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CRM咨詢

葉開(kāi) 2003/03/06

　　2002年是CRM的多事之秋，隨著CRM市場(chǎng)的發(fā)展和變化，越來(lái)越突出的問(wèn)題是CRM咨詢的重要性和必要性。

　　從一開(kāi)始，國(guó)內(nèi)CRM軟件廠商的單方面市場(chǎng)推動(dòng)和產(chǎn)品運(yùn)作，誤導(dǎo)了部分用戶認(rèn)為CRM就是一套技術(shù)一套產(chǎn)品，上馬了就可以提高銷售額提高效率降低成本，從而導(dǎo)致了后來(lái)的CRM失敗率居高不下，人人說(shuō)CRM就嘆氣。

　　CRM作為一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，作為一種管理理念，不僅僅需要體現(xiàn)產(chǎn)品和技術(shù)的一面，更多的還要體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的規(guī)劃、企業(yè)文化的建立、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、管理制度的規(guī)范等等。而這些明顯包含管理思想的軟工作，就是CRM咨詢的范疇。

國(guó)內(nèi)CRM咨詢

　　CRM咨詢的范圍包括：CRM宏觀的市場(chǎng)研究、產(chǎn)品技術(shù)報(bào)告、CRM戰(zhàn)略思想和理念、咨詢培訓(xùn)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、產(chǎn)品與項(xiàng)目咨詢、項(xiàng)目監(jiān)理、項(xiàng)目評(píng)估等。

　　目前國(guó)內(nèi)的CRM咨詢服務(wù)商包括：

　　管理咨詢公司的CRM業(yè)務(wù)，如漢普管理咨詢（代理Saleslogix、Pivital）、五大的CRM業(yè)務(wù)部分（主要代理Siebel等國(guó)外著名品牌）等；

　　市場(chǎng)調(diào)查公司的CRM報(bào)告，如賽迪顧問(wèn)提供市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)報(bào)告；

　　中立的市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)，如AMT、CRCC等提供CRM行業(yè)研究咨詢報(bào)告，GreateChinaCRM提供宏觀預(yù)測(cè)和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)導(dǎo)入，作為國(guó)內(nèi)外CRM交流的橋梁；

　　CRM業(yè)務(wù)咨詢公司，如潤(rùn)霖科技等，專注于銷售服務(wù)量化管理咨詢業(yè)務(wù)；

　　軟件廠商的咨詢業(yè)務(wù)，如創(chuàng)智、特博深、Oracle、SAP等，圍繞自己公司的CRM產(chǎn)品進(jìn)行CRM咨詢實(shí)施業(yè)務(wù)；

　　系統(tǒng)集成商的轉(zhuǎn)型服務(wù)，如聯(lián)想等；

CRM咨詢的拓展

　　反觀國(guó)內(nèi)的CRM咨詢，還缺乏真正意義的中立的權(quán)威的第三方咨詢，軟件廠商的咨詢業(yè)務(wù)只圍繞自己產(chǎn)品來(lái)做，管理咨詢公司只針對(duì)自己代理的CRM系統(tǒng)來(lái)做。對(duì)于CRM用戶缺少全面的中立的科學(xué)的CRM系統(tǒng)評(píng)估，對(duì)于軟件廠商缺少及時(shí)的精確的專業(yè)的用戶行業(yè)需求。這CRM市場(chǎng)最重要的二部分：用戶和軟件廠商之間的空白和隔閡，沒(méi)有中立的第三方來(lái)銜接、集成，不免使眾多的CRM項(xiàng)目或者CRM需求成為心中之痛。

　　CRM第三方咨詢要基于中立、權(quán)威的立場(chǎng)，面向企業(yè)用戶提供CRM規(guī)劃、系統(tǒng)選型、項(xiàng)目監(jiān)理等咨詢服務(wù)；面向CRM廠商提供行業(yè)解決方案、咨詢培訓(xùn)、項(xiàng)目監(jiān)理等咨詢服務(wù)；

　　專注行業(yè)CRM應(yīng)用，提供戰(zhàn)略規(guī)劃、需求提煉、業(yè)務(wù)優(yōu)化、項(xiàng)目評(píng)估等咨詢服務(wù)。

　　CRM咨詢根據(jù)其側(cè)重點(diǎn)可以分為二大部分：思想與系統(tǒng)，一部分側(cè)重于戰(zhàn)略思想和業(yè)務(wù)規(guī)劃等純軟部分，一部分側(cè)重于系統(tǒng)工程和IT咨詢等系統(tǒng)部分。

中立立場(chǎng)

　　鑒于國(guó)內(nèi)或者國(guó)外咨詢公司的生存法則，都是在為企業(yè)提供咨詢的同時(shí)捆綁一家或者幾家軟件廠商，以保證更大收益，卻失卻了企業(yè)用戶最需要的中立。

　　對(duì)于一個(gè)企業(yè)用戶，在不同發(fā)展階段、不同規(guī)模水平下對(duì)軟件系統(tǒng)的需求也是千變?nèi)f化，因此捆綁軟件廠商只能淪落為廠商的代言人，而不能更好的從用戶角度出發(fā)。

　　中立的另外一個(gè)好處是有機(jī)會(huì)促成行業(yè)聯(lián)盟，使更多的CRM提供商能夠基于競(jìng)爭(zhēng)與合作的基礎(chǔ)上加強(qiáng)行業(yè)性的交流，促進(jìn)整個(gè)CRM行業(yè)的成熟發(fā)展。

