呼叫中心經(jīng)理的角色

饒文剛 編譯 2003/04/11

　　呼叫中心的概念和必要性已經(jīng)不需要解釋了，但是在大多數(shù)公司中，呼叫中心并沒有被看作重要的部門。呼叫中心經(jīng)理既沒有銷售經(jīng)理的成就感，也沒有財(cái)務(wù)經(jīng)理的資金支配權(quán)，卻成天被一些似乎雞毛蒜皮的事情忙得焦頭爛額，加班加點(diǎn)卻沒有相應(yīng)的回報(bào)。這就是呼叫中心經(jīng)理的角色定位嗎？筆者最近從英國的一些專業(yè)雜志上看到一些關(guān)于呼叫中心經(jīng)理角色的論述，現(xiàn)編譯如下：

一， 呼叫中心經(jīng)理是企業(yè)的文化使者

　　很難說呼叫中心經(jīng)理需要怎樣的工作資歷，但顯然呼叫中心經(jīng)理代表公司和客戶打交道，是公司的活招牌。

1， 呼叫中心經(jīng)常是客戶接觸最多的地方，甚至是一些客戶對公司服務(wù)的唯一接觸點(diǎn)。呼叫中心可以說就是公司的形象、品牌和承諾。呼叫中心經(jīng)理要領(lǐng)悟企業(yè)文化，并且在自己的一舉一動(dòng)中向客戶傳播。

2， 呼叫中心經(jīng)理必須是好的教練，經(jīng)常向班組長和客戶服務(wù)代表宣揚(yáng)企業(yè)文化，增強(qiáng)他們對企業(yè)的使命、目標(biāo)的認(rèn)同，激勵(lì)他們在實(shí)際工作中把好的企業(yè)文化傳遞給客戶。

3， 呼叫中心經(jīng)理要摒棄`追究責(zé)任，推卸責(zé)任`的舊的企業(yè)文化，強(qiáng)調(diào)`把事情做好`的新企業(yè)文化。呼叫中心經(jīng)理要協(xié)調(diào)各部門優(yōu)先滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾。

4， 呼叫中心經(jīng)理代表了`客戶為導(dǎo)向`的市場新趨勢，并通過自己的工作、行為和影響，向其它的支持部門灌輸`客戶至上`的思想，同時(shí)也幫助企業(yè)建立`客戶為中心`的企業(yè)文化。

二， 呼叫中心經(jīng)理是客戶數(shù)據(jù)的權(quán)威

　　呼叫中心處在和客戶接觸的最前沿，不僅掌握客戶最全面的信息，而且匯總了其它各部門的信息。呼叫中心經(jīng)理的數(shù)據(jù)是權(quán)威的，其它的部門習(xí)慣依賴這些權(quán)威信息。

1， 沒有呼叫中心的數(shù)據(jù)，市場部不知道前一階段的廣告投放效果，沒法計(jì)劃或?qū)嵤┫码A段的市場策略。
2， 沒有呼叫中心的數(shù)據(jù)，銷售部門不知道銷售下滑的原因和需要改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)。
3， 別人都是在猜測，呼叫中心卻可以根據(jù)數(shù)據(jù)來推測消費(fèi)者需求變化和消費(fèi)行為的演變。呼叫中心經(jīng)理對新產(chǎn)品開發(fā)有足夠的發(fā)言權(quán)。
4， 呼叫中心的數(shù)據(jù)對企業(yè)的戰(zhàn)略決策也會(huì)有很大的影響。

三， 呼叫中心經(jīng)理是戰(zhàn)略家

　　呼叫中心經(jīng)理一方面要對即將到來的節(jié)日高峰做各種準(zhǔn)備，應(yīng)對各種突發(fā)情況，另一方面也要思考呼叫中心的長期發(fā)展戰(zhàn)略。

