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客戶服務--聯(lián)邦快遞公司

2002/09/25

　　客戶服務的目的是：使萬維網(wǎng)成為客戶首選的業(yè)務處理方式。

　　去年秋天，聯(lián)邦快遞公司的飛行員揚言要罷工時，戴維·休恩菲爾德（David Shoenfeld）首先想到的是公司與客戶的關(guān)系。最近它的競爭對手聯(lián)合包裹運輸公司（UPS）和西北航空公司（Northwest）的罷工表明決不能做的事情是什麼：讓顧客感到突如其來。休恩菲爾德說：“客戶非常明確地表示，他們希望我們讓他們事先知道，不要有什么讓他們意外的事。如果我們不能在這些方面滿足他們的要求，那就完了。”休恩菲爾德現(xiàn)在是負責全世界營銷的高級副總裁。

　　休恩菲爾德認為，直接發(fā)送消息的最佳途徑是通過公司的網(wǎng)站。他回憶說：“在尚無絲毫跡象表明擔心的事實際可能發(fā)生時，我們就已經(jīng)在網(wǎng)站上發(fā)布消息了�！辈痪�，在
fedex.com 的首頁上出現(xiàn)了每日公布的“飛行員談判最新消息”的欄目，只要點擊一下就可以看到最新情況。電話推銷員成了電子郵件地址的收集者，使信息能送到三萬多客戶。甚至聯(lián)邦快遞公司的發(fā)票上也有一行字提醒客戶到網(wǎng)站上看消息。最后沒有罷工，但是網(wǎng)站讓客戶作了最壞的準備。

　　聯(lián)邦快遞公司數(shù)年前就知道通過技術(shù)為客戶服務的力量。他的 Cosmos 信息網(wǎng)已有 20 年歷史，一直為處理緊急電話的客戶代理跟蹤包裹。在過去幾年，公司開始把Cosmos 與萬維網(wǎng)聯(lián)接。Fedex.com 在 1994 年底開設(shè)時，只有兩頁：一頁有你可以輸入跟蹤號碼的方框，第二頁顯示你的包裹在什么地方。今天這個網(wǎng)站有8,000 多頁，每天有 315,000 個送往 209 個國家和地區(qū)的包裹受到現(xiàn)場跟蹤，一個稱為互聯(lián)網(wǎng)運送（interNetShip）的程序幫助企業(yè)客戶不用拿起電話就能處理它們所有的運輸需要──該程序甚至讓客戶可以從最近的任何網(wǎng)絡瀏覽器上打印運輸標箋。休恩菲爾德說：“我們的目標是使在線經(jīng)營成為人們首選的業(yè)務處理方式�！�

　　客戶逐漸轉(zhuǎn)用便利的以網(wǎng)絡為基礎(chǔ)的服務；看網(wǎng)頁的人數(shù)現(xiàn)在超過給公司免費電話號碼打電話的人數(shù)。這使聯(lián)邦快遞公司在美國16 個電話中心的工作人員可以集中于解決問題，而不只是尋找信息。公司甚至給電話服務代理裝了接入網(wǎng)絡的設(shè)備，因為這使代理有更好的工具跟蹤包裹和指導客戶到包裹收集地點。

　　所有這些在線客戶服務帶來了最明顯的好處：利潤更高。聯(lián)邦快遞公司負責電子商務和客戶服務的高級副總裁勞里·塔克（Laurie Tucker）說，要不是有在線服務，公司還得增加十個電話中心。

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