銀行客戶服務(wù)中心為何要進行服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證
王宇
2003/08/11
銀行對客戶服務(wù)中心進行服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證，是銀行客戶服務(wù)中心保證提供高品質(zhì)服務(wù)的基本條件。對銀行轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營思想和服務(wù)理念，加強內(nèi)部管理，提供高質(zhì)量的金融產(chǎn)品服務(wù)，都具有重大的現(xiàn)實意義。
一、服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證工作的特點
1、 認(rèn)證工作具有系統(tǒng)性
服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證不同于一般的達(dá)標(biāo)稽審工作，銀行客戶服務(wù)中心以往的達(dá)標(biāo)評比、服務(wù)星級評定，主要是針對客戶服務(wù)中心的某一項具體業(yè)務(wù)或崗位來進行的，是在銀行客戶服務(wù)中心內(nèi)部進行的評優(yōu)活動，評比的權(quán)威性、系統(tǒng)性不高；服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證工作滲透于客戶服務(wù)中心內(nèi)部的各個方面，包括目標(biāo)方針的確定、業(yè)務(wù)流程規(guī)范、資源利用、員工培訓(xùn)、考核獎勵、糾正與改進等，是全方位的、系統(tǒng)性的。
2、 認(rèn)證工作具有公正性
服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證不同于一般的業(yè)務(wù)、管理大檢查，以及銀行客戶服務(wù)中心內(nèi)部組織的自查。后者往往會因為是自身組織的檢查，而出現(xiàn)走過場、模式固定、思維束縛等情況的發(fā)生，而前者是由第三方進行的認(rèn)證，認(rèn)證機構(gòu)是由國家質(zhì)量監(jiān)督部門批準(zhǔn)的，具有極大的權(quán)威性，從而確保了服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證工作的有效性和公正性。
3、 認(rèn)證工作具有持續(xù)性
服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證不同于一般的評比和競賽，銀行客戶服務(wù)中心內(nèi)部定期的服務(wù)評比、勞動競賽往往是一年一次或半年一次，只是孤立地考核本階段的工作狀況；服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證在通過后，還要定期進行監(jiān)督審核工作，針對前一階段的不符合項目以及糾正措施，進行全方位的跟蹤檢查，從而保證了認(rèn)證工作的持續(xù)有效性。
二、認(rèn)證工作在經(jīng)營理念、內(nèi)部管理和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)等方面的作用
1、經(jīng)營理念深入人心
服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證特別強調(diào)滿足客戶需求，它提供了一個"以客戶為中心"的經(jīng)營理念。服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證以滿足客戶需要為關(guān)注焦點，通過建立質(zhì)量管理體系，促使客戶服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)者能確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，從而在客戶服務(wù)中心的日常運營中能將目標(biāo)進行有效分解，真正做到"善始善終"，使得每一位員工都能了解客戶服務(wù)中心的經(jīng)營理念，使得每個員工都能有自己的奮斗目標(biāo)。
通過服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證，建立客戶滿意度調(diào)查制度，實行"首問負(fù)責(zé)制"，可以更好地依據(jù)客戶需要改進服務(wù)質(zhì)量，制定業(yè)務(wù)發(fā)展策略、拓展服務(wù)功能；通過配置符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施，提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)手段，可以進一步明確市場定位，有利于貫徹銀行客戶服務(wù)中心的經(jīng)營理念，使客戶服務(wù)中心更加貼近客戶，使銀行服務(wù)更加貼近市場。
2、管理制度科學(xué)規(guī)范
服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證提倡管理規(guī)范化，廢除了一些人為的、隨意性的規(guī)定，使銀行客戶服務(wù)中心管理制度化、透明化，能夠?qū)蛻舴⻊?wù)中心的規(guī)范化進程起到一定的促進作用。通過服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證，客戶服務(wù)中心內(nèi)部各崗位的職責(zé)權(quán)限有了明確劃分，使日常工作具有計劃性和可協(xié)調(diào)性，每項工作如何去做都規(guī)定得明確具體，便于進行檢查和考核。過服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證，使客戶服務(wù)中心日常工作中的各過程能互相銜接、互相制約，真正做到了事事有人負(fù)責(zé)，事事有章可依，事事有據(jù)可查，從而使銀行客戶服務(wù)中心能高效有序地運轉(zhuǎn)，保證了服務(wù)工作的順利進行；銀行客戶服務(wù)中心主動進行服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證，還將推動其經(jīng)營管理工作向世界先進水平看齊。
