本上管理咨詢：何時(shí)長(zhǎng)大？
莫雋 2003/08/13
編者按：本文原刊登于2003年8月11日《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》B5版，對(duì)國(guó)內(nèi)本土管理咨詢行業(yè)的現(xiàn)狀做了有益的探討，所謂"他山之石，可以攻玉"，我們將其轉(zhuǎn)載在CTI論壇上以饗讀者，希望能給目前方興未艾的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理及客戶關(guān)系管理咨詢行業(yè)一些啟迪。
"你搞垮了幾個(gè)企業(yè)？"這是管理咨詢行業(yè)里流傳的笑話，雖然調(diào)侃，但并不夸張。因?yàn)椋m然本土的管理咨詢業(yè)發(fā)展了有十幾年，但是表面的繁榮并不能掩蓋行業(yè)整體的種種積弊。不解決這些問(wèn)題，高端客戶就只能是那幾家國(guó)外咨詢公司的。
積弊體現(xiàn)在卿些方面？
1．"能人"依賴：這不只是多數(shù)國(guó)內(nèi)企業(yè)的通病，管理咨詢企業(yè)本身也并沒有解決這個(gè)問(wèn)題。咨詢企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者、初始的合伙人往往比較強(qiáng)；但是很少有能夠隨企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大保持住初創(chuàng)時(shí)的整體強(qiáng)大，企業(yè)規(guī)模越大，整體水平越差。一個(gè)原因是，好的咨詢?nèi)藛T確實(shí)非常少一一這和商學(xué)院迄今的教育水平、職業(yè)經(jīng)理人市場(chǎng)的成熟度緊密相關(guān)；另一個(gè)原因是，咨詢企業(yè)內(nèi)部的專屬技能、組織資本的積累與管理、共享，普遍做得比較糟糕。前面一點(diǎn)有它的客觀性，但后面一點(diǎn)，完全是咨詢企業(yè)內(nèi)部的問(wèn)題，而且在這點(diǎn)上，和國(guó)際領(lǐng)先的管理咨詢企業(yè)的差距是巨大的。
"能人"依賴型咨詢企業(yè)的特點(diǎn)是什么？整個(gè)企業(yè)的賣點(diǎn)就圍繞那么一兩個(gè)人，最強(qiáng)者四處講課，通過(guò)他們打動(dòng)客戶。拿下咨詢項(xiàng)目后，實(shí)際負(fù)責(zé)進(jìn)行實(shí)施的是另一幫人。很多接受過(guò)咨詢的企業(yè)主都有這樣的感覺：當(dāng)初聽課時(shí)的良好印象和項(xiàng)自實(shí)施的實(shí)際結(jié)果比，差距巨大。因?yàn)�，除非是大�?xiàng)目，否則四處講課的人必須保持四處講課，而不是把自己限制在一個(gè)具體項(xiàng)目里一一公司里沒有比他更好的銷售員了，限制在具體項(xiàng)目的執(zhí)行里會(huì)降低他的產(chǎn)出能力。
筆者一位做管理咨詢的朋友堅(jiān)持寧可放棄部分業(yè)務(wù)也不追求規(guī)模的快速擴(kuò)大，原因就在于他很清楚，具有像他和他的合伙人那樣的背景而且又愿意從事管理咨詢的人員太少，快速擴(kuò)大規(guī)模的結(jié)果就是變成一個(gè)外強(qiáng)中干的能人依賴型企業(yè)。
2．"學(xué)院派"：包括兩層意思，一是'"本本主義''，理論與實(shí)際的結(jié)合能力很差一一包括新華信、北大縱橫這樣比較大的管理咨詢公司里，有多少是剛從學(xué)校里出來(lái)的學(xué)生？二是"學(xué)院派"本身也并不夠?qū)W院，知識(shí)的深度與廣度其實(shí)很差。
