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CRM咨詢

葉開 2003/03/06

　　2002年是CRM的多事之秋，隨著CRM市場的發(fā)展和變化，越來越突出的問題是CRM咨詢的重要性和必要性。

　　從一開始，國內(nèi)CRM軟件廠商的單方面市場推動和產(chǎn)品運作，誤導(dǎo)了部分用戶認為CRM就是一套技術(shù)一套產(chǎn)品，上馬了就可以提高銷售額提高效率降低成本，從而導(dǎo)致了后來的CRM失敗率居高不下，人人說CRM就嘆氣。

　　CRM作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，作為一種管理理念，不僅僅需要體現(xiàn)產(chǎn)品和技術(shù)的一面，更多的還要體現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略的規(guī)劃、企業(yè)文化的建立、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、管理制度的規(guī)范等等。而這些明顯包含管理思想的軟工作，就是CRM咨詢的范疇。

國內(nèi)CRM咨詢

　　CRM咨詢的范圍包括：CRM宏觀的市場研究、產(chǎn)品技術(shù)報告、CRM戰(zhàn)略思想和理念、咨詢培訓(xùn)、經(jīng)營戰(zhàn)略的規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、產(chǎn)品與項目咨詢、項目監(jiān)理、項目評估等。

　　目前國內(nèi)的CRM咨詢服務(wù)商包括：

　　管理咨詢公司的CRM業(yè)務(wù)，如漢普管理咨詢（代理Saleslogix、Pivital）、五大的CRM業(yè)務(wù)部分（主要代理Siebel等國外著名品牌）等；

　　市場調(diào)查公司的CRM報告，如賽迪顧問提供市場調(diào)查和預(yù)測報告；

　　中立的市場研究機構(gòu)，如AMT、CRCC等提供CRM行業(yè)研究咨詢報告，GreateChinaCRM提供宏觀預(yù)測和國內(nèi)市場導(dǎo)入，作為國內(nèi)外CRM交流的橋梁；

　　CRM業(yè)務(wù)咨詢公司，如潤霖科技等，專注于銷售服務(wù)量化管理咨詢業(yè)務(wù)；

　　軟件廠商的咨詢業(yè)務(wù)，如創(chuàng)智、特博深、Oracle、SAP等，圍繞自己公司的CRM產(chǎn)品進行CRM咨詢實施業(yè)務(wù)；

　　系統(tǒng)集成商的轉(zhuǎn)型服務(wù)，如聯(lián)想等；

CRM咨詢的拓展

　　反觀國內(nèi)的CRM咨詢，還缺乏真正意義的中立的權(quán)威的第三方咨詢，軟件廠商的咨詢業(yè)務(wù)只圍繞自己產(chǎn)品來做，管理咨詢公司只針對自己代理的CRM系統(tǒng)來做。對于CRM用戶缺少全面的中立的科學(xué)的CRM系統(tǒng)評估，對于軟件廠商缺少及時的精確的專業(yè)的用戶行業(yè)需求。這CRM市場最重要的二部分：用戶和軟件廠商之間的空白和隔閡，沒有中立的第三方來銜接、集成，不免使眾多的CRM項目或者CRM需求成為心中之痛。

　　CRM第三方咨詢要基于中立、權(quán)威的立場，面向企業(yè)用戶提供CRM規(guī)劃、系統(tǒng)選型、項目監(jiān)理等咨詢服務(wù)；面向CRM廠商提供行業(yè)解決方案、咨詢培訓(xùn)、項目監(jiān)理等咨詢服務(wù)；

　　專注行業(yè)CRM應(yīng)用，提供戰(zhàn)略規(guī)劃、需求提煉、業(yè)務(wù)優(yōu)化、項目評估等咨詢服務(wù)。

　　CRM咨詢根據(jù)其側(cè)重點可以分為二大部分：思想與系統(tǒng)，一部分側(cè)重于戰(zhàn)略思想和業(yè)務(wù)規(guī)劃等純軟部分，一部分側(cè)重于系統(tǒng)工程和IT咨詢等系統(tǒng)部分。

中立立場

　　鑒于國內(nèi)或者國外咨詢公司的生存法則，都是在為企業(yè)提供咨詢的同時捆綁一家或者幾家軟件廠商，以保證更大收益，卻失卻了企業(yè)用戶最需要的中立。

　　對于一個企業(yè)用戶，在不同發(fā)展階段、不同規(guī)模水平下對軟件系統(tǒng)的需求也是千變?nèi)f化，因此捆綁軟件廠商只能淪落為廠商的代言人，而不能更好的從用戶角度出發(fā)。

　　中立的另外一個好處是有機會促成行業(yè)聯(lián)盟，使更多的CRM提供商能夠基于競爭與合作的基礎(chǔ)上加強行業(yè)性的交流，促進整個CRM行業(yè)的成熟發(fā)展。

