呼叫中心ＩＰ化
李為
2002/11/01
新經(jīng)濟有個明顯的特征就是以客戶為中心，許多信息技術開始服務于這一主題，于是，產(chǎn)生出了一些結合體如ＣＲＭ（客戶關系管理）、ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ（呼叫中心）等等。一時間，這領域顯現(xiàn)出一派欣欣向榮的景象。
本文從大的經(jīng)濟環(huán)境向讀者介紹了ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ產(chǎn)生背景，以及在對思科公司的采訪中談及了ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ發(fā)展的一個重要的趨勢--基礎網(wǎng)絡建設傾向ＩＰ。
ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ風頭正勁
這二十多年來，中國的經(jīng)濟發(fā)展呈現(xiàn)出明顯的幾個階段性的特征：在上個世紀八十年代物品匱乏，供不應求，幾乎是能生產(chǎn)便能銷售，以規(guī)�；a(chǎn)成為主題；九十年代則以市場為取向，市場上什么產(chǎn)品利潤高，便蜂擁而上投資生產(chǎn)，產(chǎn)品同質化，基本上以銷售為重點，價格戰(zhàn)是主要的武器；競爭者的不斷涌入調動著社會資源的基礎配置，于是，幾乎絕大多數(shù)行業(yè)的回報率最終都降到經(jīng)濟學中的"社會平均利潤率"這一點上來。經(jīng)濟發(fā)展開始走入理性時期，并以客戶需求為取向，誰能首先發(fā)現(xiàn)用戶新的需求，則無異于發(fā)現(xiàn)了金礦。
在這個經(jīng)濟發(fā)展的大背景下，新世紀企業(yè)跨入以客戶為中心的新經(jīng)濟時代后，如何在這競爭激烈、瞬息萬變的市場中把持住老客戶、發(fā)展新客戶，成為企業(yè)需要認真思考的一個話題。于是乎，ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ應運而生，成為信息技術應用的一個新行業(yè)。其初衷就是出于關懷客戶的目的，但近來已有成為企業(yè)的一個營業(yè)平臺的趨向，這無疑進一步刺激了其發(fā)展，有統(tǒng)計數(shù)據(jù)表示，中國ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ的行業(yè)規(guī)模正以３０--５０％的年增長率持續(xù)增長。
�。茫幔欤欤茫澹睿簦澹蚣t紅火火的發(fā)展勢頭引起了各界的關注。企業(yè)如何建立ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ，挖掘ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ的潛力，通過在這平臺上開展業(yè)務，將ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ從最初的客服中心這個企業(yè)成本中心角色向企業(yè)的贏利中心轉變；諸如此類的話題成為熱門題材，這一點在１０月１５日、１６日廣州舉行的呼叫中心國際論壇很清楚地反映出來。活躍在這次論壇上的系統(tǒng)提供商有思科公司、ＡＶＡＹＡ、ＧＥＮＳＹＳ、華為等；系統(tǒng)集成商有廣州誠伯等；此外，現(xiàn)身說法的還有廣州電信客服中心、廣東省建行電子銀行等ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ使用單位。
思科以ＩＰ為基礎
思科進軍ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ尤其惹人注意。在許多人的印象中，思科是家專注于提供網(wǎng)絡的基礎設施，其專長在于數(shù)據(jù)、在于ＩＰ�，F(xiàn)如今，思科進入以語音傳輸為主的ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ行業(yè)，并提供了中國人壽、中國聯(lián)通等成功案例。不由引起了記者的好奇心，為此，記者采訪了思科金融事業(yè)部華南區(qū)副總經(jīng)理涂建和思科金融事業(yè)部客戶關系管理顧問羅軍。
數(shù)據(jù)和語音二網(wǎng)合一的討論已經(jīng)持續(xù)多年，其中有一點是討論雙方都是贊同的，那就是利用ＩＰ技術來整合。近幾年來，這種融合的趨勢已經(jīng)十分的明顯。因此，從Ｌｕｃｅｎｔ脫胎而出的ＡＶＡＹＡ獨立運作后，便從傳統(tǒng)的ＰＢＸ系統(tǒng)大舉進軍ＩＰ領域，這已為不少業(yè)內人士所熟知。同樣，在ＩＰ方面極占優(yōu)勢的思科進軍ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ行業(yè)，也便容易為人理解。ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ目前雖然還是以語音傳輸為主，但在二網(wǎng)融合的大勢下，偏向ＩＰ無疑是遲早的事。不過，令記者費解的是，在不久將來臨的二網(wǎng)融合通信的倡導和宣染中，ＡＶＡＹＡ似乎比本來就在ＩＰ領域中占據(jù)主角地位的思科顯得更為積極，前者利用日韓世界杯以及之后的諸多市場活動中，向外界宣傳了自己在融合通信中的抱負--要在這個領域成為全球的領導者。而思科這在方面則顯得沉寂了些。