管理咨詢離不開理論，但是理論如何與實(shí)踐結(jié)合？理論是實(shí)踐的概念化后的系統(tǒng)化一一這就是為什么僅有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者并不能成為好的咨詢?nèi)藛T的原因，也是為什么好的商學(xué)院其實(shí)不歡迎沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的入學(xué)申請(qǐng)者的原因。實(shí)際經(jīng)驗(yàn)與理論對(duì)于管理咨詢?nèi)藛T而言，就像教育家陶行知改名字的故事：行而后知，還是知而后行。這是一個(gè)不用讀實(shí)用主義哲學(xué)也很清楚的學(xué)識(shí)。咨詢實(shí)踐中，很多咨詢?nèi)藛T都碰到過(guò)這樣的情況：客戶不耐煩地打斷，說(shuō)，"不要和我講理論"
。不要抱怨客戶素質(zhì)太差，因?yàn)椴皇强蛻舻慕瑁且驗(yàn)樽稍內(nèi)藛T本身沒有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不知道怎么把理論和客戶的具體實(shí)際情況結(jié)合起來(lái)，所以只能照本宣科。
"學(xué)院派"咨詢?nèi)藛T需要學(xué)會(huì)的別一點(diǎn)是，在指導(dǎo)實(shí)踐時(shí)，如何應(yīng)對(duì)一個(gè)挑戰(zhàn)：理論作為經(jīng)驗(yàn)的一般化，如何與客戶的獨(dú)特性結(jié)合。這實(shí)際上是社會(huì)學(xué)里的老問(wèn)題，多樣性下的統(tǒng)一性與一致性下的多樣性一一兩者之間的關(guān)系。企業(yè)都有共性，都會(huì)遇到共性的問(wèn)題，但是表象一樣的問(wèn)題，其構(gòu)成必定是有它的獨(dú)特性的--這就是為什么不可能有一模一樣的企業(yè)。一個(gè)好咨詢?nèi)藛T能夠解決好不同企業(yè)的表象一樣的問(wèn)題，而"學(xué)院派"一定解決不好。
"學(xué)院派"缺乏的另一個(gè)內(nèi)容是社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，其中，特別是關(guān)于"人"、如何和"人"交往的經(jīng)驗(yàn)，這是目前的咨詢?nèi)藛T普遍比較弱的。因?yàn)�，一旦深入到客戶的企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)研時(shí)，和"人"交往的能力直接影響調(diào)研能獲得的信息的多少與真實(shí)度。管理咨詢和企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)一樣，都必然涉及權(quán)力與利益格局的調(diào)整。而且，再進(jìn)一步講，絕大多數(shù)企業(yè)里都有"馬基雅維里"式的權(quán)謀術(shù)士。如果沒有豐富的關(guān)于"人"的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，如何能做好管理咨詢？很多失敗的咨詢項(xiàng)目，原因就在于咨詢?nèi)藛T在這點(diǎn)上的能力欠缺與經(jīng)驗(yàn)不足，不要抱怨客戶不配合一一管理咨詢公司從來(lái)都有足夠的時(shí)間去和客戶就關(guān)于"人"的各種可能問(wèn)題進(jìn)行實(shí)施前的約定。
3．"學(xué)院派"并不是真的夠?qū)W院，讀書少，知識(shí)落后，而且缺乏批判性吸收能力。商學(xué)院英文原版教材夠嗎？無(wú)數(shù)"大師"的暢銷著作夠嗎？（加引號(hào)是因?yàn)榇蠖嗟拇髱煵贿^(guò)是作者本人與出版社、發(fā)行商們協(xié)力包裝出來(lái)的，其實(shí)不值錢）。
當(dāng)然不夠。姑且不說(shuō)商學(xué)院的現(xiàn)行課程與教育的問(wèn)題（《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》、《哈佛商業(yè)評(píng)論》、《管理學(xué)院雜志》等上多有載述，不復(fù)贅引）一一國(guó)內(nèi)外一樣，國(guó)內(nèi)問(wèn)題更多而已一一上商學(xué)院只要有足夠的人愿意掏大把的學(xué)費(fèi)，是不會(huì)主動(dòng)去對(duì)現(xiàn)行的課程、教材進(jìn)行再設(shè)置與再編寫的，無(wú)論國(guó)內(nèi)國(guó)外。
