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電話銷售專欄之七——推薦產(chǎn)品

張烜搏 2002/10/14

  經(jīng)過判斷,你認(rèn)為進(jìn)行產(chǎn)品推薦的時(shí)機(jī)到了,你要提到最適合客戶的產(chǎn)品了,你該怎么做?你應(yīng)遵循下面所述的產(chǎn)品推薦的三個(gè)步驟:

第一步:表示了解客戶的需求

  "剛才您告訴我……(運(yùn)用客戶的話),從這些情況來看,下面的方案對(duì)您是最適合不過的了。我給您做個(gè)介紹,好不好?"

第二步:根據(jù)客戶的需求,來陳述與客戶需求有關(guān)的特點(diǎn)及這些特點(diǎn)是如何滿足客戶的需求的。

  這時(shí)經(jīng)常用到的一個(gè)模式就是FAB,也就是指:特點(diǎn)--優(yōu)點(diǎn)--利益。

  特點(diǎn):是指產(chǎn)品本身所具有的物理特性,例如,PIII600,20GHD等。不過,一個(gè)產(chǎn)品會(huì)有很多的特點(diǎn),不可能全部將這些特點(diǎn)介紹給客戶,這里面最好用你的USP,只介紹你的USP,從而來增加你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

  優(yōu)點(diǎn):是指產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比,我們的優(yōu)勢(shì)所在。

  利益:是指客戶所提出的某種需求,而這種需求正是我們產(chǎn)品或服務(wù)本身的優(yōu)點(diǎn)可以滿足的,最好用UBV。

  例如:我們接上面的案例,我們知道客戶的需求中最重要的大小和重量。你在做產(chǎn)品推薦時(shí),就可以這樣講:

  "我認(rèn)為最適合您的掌上電腦是OP11,這款機(jī)器僅有撲克牌一般大(獨(dú)有銷售特點(diǎn),但比長(zhǎng)多少、寬多少更易理解,更具有說服力),比其它機(jī)型都要。▋(yōu)勢(shì)),您可以在外出時(shí)很隨便地裝入口袋中而并不會(huì)有太多在感覺(UBV,同時(shí)也是客戶為什么對(duì)大小要求很高的原因,這是決策時(shí)的驅(qū)動(dòng)力)。"

  以上這種描述遵循的是產(chǎn)品特點(diǎn),優(yōu)點(diǎn),利益這樣的順序,你也可以先談利益,再講特點(diǎn),如:

  "我認(rèn)為最適合您的掌上電腦是OP11,您可以在外出時(shí)很隨便地裝入口袋中而并不會(huì)有太多在感覺(UBV和需求),因?yàn)檫@款機(jī)器僅有撲克牌一般大(獨(dú)有銷售特點(diǎn)),比其它機(jī)型都要。▋(yōu)勢(shì))。"

  在這里做FAB陳述的時(shí)候,電話銷售人員盡可能用你自己的USP來表明你的UBV,并將它與客戶的需求聯(lián)系起來。

  這里再談一點(diǎn),有時(shí)你在電話中告訴客戶你產(chǎn)品的特點(diǎn)時(shí),一些諸如尺寸、顏色、重量等,如果你告訴客戶的是一串?dāng)?shù)字的話,如長(zhǎng)13CM,寬26CM,重1.2kg等等,這些數(shù)字對(duì)于客戶來講可能沒有感性的認(rèn)識(shí),在他們腦海中可能并不知道它到底是多大或多重,所以,為了使你的客戶更好地理解你,你也可以用一些比喻來表示,這樣更形象。

第三步: 確認(rèn)是否得到客戶的認(rèn)同。


  例如:


  "您覺得這款機(jī)器如何?"

  "它符合您的要求嗎?"


  當(dāng)你確認(rèn)后,你客戶可能會(huì)有什么反應(yīng)?接受你的建議,那當(dāng)然再好不過了,你可以直接進(jìn)入成交階段,但有時(shí)候,客戶還會(huì)表達(dá)下他自己的看法,這時(shí),你需要針對(duì)客戶不同的反應(yīng),來做出不同的解釋。

作者供稿 CTI論壇編輯

注:作者為CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂部”會(huì)員



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