3、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)不斷提高
服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證重視領(lǐng)導(dǎo)層的作用，領(lǐng)導(dǎo)必須從始至終親自參與認(rèn)證工作。從領(lǐng)導(dǎo)層制訂客戶服務(wù)中心的質(zhì)量方針及目標(biāo)，到通過定期的管理評審，都有助于領(lǐng)導(dǎo)層了解內(nèi)部體系的運作情況，從而使領(lǐng)導(dǎo)層在發(fā)現(xiàn)問題時能及時采取措施，確保客戶服務(wù)中心始終處于良好的運營狀態(tài)。在服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證的過程中，領(lǐng)導(dǎo)可以學(xué)習(xí)到服務(wù)管理、管理手段以及糾正錯誤方法等方面的理論知識，通過結(jié)合日常工作加以應(yīng)用，領(lǐng)導(dǎo)的個人素質(zhì)將會不斷得到提高和升華。
4、強調(diào)糾正預(yù)防措施
通過服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證后，客戶服務(wù)中心會不斷地接受來自外部（認(rèn)證公司）或內(nèi)部的審核及監(jiān)督，達(dá)到對客戶服務(wù)中心的管理及運作不斷地修正和改良的目的。服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證重視糾錯與預(yù)防的措施，通過分析產(chǎn)生不合格服務(wù)或潛在不合格服務(wù)的原因，能有效控制其再度發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的可能性；通過充分考慮與客戶服務(wù)中心各項服務(wù)緊密相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源等因素，可以建立起一整套預(yù)防和處理不合格服務(wù)的快速反應(yīng)機制，從而有效地解決了服務(wù)管理中存在的問題，大大提高了服務(wù)水平。
5、樹立企業(yè)文化形象
雖然銀行客戶服務(wù)中心希望利用各種方式突出自己的品牌服務(wù)，但是未經(jīng)認(rèn)證的服務(wù)不能樹立起一個的永久品牌，也不能帶來持久的、有效的核心競爭力。而通過服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證，才能真正永久保證客戶服務(wù)中心服務(wù)的正規(guī)性和連續(xù)性。才能使服務(wù)質(zhì)量不斷得到改善和提高，樹立起客戶對銀行客戶服務(wù)中心的長久信心，最終大大提高銀行的核心競爭力。
三、小結(jié)
取得服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證，將極大地提高銀行客戶服務(wù)中心的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，增強客戶信心，擴大市場占有率，不但可以使客戶服務(wù)中心獲得極高的社會聲譽，而且為客戶服務(wù)中心管理的規(guī)范化、科學(xué)化開辟了嶄新的道路。從可持續(xù)發(fā)展的角度看，銀行客戶服務(wù)中心進行服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證是經(jīng)濟效益和社會效益雙贏的舉措。
21世紀(jì)是服務(wù)全球化的世紀(jì)，服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨著全面對外開放和全面競爭時代的到來。加入WTO后，中國金融服務(wù)市場會更加開放。因此，銀行客戶服務(wù)中心只有采用國際先進的服務(wù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，才能真正落實"以客戶為中心"的服務(wù)理念，才能真正建立科學(xué)、規(guī)范的質(zhì)量管理體系，才能迅速提生銀行客戶服務(wù)工作的水平，充滿自信地迎接來自各方面的挑戰(zhàn)。
作者簡介：
王宇：
“CTI論壇呼叫中心管理者俱樂部”會員，目前在中國光大銀行從事客戶服務(wù)工作,曾先后參與中國建設(shè)銀行北京市分行客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)、中國民生銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)與管理，具有近5年的銀行Call
Center 系統(tǒng)建設(shè)和運營管理經(jīng)驗。同時，對于網(wǎng)上銀行的建設(shè)也有較為豐富的經(jīng)驗。現(xiàn)致力提高國內(nèi)銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)和運營管理水平。
電子郵件：wangyu@cebbank.com
作者供稿 CTI論壇編輯
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