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袁博士專欄 之二十三

如何選擇呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理咨詢提供商

2002/10/14

　　一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)我見(jiàn)到一個(gè)號(hào)稱美國(guó)企業(yè)的華人咨詢公司給國(guó)內(nèi)企業(yè)呼叫中心遞交的一份咨詢報(bào)告. 粗一看厚厚一本，待逐頁(yè)翻將下去卻不禁使人啞然失笑，只有前面十幾頁(yè)的內(nèi)容可以算作常規(guī)咨詢報(bào)告的一部分，而后面跟的卻是一本送給任何一個(gè)呼叫中心都不會(huì)有錯(cuò)的如"內(nèi)部教材"之類的東西，大約是把國(guó)內(nèi)暫時(shí)還買不到的外文文檔給中文化了一下。即使是那前面十幾頁(yè)，其中大約有一半篇幅是工作流水－某周某日開(kāi)了會(huì)，某時(shí)某刻討了論，另一半則是參加咨詢?nèi)藛T的背景簡(jiǎn)歷介紹. 咨詢報(bào)告的主體部分，即針對(duì)企業(yè)現(xiàn)有問(wèn)題的調(diào)查、分析、診斷，建議與實(shí)施在這里卻全然不見(jiàn)蹤影。我不知道這個(gè)咨詢的收費(fèi)是多少，但據(jù)了解這個(gè)公司在業(yè)界還小有市場(chǎng)，常常數(shù)十萬(wàn)地收費(fèi), 但同時(shí)也喜歡打些"價(jià)格戰(zhàn)".

　　我由此而擔(dān)心，咨詢，特別是管理咨詢這樣一個(gè)極具科學(xué)性的業(yè)務(wù)，在中國(guó)呼叫中心領(lǐng)域被弄得沒(méi)有公信力了。

　　越來(lái)越多的企業(yè)在建立呼叫中心的同時(shí)和建立之后，都會(huì)或多或少面臨運(yùn)營(yíng)管理上的各種難題，聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)有能力的管理人來(lái)管理是一種方式，邀請(qǐng)管理咨詢公司的介入是另一種辦法。在中國(guó)目前優(yōu)秀的呼叫中心職業(yè)經(jīng)理人還很欠缺的狀態(tài)下，利用咨詢公司來(lái)進(jìn)行"外腦支援"、知識(shí)轉(zhuǎn)移常常成為企業(yè)提升運(yùn)營(yíng)管理能力的不可回避的選擇。許多專業(yè)咨詢公司逐漸進(jìn)入呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理咨詢領(lǐng)域. 與此同時(shí)，不少與呼叫中心有過(guò)關(guān)聯(lián)的服務(wù)提供商，如系統(tǒng)集成商、外包服務(wù)商、培訓(xùn)提供商等，看到這一發(fā)展趨勢(shì)，也紛紛進(jìn)入咨詢服務(wù)領(lǐng)域。在選擇日趨增多的情況下，企業(yè)在挑選呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理咨詢商時(shí)應(yīng)該注意些什么呢？

　　1、尋找專業(yè)咨詢公司，而不是"兼職"咨詢公司. 如果企業(yè)不是為了一兩個(gè)"點(diǎn)子"或其它某種特殊考慮，首選的當(dāng)然是專業(yè)的咨詢公司。全球范圍內(nèi)前20名管理咨詢公司大多已進(jìn)入中國(guó)，盡管其中有中國(guó)呼叫中心咨詢案例的還不多. 即使是考慮小規(guī)模的咨詢商，也要避免那種"炒股炒成股東"的公司，即自己被別人咨詢過(guò)一次，或看過(guò)別人運(yùn)營(yíng)，或上過(guò)幾門培訓(xùn)課, 或幫別人接過(guò)些電話, 馬上自己也宣布成為專家的咨詢顧問(wèn)及其公司。

　　一個(gè)專業(yè)的咨詢公司都會(huì)有一套規(guī)范的管理體系，如業(yè)務(wù)組織體系、支援保障體系、風(fēng)險(xiǎn)控制體系、知識(shí)庫(kù)共享體系等，擁有一套套成熟的、規(guī)范的模式，比如人員知識(shí)組成上的"倒三角"結(jié)構(gòu)，項(xiàng)目管理與行政管理上的矩陣制結(jié)構(gòu)、嚴(yán)格的項(xiàng)目實(shí)施方法論等，而兼職公司則會(huì)非常欠缺，會(huì)講授幾門培養(yǎng)課與從事咨詢壓根就不是一回事，而自己管理了一個(gè)處理普通話務(wù)呼入呼出的外包呼叫中心距離為一個(gè)企業(yè)內(nèi)多功能的呼叫中心進(jìn)行運(yùn)營(yíng)診斷的所具備的能力與技能組依然相差得很遠(yuǎn)。

　　2、看重自身的成功案例, 拒絕單純紙上談兵. 讓咨詢商們?cè)敿?xì)列舉一下公司與參與專家的呼叫中心成功案例，了解一下其為客戶解決了哪些具體問(wèn)題，帶來(lái)了怎樣的經(jīng)濟(jì)效益，如果答案中包括話務(wù)量增加了N％之類，讓其立即走路. 絕大部分新建立的呼叫中心的話務(wù)量不管有沒(méi)有咨詢顧問(wèn)都會(huì)呈不斷上升趨勢(shì)。實(shí)際上，國(guó)內(nèi)企業(yè)利用呼叫中心帶動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的一些成功案例有目共睹，一些企業(yè)呼叫中心的管理混亂也是時(shí)有所聞。了解一下咨詢顧問(wèn)在其中的作用有助于判斷。