CRM咨詢的必要性

　　CRM市場的不成熟，造就CRM軟件廠商與企業(yè)用戶之間的信息不對稱：CRM軟件廠商從自己的產(chǎn)品和技術(shù)角度出發(fā)，大力渲染的CRM市場往往脫離了企業(yè)用戶的真正需求；而企業(yè)用戶在誤導(dǎo)之下不能有效的分辨自己的需求并進行相對應(yīng)的系統(tǒng)選型；而在項目過程中雙方各執(zhí)己見，對CRM項目目標(biāo)和范圍控制的不同理解又很容易將項目偏離成功的軌道。

　　CRM咨詢一定要專注，不管是側(cè)重系統(tǒng)咨詢還是側(cè)重咨詢診斷服務(wù)，要集中優(yōu)勢專注幾個行業(yè)，專注CRM業(yè)務(wù)流程，逐步形成行業(yè)優(yōu)勢。

　　而IT咨詢服務(wù)也可以糅合部分咨詢診斷服務(wù)，以CRM咨詢服務(wù)為特長，以創(chuàng)新的技術(shù)和獨特的流程管理方式，通過收集和分析各路信息數(shù)據(jù)，為客戶提供當(dāng)時的商務(wù)指標(biāo)和性能監(jiān)測，并自動跟蹤改進效果，從而解決客戶已經(jīng)發(fā)生和潛在的的CRM流程問題。

CRM的能力成熟度模型

　　企業(yè)的CRM應(yīng)用是一項系統(tǒng)的、可持續(xù)發(fā)展的、多形態(tài)的管理工程，我們不能將其在某一個階段或者某一個水平的需求靜態(tài)的體現(xiàn)出來，而靜態(tài)的分析和解決。我們要基于持續(xù)發(fā)展的宗旨，為企業(yè)規(guī)劃一個整體發(fā)展戰(zhàn)略。

　　而在這樣一個整體發(fā)展戰(zhàn)略體現(xiàn)在CRM工程中，一個靜態(tài)的單一的標(biāo)準(zhǔn)是不能適應(yīng)企業(yè)的CRM應(yīng)用的復(fù)雜性的。比如大中華客戶關(guān)系管理組織的李翊偉先生提出的"策略、人、流程、技術(shù)"，是一個非常好的標(biāo)準(zhǔn)，但是很多企業(yè)或者項目都達不到這個標(biāo)準(zhǔn)或者不適合使用這個標(biāo)準(zhǔn)。那么，我們怎么來評估一個企業(yè)的CRM工程或者CRM項目呢？

　　我們可以建立一套CRM能力成熟度模型（CMM），包括系統(tǒng)工程成熟度模型、項目成熟度模型、軟件成熟度模型等。其中，系統(tǒng)工程成熟度模型針對一個企業(yè)CRM整體戰(zhàn)略規(guī)劃的成熟度評估；項目成熟度模型針對一個CRM項目的成熟度評估；軟件成熟度模型針對一個CRM系統(tǒng)軟件的成熟度評估。

　　這樣一套CRM能力成熟度模型（CMM）是很復(fù)雜的，需要各方面力量參與進來，如CRM軟件廠商、咨詢組織、企業(yè)用戶、信息產(chǎn)業(yè)部、標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會等。而一旦類似的具有中立性、權(quán)威性的CRM能力成熟度模型（CMM）建立起來，就可以形成一個產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟和產(chǎn)業(yè)評估模型，促使國內(nèi)CRM市場健康有序的發(fā)展。

過程優(yōu)化和管理量化

　　從粗放型管理向精細型管理的轉(zhuǎn)變過程，過程優(yōu)化和量化管理是很重要的一部分。銷售過程作為銷售考核的一個重要指標(biāo)，而量化管理使銷售即是一門藝術(shù)又是一門科學(xué)。

付費模式

　　CRM咨詢和實施項目，更多的采取客戶更樂于接受的付費模式，如：
　　建立雙方認可的評估模型，部分合同費用基于此評估模型的實際效果來給付；
　　建立雙方認可的ROI模型，部分合同費用基于銷售增長率的百分數(shù)來給付。

數(shù)據(jù)真實

　　近幾年的CRM市場數(shù)據(jù)，從官方的某大型媒體集團的市場報告看，數(shù)據(jù)真實性差，純潔性與中立性差，對CRM市場的誤導(dǎo)影響很大。

　　我們要看到，CRM市場是不斷成熟的，而CRM成熟度模型也是在不斷成熟的，CRM咨詢服務(wù)的市場也是在不斷擴大的，它必將參與到國內(nèi)CRM市場的發(fā)展推動中，并產(chǎn)生巨大的影響。

作者供稿 CTI論壇編輯


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