管理咨詢，就其本質(zhì)講，屬于專家系統(tǒng)，首先強(qiáng)調(diào)的是知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的精深。這點(diǎn)對(duì)于咨詢?nèi)藛T特別重要，因?yàn)閷?shí)踐中咨詢?nèi)藛T通常要面對(duì)不同行業(yè)的客戶，會(huì)面對(duì)一對(duì)知識(shí)增長(zhǎng)上的矛盾：知識(shí)的廣度與知識(shí)的深度。解決這個(gè)問(wèn)題的辦法就是類似量子力學(xué)家多伊奇（David
Deutsch）所說(shuō)的：知識(shí)的深度最終將戰(zhàn)勝知識(shí)的廣度。但深度與廣度實(shí)際是并行不悖的：這就是最近幾十年知識(shí)發(fā)展的明顯特征，學(xué)科交叉。
舉一個(gè)例子：決策。決策從學(xué)科跨度上講，是典型的學(xué)科交叉的成果，包括了經(jīng)濟(jì)學(xué)、政治科學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、哲學(xué)；從行為主體上講，分個(gè)人決策和集體決策，兩者既獨(dú)立有內(nèi)容又相互影響。中歐國(guó)際工商學(xué)院的梁能老師告訴筆者，國(guó)內(nèi)一直到去年才有老師開始講一點(diǎn)認(rèn)知心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)與決策相關(guān)的理論知識(shí)。而諸如"認(rèn)知不一致"、"集體思考"、"啟發(fā)式判斷"、"預(yù)期理論"等理論，以及關(guān)于"偏見"、"從眾"等研究，都不是最近二十年才出現(xiàn)的。但是，還沒有管理咨詢公司能夠提供關(guān)于企業(yè)決策的咨詢與培訓(xùn)，而依然只能停留在幫助企業(yè)做一個(gè)具體決策一一"授人以魚"的水平上，因?yàn)樽稍內(nèi)藛T本身除了最基本的決策分析"老三篇"，并沒有更多的關(guān)于決策的知識(shí)，做不到"授人以漁"。
4．目前的管理咨詢?nèi)藛T的"學(xué)院派"特點(diǎn)帶來(lái)的另一個(gè)問(wèn)題就是，研究能力不過(guò)關(guān)。舉一個(gè)例子。某著名管理顧問(wèn)公司最近曾做一份《營(yíng)銷總裁背景如何影響公司業(yè)績(jī)》的報(bào)告，研究的對(duì)象是上市公司。不看報(bào)告，疑問(wèn)就有：影響一個(gè)公司的業(yè)績(jī)的因素有哪些？各自的權(quán)重是多少？按營(yíng)銷總裁背景分類的公司業(yè)績(jī)的差別，究竟是一個(gè)因果關(guān)系，還是僅僅是一個(gè)事實(shí)？
筐理咨詢公司的問(wèn)題不止以上，缺乏職業(yè)道德也是一個(gè)普遍問(wèn)題一一很多咨詢?nèi)藛T在提供關(guān)于行業(yè)、市場(chǎng)的研究報(bào)告時(shí)，靠的是隨處可得的一堆統(tǒng)計(jì)數(shù)字；最基本的多方請(qǐng)教行止專家、深信接觸行業(yè)本身等工作，能做到的咨詢公司并不多。其他諸如高人員流失率、缺乏科學(xué)的績(jī)效考核體系等問(wèn)題，也同樣存在于提供這些內(nèi)容咨詢的咨詢公司內(nèi)部。
本土管理咨詢，何時(shí)長(zhǎng)大？
《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》2003年8月11日B5版
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