CTI市場的批判（上）

蘭德強 2003/04/04

　　我們從炒的如日中天的呼叫中心市場說起，筆者曾與一些業(yè)內(nèi)人士交流，大家一個普遍的感覺是市場低迷、混亂、無序。經(jīng)過了這么多年的發(fā)展，應該是大浪淘沙出真金的時候，然放眼四顧，能推舉的國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)品提供商有幾？不說別的，基本的一個圖形化IVR流程編輯，能與ENVOX抗衡的有幾？能與來自臺灣的同類產(chǎn)品的抗衡的有幾？國內(nèi)的同類廠商不少，筆者也見識過不少界面豪華，拖拉間成型的圖形化制作工具，但就是在市場上不能呼嘯成王，還有其它的一些產(chǎn)品也是這樣，筆者一直很納悶。國內(nèi)如此眾多高手，連區(qū)區(qū)小小的IVR都不能搞惦？筆者去年曾經(jīng)在東北片區(qū)工作，每次給所用的手機充值，都讓別人代勞，對撥打那個IVR電話有了一種恐懼感，從最初的奇怪到驚詫到憤怒到大罵，每次感覺是遭受摧殘，最后不得不讓賣卡的代勞。我時時想起米盧留給國人的那句話：態(tài)度決定一切。我們拋開其它因素，對產(chǎn)品質(zhì)量的孜孜追求，對系統(tǒng)的不斷完善者有幾。

　　前幾天一位朋友對我說他在某銀行看到國內(nèi)某很有名的公司的呼叫中心系統(tǒng)，界面系統(tǒng)界面上莫名其妙的有1860、移動等的字樣，讓人驚奇。我們在奢談如何將成本中心變?yōu)槔麧欀行牡臅r候，可否想過客戶打進去的電話就象皮球一樣被踢來踢去，在IVR的流程中，聽了一大段提示后不知所云，或者做了選項后如泥牛如海，電話里沉寂如古墓，凡此種種，作為從事這個行業(yè)的人，你不知是什么感覺。

　　曾經(jīng)爆炒的完全自助式服務是改成小姐接聽，曾經(jīng)爆炒的語音門戶未能讓人動動嘴就能拿到信息，曾經(jīng)轟轟烈烈的全國巡展不知所終。市場低迷，更需要反省，更需要提升產(chǎn)品，更需要深化對行業(yè)的理解。如何留住客戶，增加客戶的忠誠度肯定是企業(yè)永久的話題，這不僅僅是上一個客戶服務中心就能解決的，如何去幫助客戶能設計出更能吸引客戶的語音菜單；如何能讓座席人員更能有效的處理電話，而不是如何去強化他如何去發(fā)聲；如何去和企業(yè)現(xiàn)有的工作流程完善的結合起來。去年讀到袁道唯先生的一篇文章，在文章的結尾，袁向讀者發(fā)出了這樣的請求：如果讀者認為您的呼叫中心的呼入語音菜單具有特色，歡迎告知我電話號碼。不知袁先生是否已經(jīng)收集到了一些號碼，能否能公布一二，以振作從業(yè)人員的信心。

　　呼叫中心的選擇上表現(xiàn)出對技術的盲目崇拜�，F(xiàn)在隨處可見各種呼叫中心的技術解決方案，列出一大堆，畫著各種復雜的網(wǎng)絡結構圖，甚至覺得不復雜不足以體現(xiàn)自己的技術實力和水平，搭配各種顏色，讓人眼花繚亂。筆者曾在深圳見過一家保險公司的呼叫中心，硬件設施之先進讓人咂舌。然而僅投入運行不到半年，各種問題凸現(xiàn)，實際運營人員滿腹牢騷。究其原因，在設備選項前期，對實際的應用考慮較少，以為借助如此先進的能滿足各種接入的設備，客戶能得到全面的關懷，營業(yè)額還不瘋了一樣狂漲。然事與愿違，陷入了很被動的泥沼。呼叫中心的建設應在前期充分分析自己的需求，進行戰(zhàn)略與策略的規(guī)劃，對系統(tǒng)的實施，運營管理人員的培養(yǎng)，與現(xiàn)有系統(tǒng)（如辦公系統(tǒng)）的接口，操作流程的設計, 環(huán)境建設等各個方面進行充分的準備，與集成商一道，進行深入交流，僅僅著眼于技術層面是一種誤解。

　　集成商應該在自己的核心競爭力上下功夫，呼叫中心的全面解決方案不僅僅是軟、硬件的集成，不僅僅是采用交換機還是采用了板卡。銷售前顧問式的與客戶交流，給客戶積極的建議，但前提是對行業(yè)有足夠的認識，不僅僅是和客戶談IP接入，談Email接入。

　　現(xiàn)在經(jīng)常見到討論將呼叫中心這個成本中心如何轉變?yōu)槔麧欀行�。呼叫中心的炒作，已�?jīng)被描述成這是一個被忽視的金礦。成本中心轉向利潤中心好像是舉手之勞，應該主動營銷，盡快電話呼出，每天呼出多少個電話，似乎已經(jīng)成為考核的指標之一�？蛻舴⻊罩行淖鳛橐粋�與客戶進行溝通的便利渠道，在取得足夠的對客戶資料分析的基礎上，在與客戶的每次溝通中，有意識的可以對客戶進行推薦。當你正心情煩躁時接到一個推銷電話，你會是什么心情。積極的溝通應該是在客戶呼入時實現(xiàn)。

本文由作者向CTI論壇提供

CTI市場的批判（下）