1， 呼叫中心經(jīng)理要緊跟行業(yè)的發(fā)展變化，加強(qiáng)和供應(yīng)商、客戶及競爭對手之間充分的信息溝通，保持自己行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定者或跟隨者的地位。
2， 呼叫中心經(jīng)理要有開放的心態(tài)，隨時(shí)有變革的準(zhǔn)備。呼叫中心經(jīng)理要能看到新技術(shù)帶來的降低成本，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的潛在效益，利用新技術(shù)為客戶提供更好的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
3， 呼叫中心經(jīng)理要有三至五年的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃，最好在今天就提交給公司的決策層。

四， 呼叫中心經(jīng)理是人力資源專家

　　呼叫中心強(qiáng)調(diào)和客戶溝通，客戶服務(wù)代表是呼叫中心最寶貴的資源。盡管有人力資源部門的協(xié)助，招聘、培訓(xùn)及職業(yè)發(fā)展等仍是呼叫中心經(jīng)理工作的重要內(nèi)容。

1， 除了基本的學(xué)歷、技能外，呼叫中心經(jīng)理還要知道哪類人適合做客戶服務(wù)代表。只有選擇合適的客戶服務(wù)代表，才能提供讓客戶滿意的服務(wù)，才能長期保持員工的士氣和穩(wěn)定。
2， 呼叫中心經(jīng)理不僅要給員工業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，而且要激發(fā)員工的潛能，因?yàn)榭蛻舴⻊?wù)代表需要用心來工作。呼叫中心經(jīng)理要有領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)。
3， 呼叫中心經(jīng)理要和班組長一起建立有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)不僅是服務(wù)質(zhì)量的保證，也是激勵(lì)員工的重要手段，管理的基本要素。
4， 人工成本是呼叫中心的主要開支，呼叫中心經(jīng)理必須建立合理的人力資源架構(gòu)，盡可能降低生產(chǎn)成本。

五， 呼叫中心經(jīng)理是責(zé)任者

　　呼叫中心有各種業(yè)務(wù)指標(biāo)和監(jiān)控指標(biāo)，客戶滿意率仍然是最重要的考核指標(biāo)。

1， 減少客戶投訴不僅是生產(chǎn)部門或銷售部門要處理的問題。呼叫中心絕不是傳話筒，呼叫中心經(jīng)理對提高客戶滿意度有直接的責(zé)任，呼叫中心經(jīng)理也要把這看作自己的責(zé)任和目標(biāo)。
2， 如果客戶滿意度下降百分之五，呼叫中心經(jīng)理就要增加百分之四十的會(huì)議或頭腦風(fēng)暴來尋求解決辦法。
3， 如果問題仍然沒有改善，呼叫中心經(jīng)理的考核就會(huì)失分，直至年終獎(jiǎng)泡湯，讓位給賢人。

六， 呼叫中心經(jīng)理是無所不能者

　　呼叫中心經(jīng)理工作壓力大，和同僚相比工資不高，但是呼叫中心經(jīng)理們?nèi)詿釔圩约旱墓ぷ�，因�(yàn)樗麄冋J(rèn)為自己是無所不能的人。

1， 呼叫中心經(jīng)理需要懂技術(shù)，知道IVR、CTI的技術(shù)原理，還需要知道全接觸中心、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的發(fā)展前景。
2， 呼叫中心經(jīng)理需要知道客戶心理學(xué)，消費(fèi)行為學(xué)，公共關(guān)系，社會(huì)責(zé)任等復(fù)雜的學(xué)問。
3， 呼叫中心經(jīng)理需要24小時(shí)手機(jī)開機(jī)，緊急情況下可以調(diào)動(dòng)公司的所有資源，直至聯(lián)系公司的最高層。
4， 呼叫中心經(jīng)理還需要知道怎樣的座椅符合人機(jī)工程學(xué)，怎樣的燈光可以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。
5， 呼叫中心經(jīng)理就是MBA，MUST BE ABLE。

　　如果讀到這里，你（呼叫中心經(jīng)理）仍然贊同我的觀點(diǎn)，就請推薦給老板。如果老板也同意我的觀點(diǎn)，你就加薪有望了。

作者簡介：
饒文剛，深圳景麟高級(jí)顧問， 英國MBA，目前在英國。
聯(lián)系方法：raowengang@yahoo.com.cn

作者供稿 CTI論壇編輯