呼叫中心電話監(jiān)聽(tīng)的組織方式

田惠林 2003/03/07

呼叫中心電話監(jiān)聽(tīng)的重要意義

　　從今年的應(yīng)用情況來(lái)看，中國(guó)的呼叫中心建設(shè)和管理比前兩年取得了很大的進(jìn)步。不但有很多企事業(yè)單位已經(jīng)建立了自己的客戶服務(wù)中心，而且還有一些專業(yè)外包型呼叫中心活躍在市場(chǎng)上，為企業(yè)提供了更多選擇。但是，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)畢竟還處在起步和發(fā)展階段，很多企業(yè)還存在著“設(shè)備買(mǎi)來(lái)了，系統(tǒng)也搭好了，但管理跟不上”的現(xiàn)象。在國(guó)外建立一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)成本較高的部分常常是座席員的工資，因?yàn)榕c一個(gè)推銷人員一樣，一個(gè)好的座席員能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更多效益和利潤(rùn)。

　　呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要載體，開(kāi)通運(yùn)營(yíng)后最關(guān)鍵的一個(gè)問(wèn)題就是如何保障服務(wù)指標(biāo)達(dá)到設(shè)定的要求，通過(guò)電話監(jiān)聽(tīng)（Monitoring）對(duì)話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤分析就是在此需求基礎(chǔ)上通過(guò)實(shí)踐逐步積累的一整套行之有效的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理方法。通過(guò)電話監(jiān)聽(tīng)，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席的登錄時(shí)間、當(dāng)前狀態(tài)（空閑、忙于外線或內(nèi)線、正在振鈴、免打擾、限制時(shí)間、報(bào)警、退出等）、當(dāng)前狀態(tài)的起始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、與誰(shuí)連接等。通過(guò)錄音監(jiān)督坐席服務(wù)質(zhì)量，對(duì)座席員進(jìn)行實(shí)時(shí)、定時(shí)錄音，以便投訴時(shí)有據(jù)可查。如果坐席服務(wù)不合格，可強(qiáng)行將客戶電話搶接過(guò)來(lái)繼續(xù)服務(wù)。通過(guò)監(jiān)聽(tīng)回放這些電話錄音，使得商業(yè)公司能迅速辨認(rèn)并重新審視與顧客接觸過(guò)程中的“關(guān)鍵”點(diǎn)，同時(shí)還可能用來(lái)檢測(cè)在哪些電話服務(wù)中客戶在試圖說(shuō)服呼叫代理，客戶失去耐心而變得脾氣暴躁或者出現(xiàn)激烈的爭(zhēng)論的情況，管理人員可以快速地分析和了解公司在哪些方面以及為什么沒(méi)能滿足其客戶的需要。電話監(jiān)聽(tīng)在有效地提高了呼叫中心座席員的工作效率和客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也提升了企業(yè)的形象，為企業(yè)帶來(lái)了利潤(rùn)。

國(guó)內(nèi)常見(jiàn)的三種電話監(jiān)聽(tīng)方式

　　目前呼叫中心電話監(jiān)聽(tīng)途徑主要采用隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)（Silent monitoring）、電話錄音（Recorded calls）、現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)（Side-by-side observations）三種方式。

（1）隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)（Silent monitoring）

　　隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)即監(jiān)聽(tīng)者遠(yuǎn)程或是在呼叫中心內(nèi)部監(jiān)聽(tīng)座席員與客戶的通話，有些呼叫中心在監(jiān)聽(tīng)的同時(shí)還能夠監(jiān)視到座席員的桌面當(dāng)前狀態(tài)。

（2）電話錄音（Recorded calls）

　　電話錄音監(jiān)聽(tīng)即通過(guò)電話錄音系統(tǒng)對(duì)座席員和客戶的通話進(jìn)行全程錄音，并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理，監(jiān)聽(tīng)者隨機(jī)選取部分錄音監(jiān)聽(tīng)來(lái)評(píng)判座席員的服務(wù)質(zhì)量。

（3）現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)（Side-by-side observations）