CRM咨詢的必要性

　　CRM市場(chǎng)的不成熟，造就CRM軟件廠商與企業(yè)用戶之間的信息不對(duì)稱：CRM軟件廠商從自己的產(chǎn)品和技術(shù)角度出發(fā)，大力渲染的CRM市場(chǎng)往往脫離了企業(yè)用戶的真正需求；而企業(yè)用戶在誤導(dǎo)之下不能有效的分辨自己的需求并進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)選型；而在項(xiàng)目過(guò)程中雙方各執(zhí)己見(jiàn)，對(duì)CRM項(xiàng)目目標(biāo)和范圍控制的不同理解又很容易將項(xiàng)目偏離成功的軌道。

　　CRM咨詢一定要專注，不管是側(cè)重系統(tǒng)咨詢還是側(cè)重咨詢?cè)\斷服務(wù)，要集中優(yōu)勢(shì)專注幾個(gè)行業(yè)，專注CRM業(yè)務(wù)流程，逐步形成行業(yè)優(yōu)勢(shì)。

　　而IT咨詢服務(wù)也可以糅合部分咨詢?cè)\斷服務(wù)，以CRM咨詢服務(wù)為特長(zhǎng)，以創(chuàng)新的技術(shù)和獨(dú)特的流程管理方式，通過(guò)收集和分析各路信息數(shù)據(jù)，為客戶提供當(dāng)時(shí)的商務(wù)指標(biāo)和性能監(jiān)測(cè)，并自動(dòng)跟蹤改進(jìn)效果，從而解決客戶已經(jīng)發(fā)生和潛在的的CRM流程問(wèn)題。

CRM的能力成熟度模型

　　企業(yè)的CRM應(yīng)用是一項(xiàng)系統(tǒng)的、可持續(xù)發(fā)展的、多形態(tài)的管理工程，我們不能將其在某一個(gè)階段或者某一個(gè)水平的需求靜態(tài)的體現(xiàn)出來(lái)，而靜態(tài)的分析和解決。我們要基于持續(xù)發(fā)展的宗旨，為企業(yè)規(guī)劃一個(gè)整體發(fā)展戰(zhàn)略。

　　而在這樣一個(gè)整體發(fā)展戰(zhàn)略體現(xiàn)在CRM工程中，一個(gè)靜態(tài)的單一的標(biāo)準(zhǔn)是不能適應(yīng)企業(yè)的CRM應(yīng)用的復(fù)雜性的。比如大中華客戶關(guān)系管理組織的李翊偉先生提出的"策略、人、流程、技術(shù)"，是一個(gè)非常好的標(biāo)準(zhǔn)，但是很多企業(yè)或者項(xiàng)目都達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)或者不適合使用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。那么，我們?cè)趺磥?lái)評(píng)估一個(gè)企業(yè)的CRM工程或者CRM項(xiàng)目呢？

　　我們可以建立一套CRM能力成熟度模型（CMM），包括系統(tǒng)工程成熟度模型、項(xiàng)目成熟度模型、軟件成熟度模型等。其中，系統(tǒng)工程成熟度模型針對(duì)一個(gè)企業(yè)CRM整體戰(zhàn)略規(guī)劃的成熟度評(píng)估；項(xiàng)目成熟度模型針對(duì)一個(gè)CRM項(xiàng)目的成熟度評(píng)估；軟件成熟度模型針對(duì)一個(gè)CRM系統(tǒng)軟件的成熟度評(píng)估。

　　這樣一套CRM能力成熟度模型（CMM）是很復(fù)雜的，需要各方面力量參與進(jìn)來(lái)，如CRM軟件廠商、咨詢組織、企業(yè)用戶、信息產(chǎn)業(yè)部、標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)等。而一旦類似的具有中立性、權(quán)威性的CRM能力成熟度模型（CMM）建立起來(lái)，就可以形成一個(gè)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟和產(chǎn)業(yè)評(píng)估模型，促使國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)健康有序的發(fā)展。

過(guò)程優(yōu)化和管理量化

　　從粗放型管理向精細(xì)型管理的轉(zhuǎn)變過(guò)程，過(guò)程優(yōu)化和量化管理是很重要的一部分。銷售過(guò)程作為銷售考核的一個(gè)重要指標(biāo)，而量化管理使銷售即是一門(mén)藝術(shù)又是一門(mén)科學(xué)。

付費(fèi)模式

　　CRM咨詢和實(shí)施項(xiàng)目，更多的采取客戶更樂(lè)于接受的付費(fèi)模式，如：
　　建立雙方認(rèn)可的評(píng)估模型，部分合同費(fèi)用基于此評(píng)估模型的實(shí)際效果來(lái)給付；
　　建立雙方認(rèn)可的ROI模型，部分合同費(fèi)用基于銷售增長(zhǎng)率的百分?jǐn)?shù)來(lái)給付。

數(shù)據(jù)真實(shí)

　　近幾年的CRM市場(chǎng)數(shù)據(jù)，從官方的某大型媒體集團(tuán)的市場(chǎng)報(bào)告看，數(shù)據(jù)真實(shí)性差，純潔性與中立性差，對(duì)CRM市場(chǎng)的誤導(dǎo)影響很大。

　　我們要看到，CRM市場(chǎng)是不斷成熟的，而CRM成熟度模型也是在不斷成熟的，CRM咨詢服務(wù)的市場(chǎng)也是在不斷擴(kuò)大的，它必將參與到國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的發(fā)展推動(dòng)中，并產(chǎn)生巨大的影響。

作者供稿 CTI論壇編輯


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