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電話訪談腳本設(shè)計(jì)簡述

員杰 2002/10/08

　　當(dāng)你回答完這幾個(gè)問題后，你就已經(jīng)掌握了如何開始一個(gè)成功的電話訪談。試想一下，想要客戶放下手中的事情接受你的電話訪談，你必須激發(fā)他的興趣，使他想要和你交談。在完成開場白之后，轉(zhuǎn)換為聽眾角色去讀你的開場白，如果它不能激發(fā)起你的興趣，那么把它撕掉，重新開始。

　　在今后的針對(duì)電話訪談開場白的專題講座里，我們還將對(duì)跟蹤型電話訪談、固定客戶電話訪談、調(diào)研型電話訪談等不同類型訪談的開場白進(jìn)行介紹，并對(duì)開場白應(yīng)該注意的問題加以討論。

如何介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)

　　產(chǎn)品及服務(wù)介紹也是必須寫訪談腳本的部分。 在很多情況下，座席員往往會(huì)滔滔不絕地介紹自己的產(chǎn)品而沒有注意到客戶是否愿意聽，這樣的訪談效果可想而知�？蛻魹槭裁磿�(huì)選用您的產(chǎn)品或服務(wù)？因?yàn)檫@可以使他們得益或減少工作中的麻煩。明確這一點(diǎn)后，將客戶目前面臨的問題和需求、使用您的產(chǎn)品后的收益和幫助以及您的產(chǎn)品和相類似產(chǎn)品的異同制作成一張清晰的客戶得益表格，在與客戶進(jìn)行交流時(shí)，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)這張表格對(duì)你大有幫助。

　　如果客戶對(duì)您的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣，他們就會(huì)與您對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行討論。此時(shí)一個(gè)精心準(zhǔn)備的產(chǎn)品細(xì)分表格就會(huì)很有幫助。例如您的產(chǎn)品具有多種顏色和圖案，在只有語言的電話訪談中，顏色是很難進(jìn)行描述的，您可以事先對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分，用感性的語言加以介紹。例如"它是紫蘿蘭的顏色，明快而高貴，很適合您這個(gè)年齡的成熟女性穿著。"

如何對(duì)付異議

　　電話訪談并不總是按照您的安排順利地進(jìn)行下去。客戶突然提出的異議可能會(huì)使您的訪談陷入僵局。如果事先對(duì)客戶可能提出的異議進(jìn)行準(zhǔn)備，你不但能夠應(yīng)答自如而且還可能帶來意想不到的收獲。

　　你可以針對(duì)客戶可能提出的問題及異議制作FAQ（Frequently Asked Questions）列表，并進(jìn)行技巧性的應(yīng)答。例如客戶對(duì)你說"我很忙，沒有時(shí)間聽你的介紹。"你就可以回答："沒關(guān)系，這個(gè)簡單的介紹只占用您5分鐘的時(shí)間，而且會(huì)對(duì)您的____帶來很大幫助。明天如果您有時(shí)間的話，我在上午10點(diǎn)鐘再打給您，好嗎？"如果客戶說"我已經(jīng)買過你們的____產(chǎn)品了。"你可以回答："許多買過____產(chǎn)品的客戶同時(shí)還購買了____產(chǎn)品，這兩種產(chǎn)品配合使用能夠更好地______，您看我可以向您介紹一下______產(chǎn)品嗎？"

　　沒有一份優(yōu)秀的訪談腳本是一次就完成的，你需要對(duì)它進(jìn)行不斷地完善。別人成功的腳本對(duì)于你來說也許就很不成功，你不得不對(duì)它進(jìn)行加工，使之符合你的習(xí)慣，成為你的風(fēng)格，否則你的訪談就會(huì)機(jī)械呆板，無法打動(dòng)客戶。善于總結(jié)，將訪談中發(fā)現(xiàn)的竅門和心得及時(shí)的記下來，這不僅便于日后總結(jié)，還可以增加自己的信心。在一連串的成功之后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，成功的訪談都有其相似的過程，這時(shí)，你就已經(jīng)掌握了電話訪談的訣竅了。

作者簡介

員杰先生為北京創(chuàng)新時(shí)代信息系統(tǒng)有限責(zé)任公司市場部經(jīng)理

E-MAIL：j_yuan@bigfoot.com

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