　　現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)即監(jiān)督者就坐在座席代表的旁邊, 用同一電話機(jī)(通常有監(jiān)聽(tīng)插口)對(duì)座席員與客戶的通話監(jiān)聽(tīng)，并給與現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)指導(dǎo)。

　　國(guó)外越來(lái)越多的呼叫中心目前開(kāi)始采用座席員自我監(jiān)聽(tīng)（Peer monitoring）的途徑，在確保座席員服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，充分地授權(quán)給座席員，取得了很好的效果，我們將在以后的文章中對(duì)此做詳細(xì)的介紹。

三種電話監(jiān)聽(tīng)方式的特點(diǎn)

（1）隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)（Silent monitoring）

優(yōu)點(diǎn)

a、因?yàn)槭嵌鄻颖倦S機(jī)選擇，樣本比較具有普遍性
b、通常座席員并不知道是否正在被監(jiān)聽(tīng)，其表現(xiàn)就會(huì)更自然一些，監(jiān)聽(tīng)效果更真實(shí)
c、監(jiān)聽(tīng)者不必受時(shí)間或空間的限制，可以在不忙的時(shí)候進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，甚至可以在家中利用閑暇的時(shí)間監(jiān)聽(tīng)

缺點(diǎn)

a、 隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)后需要很及時(shí)的反饋，但經(jīng)常是監(jiān)聽(tīng)者監(jiān)聽(tīng)的內(nèi)容已經(jīng)是一個(gè)月甚至更早以前的內(nèi)容了
b、由于不能確定客戶電話何時(shí)呼入，監(jiān)聽(tīng)者有時(shí)不得不等待電話的呼入而造成時(shí)間利用率降低
c、座席員不能確定何時(shí)為被監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，因此有些人心里會(huì)存在著恐懼（這種恐懼心理在三種監(jiān)聽(tīng)方式中都會(huì)出現(xiàn)）

系統(tǒng)要求

a、系統(tǒng)要能夠保證監(jiān)聽(tīng)者遠(yuǎn)程監(jiān)聽(tīng)，即配備遠(yuǎn)程監(jiān)聽(tīng)設(shè)備
b、系統(tǒng)能夠保證當(dāng)有電話呼入時(shí)，馬上通知監(jiān)聽(tīng)者，以省去監(jiān)聽(tīng)者等待電話呼入的時(shí)間
c、系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽(tīng)者能夠觀察到座席員的操作界面，即屏幕捕獲系統(tǒng)

（2）電話錄音（Recorded calls）

優(yōu)點(diǎn)

a、為座席員服務(wù)質(zhì)量考核、客戶投訴等提供了證據(jù)
b、座席員自己也可以聽(tīng)電話錄音，幫助座席員判別自己需要改進(jìn)的地方
c、 監(jiān)聽(tīng)者對(duì)于何時(shí)進(jìn)行電話錄音掌握更靈活，避免等待電話呼入的時(shí)間損耗
d、對(duì)于集中抽查質(zhì)量也很有幫助

缺點(diǎn)

a、由于不是實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng), 對(duì)座席代表的反饋的效果通常會(huì)打折扣，通常由于監(jiān)督人員繁忙的工作安排使得座席員常常是在一個(gè)星期以后甚至更長(zhǎng)時(shí)間才能收到電話錄音監(jiān)聽(tīng)的反饋信息
b、由于電話錄音設(shè)備等的影響，有時(shí)錄音效果不好，影響監(jiān)聽(tīng)的質(zhì)量

系統(tǒng)要求

a、電話錄音系統(tǒng)，可以是桌面錄音設(shè)備
b、 能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)錄音和安全保存
c、座席主管或經(jīng)理能夠?yàn)g覽和調(diào)聽(tīng)座席員的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)

（3）現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)（Side-by-side observations）

