電話銷售專欄之七——推薦產(chǎn)品

張烜搏 2002/10/14

• 表示了解客戶的需求


• 將需求與特點(diǎn)（USP）、利益（UBV）相結(jié)合


• 確認(rèn)客戶是否認(rèn)同

第一步：表示了解客戶的需求

　　"剛才您告訴我……(運(yùn)用客戶的話)，從這些情況來看，下面的方案對您是最適合不過的了。我給您做個(gè)介紹,好不好?"

第二步：根據(jù)客戶的需求，來陳述與客戶需求有關(guān)的特點(diǎn)及這些特點(diǎn)是如何滿足客戶的需求的。

　　這時(shí)經(jīng)常用到的一個(gè)模式就是FAB，也就是指：特點(diǎn)--優(yōu)點(diǎn)--利益。

　　特點(diǎn)：是指產(chǎn)品本身所具有的物理特性，例如，PIII600，20GHD等。不過，一個(gè)產(chǎn)品會有很多的特點(diǎn)，不可能全部將這些特點(diǎn)介紹給客戶，這里面最好用你的USP，只介紹你的USP，從而來增加你的競爭優(yōu)勢。

　　優(yōu)點(diǎn)：是指產(chǎn)品或服務(wù)與競爭對手相比，我們的優(yōu)勢所在。

　　利益：是指客戶所提出的某種需求，而這種需求正是我們產(chǎn)品或服務(wù)本身的優(yōu)點(diǎn)可以滿足的，最好用UBV。

　　例如：我們接上面的案例，我們知道客戶的需求中最重要的大小和重量。你在做產(chǎn)品推薦時(shí)，就可以這樣講：

　　"我認(rèn)為最適合您的掌上電腦是OP11，這款機(jī)器僅有撲克牌一般大（獨(dú)有銷售特點(diǎn)，但比長多少、寬多少更易理解，更具有說服力），比其它機(jī)型都要�。▋�(yōu)勢），您可以在外出時(shí)很隨便地裝入口袋中而并不會有太多在感覺（UBV，同時(shí)也是客戶為什么對大小要求很高的原因，這是決策時(shí)的驅(qū)動力）。"

　　以上這種描述遵循的是產(chǎn)品特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)，利益這樣的順序，你也可以先談利益，再講特點(diǎn)，如：

　　"我認(rèn)為最適合您的掌上電腦是OP11，您可以在外出時(shí)很隨便地裝入口袋中而并不會有太多在感覺（UBV和需求），因?yàn)檫@款機(jī)器僅有撲克牌一般大（獨(dú)有銷售特點(diǎn)），比其它機(jī)型都要�。▋�(yōu)勢）。"

　　在這里做FAB陳述的時(shí)候，電話銷售人員盡可能用你自己的USP來表明你的UBV，并將它與客戶的需求聯(lián)系起來。

　　這里再談一點(diǎn)，有時(shí)你在電話中告訴客戶你產(chǎn)品的特點(diǎn)時(shí)，一些諸如尺寸、顏色、重量等，如果你告訴客戶的是一串?dāng)?shù)字的話，如長13CM，寬26CM，重1.2kg等等，這些數(shù)字對于客戶來講可能沒有感性的認(rèn)識，在他們腦海中可能并不知道它到底是多大或多重，所以，為了使你的客戶更好地理解你，你也可以用一些比喻來表示，這樣更形象。

第三步：　確認(rèn)是否得到客戶的認(rèn)同。


　　例如：


　　"您覺得這款機(jī)器如何?"

　　"它符合您的要求嗎?"

　　當(dāng)你確認(rèn)后，你客戶可能會有什么反應(yīng)？接受你的建議，那當(dāng)然再好不過了，你可以直接進(jìn)入成交階段，但有時(shí)候，客戶還會表達(dá)下他自己的看法，這時(shí)，你需要針對客戶不同的反應(yīng)，來做出不同的解釋。

作者供稿 CTI論壇編輯

注：作者為CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂部”會員