務(wù)流程融入到企業(yè)流程鏈中，使之成為組成部分且是重要的組成部分，使呼叫中心提供的服務(wù)業(yè)務(wù)成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分，使呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展與企業(yè)業(yè)務(wù)流程銜接起來(lái)，成為企業(yè)業(yè)務(wù)鏈條的一部分。建立呼叫中心如何與打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)，從表面上看，核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的根本，是一個(gè)企業(yè)區(qū)別于別的企業(yè)不同的企業(yè)資源總和；而呼叫中心是規(guī)范的IT系統(tǒng)，有一套標(biāo)準(zhǔn)。呼叫中心在同行業(yè)中從實(shí)現(xiàn)的功能上看大同小異，但是真正能夠使呼叫中心的建設(shè)與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力聯(lián)系起來(lái)的原因在于如果呼叫中心的服務(wù)業(yè)務(wù)流程與企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程一致，則呼叫中心就可成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的組成部分。建立不建立呼叫中心的問(wèn)題并不重要，建立呼叫中心后能否納入到企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力則是重要的問(wèn)題。

二、呼叫中心地位的分析

1．呼叫中心地位確定
　　呼叫中心在企業(yè)中通常是獨(dú)立的部門(mén)，因此在職能劃分上也顯現(xiàn)出一些特殊。機(jī)構(gòu)的相對(duì)獨(dú)立不意味和代表業(yè)務(wù)內(nèi)容和服務(wù)內(nèi)容與企業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容脫節(jié)。呼叫中心地位由其自身的職責(zé)決定，與建立和規(guī)劃戰(zhàn)略相關(guān)。呼叫中心地位的重要性不容質(zhì)疑，但呼叫中心到底在IT企業(yè)中應(yīng)該擺放在一個(gè)什么位置，卻是需要審慎對(duì)待的。首先要認(rèn)識(shí)到它是企業(yè)的窗口，是企業(yè)與客戶交流的前沿，是企業(yè)品牌效應(yīng)的組成部分。其次，將企業(yè)業(yè)務(wù)流程，特別是客戶服務(wù)流程、客戶咨詢流程、客戶響應(yīng)流程、產(chǎn)品服務(wù)流程、客戶投訴流程、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程、電話銷(xiāo)售流程等等規(guī)范化到呼叫中心業(yè)務(wù)體系中。所以，呼叫中心地位應(yīng)處在企業(yè)部門(mén)的前沿，企業(yè)服務(wù)的前沿，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的前沿。

2．呼叫中心職責(zé)劃分
　　企業(yè)只認(rèn)識(shí)到呼叫中心作用的重要性還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還應(yīng)建立好完整的業(yè)務(wù)處理鏈條。呼叫中心通常有四大任務(wù)職責(zé)。第一是客戶咨詢的平臺(tái)，第二是受理客戶提出服務(wù)請(qǐng)求的平臺(tái)，第三是受理客戶投訴的平臺(tái)，第四是企業(yè)主動(dòng)服務(wù)客戶平臺(tái)。四大職責(zé)引申四大業(yè)務(wù)流程，引申呼叫中心與企業(yè)其他部門(mén)的關(guān)系和工作流程銜接�？蛻糇稍兊钠脚_(tái)解決的是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、對(duì)企業(yè)服務(wù)、對(duì)企業(yè)各個(gè)方面存在疑惑后的提問(wèn)。呼叫中心受理客戶咨詢請(qǐng)求后，通常有兩種做法，一種為當(dāng)客戶問(wèn)題不是很棘手時(shí)，由呼叫中心人員解答客戶咨詢請(qǐng)求；另一種為當(dāng)呼叫中心人員判斷到客戶問(wèn)題復(fù)雜及解答不了時(shí)，轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)人員詳細(xì)解答客戶咨詢內(nèi)容。主動(dòng)服務(wù)客戶平臺(tái)是將主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)納入到呼叫中心業(yè)務(wù)中，調(diào)動(dòng)呼叫中心的業(yè)務(wù)處理功能，主動(dòng)向客戶發(fā)E-Mail、發(fā)短信、發(fā)傳真，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)。目的是增加企業(yè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，提升企業(yè)形。