　　3、考察從業(yè)人員的素質(zhì)與資歷. 咨詢公司最重要的資產(chǎn)是"人"，因此好的咨詢公司都在網(wǎng)羅高級(jí)人才，發(fā)揮員工的創(chuàng)造性方面化很大的功夫。了解一下咨詢公司首席或資深咨詢顧問(wèn)的從業(yè)年限、資歷，瀏覽一下資深顧問(wèn)的案例與相關(guān)分析著述。在稍大的項(xiàng)目中（超過(guò)二、三百萬(wàn)以上），還要看該企業(yè)在世界各地能調(diào)動(dòng)的資深顧問(wèn)的情況與人數(shù)。對(duì)于中層的項(xiàng)目經(jīng)理與咨詢顧問(wèn)，了解一下有多少通過(guò)了國(guó)際權(quán)威性的項(xiàng)目管理認(rèn)證等（而不是自己或與合作伙伴私相援受的各種"認(rèn)證"、"證書(shū)"），有沒(méi)有參與本公司在其它國(guó)家項(xiàng)目的情況等。當(dāng)然，最重要的資歷當(dāng)然是呼叫中心的管理運(yùn)營(yíng)直接經(jīng)驗(yàn)與效果，不要讓某些顧問(wèn)把自己的技術(shù)與系統(tǒng)集成或其它領(lǐng)域的咨詢經(jīng)歷都魚(yú)目混珠地包裝成"呼叫中心管理"經(jīng)驗(yàn)。

　　4、象研究呼叫中心的流失率一樣，了解咨詢服務(wù)提供商內(nèi)部的人員流失率。國(guó)內(nèi)某些咨詢商的人員走馬燈式的變換是業(yè)界出名的，甚至人員一出走一大片。從外面匆匆補(bǔ)充進(jìn)來(lái)的人往往是其"呼叫中心職業(yè)生涯"的開(kāi)始，這樣本身缺乏根底的企業(yè)再加上知識(shí)不能積累與延續(xù)，所能提供服務(wù)的深度與可信度盡可想象。

　　5、讓?xiě)?yīng)標(biāo)的咨詢公司介紹其內(nèi)部培訓(xùn)體系與知識(shí)庫(kù)管理體系也會(huì)有助于了解對(duì)方的實(shí)力。好的咨詢公司的內(nèi)部培訓(xùn)課程的設(shè)置廣而精，課程的講授通常是世界級(jí)的講師。對(duì)人員技能的培養(yǎng)與考核也有一整套體系。在全球范圍內(nèi)實(shí)時(shí)更新的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)更是咨詢?nèi)藛T不可或缺的工具。那種靠幾本買來(lái)的資料打天下的咨詢當(dāng)然無(wú)法望其項(xiàng)背。

　　6、分析價(jià)格結(jié)構(gòu)。目前市場(chǎng)上咨詢服務(wù)的報(bào)價(jià)價(jià)格相差太大，以至于有些客戶產(chǎn)生疑惑，認(rèn)為一些一流咨詢企業(yè)的報(bào)價(jià)是不是水分太大。實(shí)際上，買智慧不比買軟硬件，后者因?yàn)榕炕a(chǎn)而有不斷降價(jià)空間，也不比系統(tǒng)集成咨詢服務(wù)，大學(xué)剛畢業(yè)的年輕人的編程效率越來(lái)越高. 管理運(yùn)營(yíng)咨詢是資深專家領(lǐng)頭組成的團(tuán)體的一對(duì)一服務(wù)與個(gè)案實(shí)施，沒(méi)有辦法通過(guò)大量復(fù)制或用技術(shù)手段來(lái)減少成本，加快進(jìn)度. 在價(jià)格上對(duì)咨詢服務(wù)找最便宜做法通常對(duì)客戶沒(méi)有什么益處。而那些來(lái)報(bào)得出低價(jià)的咨詢商很可能（1）人員素質(zhì)要求低、資歷淺，因而成本低；（2）不具備全球范圍的支撐與管理體系，不需要知識(shí)庫(kù)的維護(hù)與使用，也沒(méi)有世界各地可以調(diào)集的專家隊(duì)伍。與購(gòu)買其它產(chǎn)品不同，筆者認(rèn)為在管理咨詢領(lǐng)域雖然價(jià)高不一定保證就是好貨，但價(jià)廉一定沒(méi)有好貨。企業(yè)在挑選時(shí)應(yīng)把價(jià)格放在較為次要的位置來(lái)決策，否則，咨詢不但不能得到期待效果，反而賠去大量的被訪談、被調(diào)查的時(shí)間與精力而問(wèn)題無(wú)法得到解決. 員工與經(jīng)理最終都會(huì)有被耍弄的感覺(jué)。

　　7、其它可以觀察、了解的問(wèn)題。呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理咨詢通常和實(shí)施緊密相連。了解一下對(duì)方實(shí)施的能力，比如如何作變革管理？有沒(méi)有能力手把手輔導(dǎo)（而不是上大課）培養(yǎng)一線主管或數(shù)據(jù)分析師或品質(zhì)控制師？知不知道實(shí)施績(jī)效管理的一些常見(jiàn)方法，如360度經(jīng)理人評(píng)價(jià)等。 運(yùn)營(yíng)管理咨詢是一個(gè)涉及面很廣的服務(wù)，許多類似管理問(wèn)題可以幫助了解服務(wù)提供商的內(nèi)在能力與潛力。

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