據(jù)了解， ＩＰＣＣ（ＩＰ Ｃｏｎｔａｃｔ Ｃｅｎｔｅｒ ＩＰＣＣ－Ｃｉｓｃｏ ＩＰ聯(lián)系中心），便是基于ＩＰ技術，架構于現(xiàn)有網(wǎng)絡之上。尤其對于已經(jīng)擁有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的大型企業(yè)可利用公司的現(xiàn)有ＩＰ網(wǎng)絡，有著較為切合實際和經(jīng)濟的客戶服務基礎平臺。"思科的呼叫中心解決方案有利于挖掘企業(yè)現(xiàn)有的網(wǎng)絡利用價值"，涂建對記者如是說。
在傳統(tǒng)ＰＢＸ系統(tǒng)中，隨時隨地增設坐席并和各種新一代應用靈活集成有些先天不足的困難。據(jù)稱，由于基于ＩＰ，思科ＩＰＣＣ解決方案在增加遠程節(jié)點、遠端座席與知識型員工座席等方面體現(xiàn)出其優(yōu)勢。
方案融入"新網(wǎng)點主義"
面對著思科兩位在金融事業(yè)部的官員，記者的采訪話題自然也離不開思科的呼叫中心解決方案在金融領域的應用。據(jù)稱，中國人壽、北京工商行等正是采用思科的方案。
據(jù)羅軍介紹，思科的方案很重視呼叫中心所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析。他認為可利用ＣＲＭ（客戶關系管理）的思想挖掘這些數(shù)據(jù)的價值，將會使企業(yè)的ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ起到更大的作用。據(jù)羅軍稱，目前思科已有不少與ＣＲＭ廠商在金融領域聯(lián)手合作的案例。
據(jù)了解，思科新近推出針對銀行的"新網(wǎng)點主義"概念。這個概念是從銀行多渠道經(jīng)營策略、營業(yè)網(wǎng)點建設角度提出的，即將營業(yè)網(wǎng)點從過去手工交易的單一的渠道，重新定位成由ＡＴＭ、ＡＤＭ、電話銀行和網(wǎng)上銀行多渠道客戶接觸中的綜合性門戶。在思科的設計里，以ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ為骨架組成的電話銀行是其中一個渠道。
記者就電話銀行和思科的"新網(wǎng)點主義"請教過一位銀行資深電腦工程師。他認為思科的"新網(wǎng)點主義"是個很好的設想，組合渠道，有利于業(yè)務的開展；但這主要是一些門面上的綜合和改進，在對客戶更多的關懷和銀行贏利分析這些對銀行來說至為關鍵的方面，"新網(wǎng)點主義"中并無多少體現(xiàn)。他希望通過記者向思科提一個建議，利用電話銀行后面的ＣＲＭ思想統(tǒng)帥"新網(wǎng)點主義"中的各種渠道，將電話銀行作為中心以及溝通各種渠道的橋梁。
ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ難冷
互聯(lián)網(wǎng)前幾年引出的．ＣＯＭ熱潮退卻之后，人們似乎習慣于冷眼看待一些新事物，視之為"泡沫"。在如今方興未艾的ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ問題上，也有不少"虛浮"、"過熱"的猜測與懷疑。涂建和羅軍都對這些說法作出否定的看法，他們認為與．ＣＯＭ不同，在以客戶為中心的市場經(jīng)濟中，企業(yè)建設ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ是有實際的需要，而且在未來的遠程辦公、電子商務等中，ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ都是個重要的實現(xiàn)手段。
在ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ的熱潮中，法國的阿爾卡特收購了ＧＥＮＳＹＳ公司，大舉進軍ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ行業(yè)；前身為朗訊科技企業(yè)網(wǎng)絡部的ＡＶＡＹＡ公司更是不遺余力去推進ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ；專注于提供ＩＰ網(wǎng)絡基礎設施的思科也插腳這個領域；……這些巨頭的舉措也從另一個角度反映了這個行業(yè)的良好發(fā)展前景。
另外，思科的舉動還向外界透露了一個強烈的信號--ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ的建設方向已傾向ＩＰ網(wǎng)絡！
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