三、IT企業(yè)呼叫中心的策略和效果

　　建立呼叫中心后，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，效果是明顯的，它拉近了與客戶的距離，使得客戶的任何請(qǐng)求都可以得到回應(yīng)。我曾經(jīng)走訪過(guò)一家國(guó)內(nèi)著名的IT公司，對(duì)他們的呼叫中心的作用也做了較為深入的分析和探討，他們的做法也給了我不少的啟迪�？偨Y(jié)IT公司建立呼叫中心延伸客戶服務(wù)，我認(rèn)為有幾點(diǎn)值得注意。

1）擺正呼叫中心作用的位置
　　在呼叫中心建設(shè)時(shí)起，就要將呼叫中心根據(jù)建設(shè)本意及作用確定它在企業(yè)業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)中的位置。擺正位置是重要的，高了不行，它會(huì)沖擊企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的戰(zhàn)場(chǎng)開(kāi)展，使業(yè)務(wù)部門(mén)產(chǎn)生依賴和消極，從而破壞企業(yè)整體發(fā)展經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。低了也不行，低了會(huì)造成企業(yè)資源的浪費(fèi)，也發(fā)揮不好呼叫中心真正應(yīng)該起的作用。且呼叫中心本身的規(guī)模一定要與企業(yè)業(yè)務(wù)及客戶量成比例，大了不行，大了設(shè)備趨于閑置，即增加了企業(yè)投入和運(yùn)行成本，又浪費(fèi)了資源；小了也不行，小了發(fā)揮不出呼叫中心的作用，也難于在上面更新更多的服務(wù)，使客戶滿意。

2）建立可持續(xù)發(fā)展的呼叫中心
　　建立可持續(xù)發(fā)展的呼叫中心有兩個(gè)層面的意思。第一是講呼叫中心在設(shè)計(jì)時(shí)要適應(yīng)從小到大，從簡(jiǎn)單到復(fù)雜不斷發(fā)展變化的需要；第二是說(shuō)呼叫中心的業(yè)務(wù)要不斷推陳出新，要與企業(yè)更多的呼叫中心可承載的業(yè)務(wù)相聯(lián)系，呼叫中心的服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)慢慢也會(huì)成為企業(yè)服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品的一部分。

3）不片面夸大呼叫中心功能
　　呼叫中心作用是明顯的和突出的，但這并不意味著呼叫中心是萬(wàn)能的。要明確呼叫中心是前沿，是窗口，是橋梁。它不是服務(wù)決策的核心，也不是產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的核心，更不是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心。

4）呼叫中心的核心業(yè)務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新
　　呼叫中心的業(yè)務(wù)形式和內(nèi)容存在大同小異的現(xiàn)象，為了改變這種局面，IT公司的呼叫中心要充分運(yùn)用技術(shù)手段進(jìn)行創(chuàng)新，創(chuàng)新呼叫中心的核心業(yè)務(wù)，創(chuàng)新呼叫中心的經(jīng)營(yíng)模式，創(chuàng)新呼叫中心的服務(wù)理念，創(chuàng)新呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容。因?yàn)闆](méi)有創(chuàng)新IT公司的呼叫中心就會(huì)平淡為單純的客戶電話站，而缺少延伸服務(wù)，缺少主動(dòng)服務(wù)。

四、結(jié)束語(yǔ)

　　呼叫中心戰(zhàn)略已經(jīng)成為IT公司整體發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，呼叫中心業(yè)務(wù)流程已經(jīng)成為IT公司業(yè)務(wù)流程鏈條的組成部分。如何創(chuàng)新呼叫中心服務(wù)模式、經(jīng)營(yíng)模式是IT公司正在全力解決的重要問(wèn)題。呼叫中心的建立為IT公司與客戶之間建立多渠道聯(lián)系提供了橋梁，縮短了企業(yè)與客戶的距離。

　　IT公司要獲得成功，必須利用其自身的優(yōu)勢(shì)，跟上信息技術(shù)快速發(fā)展的腳步，不僅依靠信息技術(shù)建設(shè)呼叫中心來(lái)解決與客戶之間的關(guān)系問(wèn)題，而且要把呼叫中心作為一種促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)變化和整合的有效刺激物。

作者供稿 CTI論壇編輯

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