優(yōu)點(diǎn)

a、這種監(jiān)聽(tīng)保證雙方都能及時(shí)地交流溝通，監(jiān)聽(tīng)者能夠及時(shí)給座席員信息反饋，可以直接回答座席員提出的問(wèn)題，傳達(dá)工作標(biāo)準(zhǔn)以及及時(shí)發(fā)現(xiàn)哪些座席員需要哪些方面的培訓(xùn)，座席員能夠在監(jiān)聽(tīng)者的指導(dǎo)之下及時(shí)掌握新的服務(wù)內(nèi)容和技巧
b、監(jiān)聽(tīng)者能夠看到座席員使用的參考資料和其他工作站資源
c、對(duì)新招聘進(jìn)來(lái)的座席員有很大的幫助，高度交互式的交流為座席員提供了一個(gè)令人鼓舞的支持性的環(huán)境
d、有利于座席員和監(jiān)聽(tīng)者建立起良好的關(guān)系，增進(jìn)彼此的信任感

缺點(diǎn)

a、座席員可能會(huì)由于監(jiān)督者就在自己身邊而感到羞怯或是恐懼，因此不能夠表現(xiàn)其正常工作狀態(tài)
b、座席代表的表現(xiàn)由于和當(dāng)時(shí)的環(huán)境和座席員的狀態(tài)有很大關(guān)系，例如有的座席員可能會(huì)因?yàn)楸O(jiān)督者在旁邊而表現(xiàn)比平時(shí)對(duì)客戶更友好，監(jiān)聽(tīng)者在一旁觀察到的結(jié)果就可能會(huì)失真

系統(tǒng)要求

監(jiān)聽(tīng)電話聽(tīng)筒、插座、記事本、監(jiān)聽(tīng)者席位等

克服電話監(jiān)聽(tīng)的負(fù)面影響

• 1、消除電話監(jiān)聽(tīng)對(duì)座席員的負(fù)面影響

　　電話監(jiān)聽(tīng)作為提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的一種手段的同時(shí)，我們也應(yīng)看到座席員對(duì)任何一種電話監(jiān)聽(tīng)方式，都可能存在著誤解、反感、甚至是恐懼。一旦出現(xiàn)這種情況，電話監(jiān)聽(tīng)就會(huì)增加座席員的心理壓力，對(duì)座席員積極性和工作表現(xiàn)產(chǎn)生消極影響，最終導(dǎo)致座席員的缺勤率與離職率增加。反之，被座席員認(rèn)可的電話監(jiān)聽(tīng)可以提高座席員對(duì)工作的滿意度、積極性和工作效率。因此，關(guān)注座席員的感受，采取適當(dāng)?shù)拇胧⿴椭瘑T克服這種恐懼心里是非常必要的。

　　首先，管理者、監(jiān)督者要表現(xiàn)出人情味。應(yīng)當(dāng)直截了當(dāng)?shù)叵蜃瘑T介紹電話監(jiān)聽(tīng)方式、途徑，并向座席員說(shuō)明，其目的是為座席員創(chuàng)造一個(gè)更加公平、有效的工作環(huán)境，從而減少座席員對(duì)此的恐懼與排斥心理。

　　其次，要尊重員工的隱私。例如，只監(jiān)聽(tīng)座席員與客戶的通話，對(duì)私人電話和接聽(tīng)間隔期間不應(yīng)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)。必須有合法的理由才能監(jiān)聽(tīng)電話。指定部分不受監(jiān)聽(tīng)的電話供座席員私人使用。明確告知應(yīng)聘人員，企業(yè)使用電話監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)。

　　另外，監(jiān)督人員應(yīng)當(dāng)在評(píng)估完成之后盡快開(kāi)始反饋工作。例如，如果監(jiān)督人員監(jiān)聽(tīng)了電話并對(duì)座席員表現(xiàn)做出總結(jié)，就應(yīng)該在接聽(tīng)電話后的幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)提出總結(jié)意見(jiàn)，這樣才能保證最佳的促進(jìn)效果。

　　下面針對(duì)呼叫中心座席員對(duì)不同電話監(jiān)聽(tīng)方式的心理反應(yīng)，相應(yīng)列出如何克服電話監(jiān)聽(tīng)對(duì)座席員的負(fù)面影響。

電話監(jiān)聽(tīng)途徑(Method)

（1）隨機(jī)監(jiān)聽(tīng) （Silent Monitoring）

座席員心理反應(yīng) (Agent's Concerns)

