Call Center電話(huà)銷(xiāo)售 之一
如何在電話(huà)中與客戶(hù)建立起信任關(guān)系

張烜搏 2002/08/05

　　前面我們?cè)?jīng)講過(guò)，任何業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)都是建立在信任的基礎(chǔ)上的，如果你讓我再用一句話(huà)來(lái)說(shuō)明電話(huà)銷(xiāo)售最大的挑戰(zhàn)是什么的話(huà)，那就是：

如何在電話(huà)中與客戶(hù)建立起信任關(guān)系

　　通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)建立起信任關(guān)系，是電話(huà)銷(xiāo)售的基礎(chǔ)，如果我們不能做到這一點(diǎn)的話(huà)，電話(huà)銷(xiāo)售基本上是不可能實(shí)現(xiàn)的，或者說(shuō)完整意義上的電話(huà)銷(xiāo)售（定單100％依靠電話(huà)獲得）是根本不可能實(shí)現(xiàn)的。

　　我們這一章將重點(diǎn)探討如何與客戶(hù)建立信任關(guān)系，之后，我們也會(huì)與大家一起探討其它可能的挑戰(zhàn)，并探討如何解決。

　　什么是信任？信任意味著什么？當(dāng)提到信任的時(shí)候，你首先想到的是什么？不錯(cuò)，你會(huì)想到信賴(lài)、誠(chéng)實(shí)、可以委以重任……

　　在銷(xiāo)售領(lǐng)域內(nèi)，信任有三個(gè)來(lái)源：對(duì)你公司的信任、對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員的信任、對(duì)你所提供服務(wù)的信任。所以，就與客戶(hù)建立信任關(guān)系這個(gè)問(wèn)題上，我們將分兩個(gè)層面進(jìn)行探討：公司層面和銷(xiāo)售人員層面。

　　公司層面的信任主要要求公司能提供讓人信任的產(chǎn)品或服務(wù)，并讓客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)生信任感。如果能做到這一點(diǎn)，那實(shí)行電話(huà)銷(xiāo)售相對(duì)就容易很多。因?yàn)楫?dāng)電話(huà)銷(xiāo)售自報(bào)家門(mén)后，如果客戶(hù)以前曾聽(tīng)說(shuō)過(guò)你的公司，或者認(rèn)為你的公司是一家可以讓人放心的供應(yīng)商的話(huà)，那下一步就容易很多。只不過(guò)很多公司剛開(kāi)始從事電話(huà)銷(xiāo)售的時(shí)候，都做不到這一點(diǎn)。包括戴爾計(jì)算機(jī)公司，全球著名的以電話(huà)銷(xiāo)售為主要銷(xiāo)售模式的計(jì)算機(jī)供應(yīng)商，在他們剛進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，也會(huì)遇到當(dāng)銷(xiāo)售人員自報(bào)家門(mén)后，對(duì)方會(huì)有些丈二和尚摸不著頭腦的感覺(jué)。這些客戶(hù)心里在想：戴爾是什么公司？我怎么沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)？但現(xiàn)在，經(jīng)過(guò)戴爾幾年的外在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，以及幾百名電話(huà)銷(xiāo)售人員的工作，戴爾這個(gè)品牌在中國(guó)也可以基本上是家喻戶(hù)曉了。這里再重復(fù)下，電話(huà)銷(xiāo)售是一種最有效的幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力的方式這一。

在公司層面上建立信任關(guān)系，企業(yè)需要提供以下支持：

　　在大部分的情況下，銷(xiāo)售人員層面的信任關(guān)系要比公司層面的信任關(guān)系重要。因?yàn)榇蟛糠挚蛻?hù)是通過(guò)與電話(huà)銷(xiāo)售人員的直接接觸來(lái)形成對(duì)你們的第一印象，即使在這之前他可能看過(guò)你們的廣告、聽(tīng)朋友說(shuō)起過(guò)你們，但這些都是間接印象。如果電話(huà)銷(xiāo)售人員在電話(huà)中的表現(xiàn)讓他產(chǎn)生不信任的感覺(jué)的話(huà)，那完成銷(xiāo)售也是困難的，除非你們公司具在絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　拋開(kāi)公司層面的信任不談，客戶(hù)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員的信任來(lái)自于兩個(gè)方面（雖然我在后面《技巧篇》中會(huì)談到電話(huà)感染力這個(gè)技巧，但由于信任關(guān)系的建立在電話(huà)銷(xiāo)售中極其重要，所以，我還是想花些時(shí)間在這里強(qiáng)調(diào)下與感染力相關(guān)的講話(huà)方式和講話(huà)內(nèi)容）：

