呼叫中心座席代表的培訓(xùn)

董穎 2002/06/27

    培訓(xùn)是呼叫中心的一大特色，說得再大些，呼叫中心的培訓(xùn)時(shí)時(shí)都在進(jìn)行，培訓(xùn)教室是呼叫中心使用率最高的地方。新員工培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)、甚至呼叫中心每天的工作例會(huì)、案例剖析會(huì)都在此進(jìn)行，培訓(xùn)教室也被叫做實(shí)驗(yàn)室。應(yīng)聘者經(jīng)"過五關(guān)、斬六將"，成為座席代表，他們中有的剛走出校門，沒有工作經(jīng)驗(yàn)，由此可見，新員工的培訓(xùn)更為重要。通過培訓(xùn)，可使新員工了解企業(yè)的文化，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)他們的向心力和凝聚力；還可以強(qiáng)化員工的敬業(yè)精神，獲得高昂的士氣，減少座席代表的流失率。

    在培訓(xùn)的第一天，往往公司總裁親自到場，講解公司的發(fā)展、企業(yè)文化及對(duì)新員工所寄予的厚望，從這點(diǎn)就足以說明呼叫中心對(duì)座席代表培訓(xùn)的重視程度。新員工培訓(xùn)主要集中在服務(wù)理念及技巧、實(shí)際操作等大大小小十幾門課，十天左右。主要內(nèi)容如下：

1、 呼叫中心基礎(chǔ)：包括呼叫中心的產(chǎn)生與發(fā)展，現(xiàn)代呼叫中心的基本功能及應(yīng)用，呼叫中心的組成與技術(shù)，現(xiàn)代服務(wù)理念及呼叫中心在現(xiàn)代企業(yè)中的重要作用。

2、 座席代表應(yīng)具備的基本素質(zhì)：通過培訓(xùn)，使座席代表充分了解到自身的不足，以便在今后的工作中進(jìn)行改進(jìn)。

3、 現(xiàn)代職業(yè)生涯設(shè)計(jì)：包括職業(yè)發(fā)展理論，職業(yè)生涯八大要素，職業(yè)開發(fā)策略，座席代表職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的成功應(yīng)用。

4、 客戶服務(wù)的重要性：主要包括客戶的滿意度與忠誠度、誰是我們的顧客？顧客服務(wù)的原則，傾聽、溝通的重要性，電話禮儀等。

5、 善于尋找、抓住商機(jī)：呼叫中心可分為呼出型、呼入型及呼入、呼出混合型等三類，近年來由于市場競爭的激烈，一張單子既有呼出、又有呼入。如果是以呼出為主，要進(jìn)行善于尋找并抓住商機(jī)的培訓(xùn)：主要包括前期準(zhǔn)備，如何調(diào)整你的工作環(huán)境，使你能更高效地工作，為自己樹立合理的目標(biāo) ；保持高昂的自信心、鼓舞士氣 ；電話撥通后如何繞過"看門人"、直接與決策人通話？幾秒鐘內(nèi)如何給顧客留下良好的第一印象？如何關(guān)注、關(guān)心你的顧客？如何與顧客建立和諧的關(guān)系？同步與引導(dǎo)的巧妙運(yùn)用，完成銷售等。

6、 呼入服務(wù)藝術(shù)與技巧：客戶服務(wù)的方法和技巧，傾聽的技巧與策略，電話交流掌握主動(dòng)權(quán)的技巧，怎樣對(duì)待謝絕、發(fā)脾氣的顧客，如何處理電話騷擾、提供解決問題的方案、結(jié)束電話時(shí)需注意的幾個(gè)問題等。

7、 呼叫中心服務(wù)案例：主要是呼叫中心實(shí)際服務(wù)案例剖析，分為傾聽技巧的運(yùn)用實(shí)例，傾聽技巧的運(yùn)用實(shí)例、幽默感的把握實(shí)例、贊美技巧的運(yùn)用實(shí)例、說服技巧的運(yùn)用實(shí)例、表達(dá)技巧的運(yùn)用實(shí)例、有效交談控制技巧實(shí)例等。