“是誰(shuí)、將在什么時(shí)間監(jiān)聽(tīng)我們的錄音？需要多長(zhǎng)時(shí)間反饋結(jié)果？監(jiān)聽(tīng)人能看到我們的整個(gè)場(chǎng)景和個(gè)人界面操作嗎？”

克服負(fù)面影響(Overcoming Resistence)

a、確信監(jiān)聽(tīng)者誠(chéng)實(shí)、公正、守信以保證監(jiān)聽(tīng)結(jié)果的公正性
b、告知座席員會(huì)把監(jiān)聽(tīng)的整個(gè)過(guò)程及結(jié)果及時(shí)地反饋給他們。例如監(jiān)控制度中寫(xiě)入“每次隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)結(jié)果將在 天或 小時(shí)予以公布”
c、監(jiān)聽(tīng)者不僅要“聽(tīng)”，還要“看”，通過(guò)屏幕捕獲（Screen Capture）能夠看到座席員的表情、桌面操作等真實(shí)的場(chǎng)景，即監(jiān)聽(tīng)和監(jiān)視結(jié)合起來(lái)。

（2）現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo) （ Side-by-side observations）

座席員心理反應(yīng) (Agent's Concerns)

“這樣太讓人難為情了，我感到很緊張，無(wú)法達(dá)到最佳狀態(tài)。”

克服負(fù)面影響(Overcoming Resistence)

a、服這種恐懼心理的一個(gè)比較好的辦法就是首先讓監(jiān)督者以座席員的身份撥打或接聽(tīng)客戶電話，由座席員來(lái)反饋意見(jiàn)。這種方式不僅能夠大大緩解座席員緊張的心里，而且也是一次生動(dòng)的培訓(xùn)過(guò)程
b、監(jiān)督人員應(yīng)注意在線指導(dǎo)的時(shí)機(jī)、長(zhǎng)度的把握，通過(guò)在線指導(dǎo)，使座席代表達(dá)到最佳表現(xiàn)
c、監(jiān)督人員要注意自己的角色，是輔助、指導(dǎo)人員的角色，而不是與座席員敵對(duì)的監(jiān)工
d、監(jiān)控主管與座席代表加強(qiáng)溝通，應(yīng)當(dāng)通過(guò)單獨(dú)的面談讓座席員感到他們的工作表現(xiàn)對(duì)企業(yè)的重要意義

（3）電話錄音（Recorded calls）

座席員心理反應(yīng) (Agent's Concerns)

“那難道就是我的聲音嗎？我不喜歡自己的聲音聽(tīng)起來(lái)是這樣�！薄笆钦l(shuí)來(lái)聽(tīng)這些錄音帶呢？”
克服負(fù)面影響(Overcoming Resistence)

a、剛開(kāi)始幾次直接把這些錄音磁帶交給座席員，告訴他們錄音磁帶還沒(méi)有人聽(tīng)過(guò)，讓他們自己先聽(tīng)一下，給予座席員一段適應(yīng)期。這樣，在正式監(jiān)聽(tīng)電話錄音之前有一段熟悉適應(yīng)的時(shí)間，就能大大消除這種畏懼心理
b、經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后再來(lái)監(jiān)聽(tīng)電話錄音效果更好一些，同時(shí)座席員也會(huì)把它和以前的錄音作比較為自己的進(jìn)步感到興奮
c、監(jiān)督人員經(jīng)常抽出一點(diǎn)時(shí)間，可以單獨(dú)，也可以幾個(gè)人在一起聽(tīng)錄音。針對(duì)某個(gè)錄音（監(jiān)督人員精心挑選出來(lái)），讓大家評(píng)判，征詢大家的意見(jiàn)

• 2、克服座席員對(duì)電話監(jiān)聽(tīng)信息反饋的消極態(tài)度

　　通常監(jiān)聽(tīng)者在完成電話監(jiān)聽(tīng)后要給予座席員及時(shí)的信息反饋。然而監(jiān)聽(tīng)者經(jīng)常面臨座席員對(duì)反饋信息的反應(yīng)很消極，依次表現(xiàn)為：座席員收到了反饋信息，但不認(rèn)可；座席員意識(shí)到了問(wèn)題，但消極對(duì)待，不愿改進(jìn)；本身積極性就不高。

