電話訪談腳本設(shè)計(jì)簡述
員杰 2002/10/08
提高電話訪談的效率,這是每位呼叫中心座席員都非常關(guān)心的問題。有效率的電話訪談不是指在單位時(shí)間內(nèi)打出更多的電話,而是要求用較少時(shí)間完成較多的有效通話。如果您是一位電話直銷人員,有效率的電話訪談就意味著您銷售出更多產(chǎn)品并獲得更多的收益。如何提高電話訪談的效率呢?使用電話訪談腳本(Tele-communication Script)就是一個(gè)很好的方法。一個(gè)精心設(shè)計(jì)的訪談腳本,不但可以很好地引導(dǎo)您與客戶的交流,而且可以增強(qiáng)座席員的自信心,使座席員的電話訪談較易取得成功。 當(dāng)你回答完這幾個(gè)問題后,你就已經(jīng)掌握了如何開始一個(gè)成功的電話訪談。試想一下,想要客戶放下手中的事情接受你的電話訪談,你必須激發(fā)他的興趣,使他想要和你交談。在完成開場白之后,轉(zhuǎn)換為聽眾角色去讀你的開場白,如果它不能激發(fā)起你的興趣,那么把它撕掉,重新開始。
在今后的針對(duì)電話訪談開場白的專題講座里,我們還將對(duì)跟蹤型電話訪談、固定客戶電話訪談、調(diào)研型電話訪談等不同類型訪談的開場白進(jìn)行介紹,并對(duì)開場白應(yīng)該注意的問題加以討論。
如何介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)
產(chǎn)品及服務(wù)介紹也是必須寫訪談腳本的部分。 在很多情況下,座席員往往會(huì)滔滔不絕地介紹自己的產(chǎn)品而沒有注意到客戶是否愿意聽,這樣的訪談效果可想而知?蛻魹槭裁磿(huì)選用您的產(chǎn)品或服務(wù)?因?yàn)檫@可以使他們得益或減少工作中的麻煩。明確這一點(diǎn)后,將客戶目前面臨的問題和需求、使用您的產(chǎn)品后的收益和幫助以及您的產(chǎn)品和相類似產(chǎn)品的異同制作成一張清晰的客戶得益表格,在與客戶進(jìn)行交流時(shí),您就會(huì)發(fā)現(xiàn)這張表格對(duì)你大有幫助。
如果客戶對(duì)您的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣,他們就會(huì)與您對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行討論。此時(shí)一個(gè)精心準(zhǔn)備的產(chǎn)品細(xì)分表格就會(huì)很有幫助。例如您的產(chǎn)品具有多種顏色和圖案,在只有語言的電話訪談中,顏色是很難進(jìn)行描述的,您可以事先對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分,用感性的語言加以介紹。例如"它是紫蘿蘭的顏色,明快而高貴,很適合您這個(gè)年齡的成熟女性穿著。"
如何對(duì)付異議
電話訪談并不總是按照您的安排順利地進(jìn)行下去。客戶突然提出的異議可能會(huì)使您的訪談陷入僵局。如果事先對(duì)客戶可能提出的異議進(jìn)行準(zhǔn)備,你不但能夠應(yīng)答自如而且還可能帶來意想不到的收獲。
你可以針對(duì)客戶可能提出的問題及異議制作FAQ(Frequently Asked Questions)列表,并進(jìn)行技巧性的應(yīng)答。例如客戶對(duì)你說"我很忙,沒有時(shí)間聽你的介紹。"你就可以回答:"沒關(guān)系,這個(gè)簡單的介紹只占用您5分鐘的時(shí)間,而且會(huì)對(duì)您的____帶來很大幫助。明天如果您有時(shí)間的話,我在上午10點(diǎn)鐘再打給您,好嗎?"如果客戶說"我已經(jīng)買過你們的____產(chǎn)品了。"你可以回答:"許多買過____產(chǎn)品的客戶同時(shí)還購買了____產(chǎn)品,這兩種產(chǎn)品配合使用能夠更好地______,您看我可以向您介紹一下______產(chǎn)品嗎?"
沒有一份優(yōu)秀的訪談腳本是一次就完成的,你需要對(duì)它進(jìn)行不斷地完善。別人成功的腳本對(duì)于你來說也許就很不成功,你不得不對(duì)它進(jìn)行加工,使之符合你的習(xí)慣,成為你的風(fēng)格,否則你的訪談就會(huì)機(jī)械呆板,無法打動(dòng)客戶。善于總結(jié),將訪談中發(fā)現(xiàn)的竅門和心得及時(shí)的記下來,這不僅便于日后總結(jié),還可以增加自己的信心。在一連串的成功之后,你就會(huì)發(fā)現(xiàn),成功的訪談都有其相似的過程,這時(shí),你就已經(jīng)掌握了電話訪談的訣竅了。
作者簡介
員杰先生為北京創(chuàng)新時(shí)代信息系統(tǒng)有限責(zé)任公司市場部經(jīng)理
E-MAIL:j_yuan@bigfoot.com
本文由作者向CTI論壇提供
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