　　1. 電話(huà)銷(xiāo)售人員的講話(huà)方式，這其實(shí)是你的聲音表現(xiàn)是否專(zhuān)業(yè)。當(dāng)客戶(hù)對(duì)你的專(zhuān)業(yè)能力了解不多的情況下，他會(huì)通過(guò)你的談話(huà)方式，包括語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)等因素來(lái)判斷你是否專(zhuān)業(yè)。在一些情況下，我們認(rèn)為電話(huà)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)能力（也就是下面所講的講話(huà)內(nèi)容）要很高，但在其它一些情況下，例如當(dāng)電話(huà)銷(xiāo)售人員的主要工作是尋找銷(xiāo)售線(xiàn)索時(shí)，她的專(zhuān)業(yè)能力與她的講話(huà)方式相比，后者顯得更重要（這是綜合考慮的結(jié)果，因?yàn)橐箅娫?huà)銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)的話(huà)，那她的人力成本就會(huì)高，在我們剛才所說(shuō)的情況下是沒(méi)有必要的）。在這種情況下，電話(huà)銷(xiāo)售人員只需通過(guò)講話(huà)的方式來(lái)建立與客戶(hù)的信任。

　　2. 電話(huà)銷(xiāo)售人員的講話(huà)內(nèi)容，這其實(shí)是指的電話(huà)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)能力。如果電話(huà)銷(xiāo)售人員是100％通過(guò)電話(huà)完成銷(xiāo)售訂單，那這個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員就必須具有相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)能力，包括產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，因?yàn)榭蛻?hù)希望的是在電話(huà)中與一個(gè)很熟悉他們行業(yè)的顧問(wèn)打交道，而不是同一個(gè)只會(huì)介紹公司的人打交道。在這種情況下，電話(huà)銷(xiāo)售人員可以運(yùn)用他的專(zhuān)業(yè)能力來(lái)與客戶(hù)建立信任關(guān)系，讓客戶(hù)從心里佩服你，信任關(guān)系自然而言建立起來(lái)。

　　3. 電話(huà)銷(xiāo)售人員是否坦誠(chéng)。坦率而真誠(chéng)的電話(huà)銷(xiāo)售人員往往取得客戶(hù)的信任。坦率，就是要與客戶(hù)開(kāi)誠(chéng)布公。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，電話(huà)銷(xiāo)售人員要正視自己公司或產(chǎn)品的相對(duì)不足的地方，并能與客戶(hù)公正地去探討它，而不是把自己夸得毫無(wú)缺點(diǎn)，甚至不惜說(shuō)謊話(huà)來(lái)欺騙客戶(hù)，這都對(duì)建立信任關(guān)系不利。真誠(chéng)，就是要從客戶(hù)出發(fā)，真心想幫助客戶(hù)更成功。試想想：有誰(shuí)會(huì)拒絕幫助自己的人呢？

　　4. 電話(huà)銷(xiāo)售人員是否可靠。履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，作為電話(huà)銷(xiāo)售人員一定要遵守與客戶(hù)約定的事情，并按時(shí)執(zhí)行。當(dāng)然，從聲音中也可以判斷一個(gè)人是否可靠。

　　5. 電話(huà)銷(xiāo)售人員是否致力于長(zhǎng)期關(guān)系的建立。作為電話(huà)銷(xiāo)售人員，我們當(dāng)然希望在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶(hù)建立起信任關(guān)系，但有時(shí)候我們必須花相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)與客戶(hù)建立信任關(guān)系。對(duì)有些客戶(hù)來(lái)講，必須要通過(guò)了解、喜歡、信任這個(gè)過(guò)程，才能建立起信任關(guān)系。

作者供稿 CTI論壇編輯

注：作者為CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂(lè)部”會(huì)員