（1）座席員對(duì)電話監(jiān)聽(tīng)反饋的信息不認(rèn)可

　　為了避免監(jiān)聽(tīng)者和座席員的爭(zhēng)論和沖突，面對(duì)座席員對(duì)電話監(jiān)聽(tīng)反饋的信息不認(rèn)可，監(jiān)聽(tīng)者應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)座席員的不同意見(jiàn)，找到座席員為何不同意反饋意見(jiàn)的根源。如果座席員認(rèn)為監(jiān)聽(tīng)者所說(shuō)的情況是不存在的，那么監(jiān)聽(tīng)者就應(yīng)該為座席員提供這個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)的事實(shí)根據(jù)，以證明情況的確如此，這樣的問(wèn)題的確發(fā)生了。當(dāng)監(jiān)聽(tīng)者提供了這樣的事實(shí)證據(jù)后，座席員可能會(huì)認(rèn)為即便是那樣，這也不是個(gè)問(wèn)題，可能會(huì)給出很多理由，認(rèn)為沒(méi)有必要改進(jìn)，在這種情況下，監(jiān)聽(tīng)者需要為座席員指出如果這種情況持續(xù)下去會(huì)出現(xiàn)的負(fù)面影響和嚴(yán)重后果，以幫助座席員認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性并積極改進(jìn)。

（2）座席員意識(shí)到了問(wèn)題，但消極對(duì)待，不愿改進(jìn)

　　監(jiān)聽(tīng)者面對(duì)非常頑固的拒絕改變的座席員感到非常頭痛。一個(gè)非常有效的辦法就是幫助座席員進(jìn)行“換位思考”。多數(shù)座席員不愿意改變是因?yàn)楦嗟乜紤]了變化給其帶來(lái)的不利影響，監(jiān)聽(tīng)者可以幫助其“換位思考”，更多地考慮變化給其帶來(lái)的有利的一面，而不變將會(huì)給其帶來(lái)的不利的一面。

（3）座席員本身積極性不高

　　座席員客戶服務(wù)水平、忍受力的下降等表明了座席員對(duì)工作改進(jìn)的積極性不高。通過(guò)表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、賦予新的責(zé)任可能會(huì)起到短期的激勵(lì)效果，但應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)持續(xù)激勵(lì)的環(huán)境。對(duì)于座席員的建議不要總是毫無(wú)耐心地問(wèn)“為什么不這樣做……？”、“問(wèn)題應(yīng)該這樣……”、“你應(yīng)該這樣做……”等等，這比起讓座席員自己提出她們的意見(jiàn)和建議效果要差的多。應(yīng)該認(rèn)真聆聽(tīng)座席員主動(dòng)提出她們的想法、建議和解決問(wèn)題的辦法，多問(wèn)一些這樣的問(wèn)題如：“怎樣才能更有利于你的工作？”、“你覺(jué)得怎么做更好？”等等，提出問(wèn)題后要等待座席員的反應(yīng)而不是毫無(wú)耐心地即刻給出座席員問(wèn)題的答案。

　　呼叫中心的主管經(jīng)常會(huì)有一個(gè)疑問(wèn)：“那一種監(jiān)聽(tīng)方式最好？”事實(shí)上隨著呼叫中心的不斷發(fā)展，沒(méi)有哪一種監(jiān)聽(tīng)方式會(huì)永遠(yuǎn)適用于不斷發(fā)展變化的呼叫中心座席員及其運(yùn)營(yíng)管理。一個(gè)成功的呼叫中心電話監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)的建立，絕不僅僅是建立系統(tǒng)的問(wèn)題，更多的是如何去運(yùn)營(yíng)管理的問(wèn)題，只有結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況建立適合自己的電話監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)，才能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)真正的利潤(rùn)。

*本文承蒙大中華客戶關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)許可轉(zhuǎn)載

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