8、 銷售心理、呼入服務(wù)心理：對(duì)顧客進(jìn)行分類，針對(duì)不同類型的顧客，進(jìn)行不同的服務(wù)。座席代表常用的心理技巧，如投射宣泄技術(shù)、心理分析、暗示"催眠"法、遠(yuǎn)程感應(yīng)法、大聲思維法、心理升華、系統(tǒng)脫敏法、態(tài)度干擾技術(shù)等。

9、 其他培訓(xùn)：如鍵盤培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)辦公軟件等培訓(xùn)。

    以上側(cè)重于理論培訓(xùn)。即便是理論培訓(xùn)，我們也建議在培訓(xùn)中要進(jìn)行互動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)培訓(xùn)者的主動(dòng)與積極性。完成此部分培訓(xùn)后，要進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn)，主要是角色互換、 分組討論、"實(shí)際"呼出、呼入練習(xí)等。這個(gè)階段培訓(xùn)的目的是要把理論知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合，并能熟練應(yīng)用。培訓(xùn)老師可以是監(jiān)控主管、或Teamleader，也可以由資深的座席代表擔(dān)任，最好配合培訓(xùn)軟件進(jìn)行，要在不斷反饋中進(jìn)行培訓(xùn)。

    培訓(xùn)結(jié)束后，要進(jìn)行筆試、實(shí)際呼出、呼入考核，合格者進(jìn)入呼叫中心，成為見習(xí)座席代表。建議培訓(xùn)考核要有適當(dāng)比率的淘汰。這樣即可端正培訓(xùn)者的態(tài)度，又可讓他們體會(huì)到呼叫中心激烈的競爭。任何的培訓(xùn)并不是包治百病的靈丹妙藥，要根據(jù)員工的特質(zhì)和需求進(jìn)行，這樣才會(huì)有好的培訓(xùn)效果。培訓(xùn)結(jié)束后，要注意培訓(xùn)效果的持久性。即便是培訓(xùn)老師內(nèi)容準(zhǔn)備充分，但習(xí)慣的力量常使被培訓(xùn)者一回到實(shí)際呼出或呼入的環(huán)境下就舊習(xí)復(fù)發(fā)。有研究表明，培訓(xùn)后十六個(gè)星期內(nèi)必須開展四、五次輔導(dǎo)，否則培訓(xùn)效果?quot;縮水"80%。

    有人要問，新員工的上崗培訓(xùn)花費(fèi)了這么長時(shí)間，考核也這么嚴(yán)格，還需要在崗培訓(xùn)嗎？當(dāng)然需要。當(dāng)今社會(huì)發(fā)展飛速，新技術(shù)、新的服務(wù)理念層出不窮，培訓(xùn)也要時(shí)時(shí)進(jìn)行。新員工在上崗后一個(gè)月內(nèi)，由于面對(duì)全新的業(yè)務(wù)，經(jīng)驗(yàn)不足，處理速度較慢，心理壓力很大，要適時(shí)進(jìn)行減壓培訓(xùn)。呼叫中心隨著業(yè)務(wù)發(fā)展、擴(kuò)大，總是不斷在招聘新的座席代表，新、老座席代表如何能融洽地工作在一起，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，這也是在崗培訓(xùn)的一個(gè)內(nèi)容。還有座席代表在工作了一段時(shí)間后，尤其是在同一工作崗位工作半年以上，對(duì)工作沒有激情，會(huì)產(chǎn)生厭倦感，這就要進(jìn)行積極心態(tài)的培訓(xùn)，使他們重新煥發(fā)出工作熱情。

    什么時(shí)候需要進(jìn)行再培訓(xùn)？如果發(fā)現(xiàn)顧客不滿、針對(duì)服務(wù)的投訴增多，高消耗、高成本，或低利潤、低效率，流失率增多，士氣低落、抱怨牢騷不斷等，這就暗示著培訓(xùn)的緊迫性和必要性。培訓(xùn)就不可避免了。

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