Call Center服務(wù)的基準(zhǔn)測(cè)試

趙溪 2001/09/17

在剛剛結(jié)束的2001年國(guó)際呼叫中心與CRM展會(huì)上傳來(lái)一則官方的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)通過(guò)短短幾年的發(fā)展，目前已形成7.9萬(wàn)個(gè)客戶(hù)服務(wù)座席，年?duì)I業(yè)額超過(guò)80億元人民幣的產(chǎn)業(yè)規(guī)模。欣喜的同時(shí)，我們也強(qiáng)烈地意識(shí)到：已經(jīng)建成并投入運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)，其運(yùn)營(yíng)效率不佳，管理缺乏規(guī)范的毛病非常突出。有鑒于此，希望通過(guò)境外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的交流，對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)健康穩(wěn)健的發(fā)展起到一定的作用。

一．什么是 “基準(zhǔn) (Benchmark)”?

根據(jù)國(guó)外專(zhuān)業(yè)的研究報(bào)告分析，導(dǎo)致Call Center失敗的一個(gè)主要的原因就是服務(wù)水平和質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果缺乏一個(gè)科學(xué)的參照系。作為參照體系的核心，服務(wù)的基準(zhǔn)測(cè)試是呼叫中心日常管理中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。那么什么是“基準(zhǔn)”？基準(zhǔn)測(cè)試的作用又是如何體現(xiàn)的呢？

Benchmark (基準(zhǔn))是一種性能的標(biāo)準(zhǔn)或一個(gè)參考點(diǎn)，采用基準(zhǔn)測(cè)試，可使呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者獲得相對(duì)性能或指針的一個(gè)理解基點(diǎn)。 Benchamrking明確描述出為了達(dá)到目標(biāo)所需要的基于知識(shí)的行動(dòng)計(jì)劃。

對(duì)呼叫中心建立基準(zhǔn)不是一個(gè)科學(xué)過(guò)程，而是一種方法學(xué)，它幫助你確定和描述呼叫中心的工作流和過(guò)程。然后通過(guò)與其它呼叫中心類(lèi)似的行為進(jìn)行比較，獲得關(guān)鍵指針，如哪些工作正常，哪些需要改進(jìn)。對(duì)于復(fù)雜的系統(tǒng)，如果單獨(dú)評(píng)價(jià)，很難定量描述它的性能或工作狀態(tài)。 通過(guò)基準(zhǔn)測(cè)試對(duì)各種相似的系統(tǒng)進(jìn)行比較 (針對(duì)多種采集到的數(shù)據(jù))，可以了解系統(tǒng)的相對(duì)性能，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題。

二．為什么要進(jìn)行 “基準(zhǔn)測(cè)試 (Benchmarking)”?

基準(zhǔn)測(cè)試不是抄習(xí)、跟隨的行為，更不是什么商業(yè)間諜活動(dòng)，但肯定是一項(xiàng)不能于瞬間能完成的工作。雖然如此，基準(zhǔn)測(cè)試時(shí)Call Center各個(gè)層次的運(yùn)作卻起著極大的作用，基準(zhǔn)測(cè)試的理念相對(duì)比較簡(jiǎn)單：即通過(guò)學(xué)習(xí)其它Call Center (包括國(guó)內(nèi)和國(guó)外) 的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)照自身的運(yùn)營(yíng)狀況而進(jìn)行有效的調(diào)整。

通過(guò)基準(zhǔn)測(cè)試可幫助Call Center的運(yùn)營(yíng)管理者清晰地尋找到可以進(jìn)行改進(jìn)的地方；尋找哪些方面還可以節(jié)省成本并進(jìn)一步提高效率；同時(shí)對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)各方面的表現(xiàn)進(jìn)行客觀的評(píng)估并測(cè)試先前改進(jìn)的工作是否成功。

通過(guò)基準(zhǔn)測(cè)試可以使呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者對(duì)Call Center的產(chǎn)業(yè)有更深、更專(zhuān)業(yè)的理解，同時(shí)也是一門(mén)最有效的方法把呼叫中心的運(yùn)營(yíng)推向行業(yè)的最高境界，所謂知彼知己，百戰(zhàn)百勝。

三．成功基準(zhǔn)測(cè)試的印記

基準(zhǔn)測(cè)試的成功是在于其可以為Call Center帶來(lái)實(shí)質(zhì)的盈利收益。以美國(guó)的丹拿商業(yè)信貸 (Dana Commercial Credit Inc.) 為例，自1992年開(kāi)始采用基準(zhǔn)測(cè)試，其股價(jià)及資產(chǎn)的回報(bào)就高于45%，開(kāi)始時(shí)，DCC只注重于客戶(hù)滿意度的基準(zhǔn)，但今天的DCC更注重于一個(gè)可分割的業(yè)務(wù)流程的基準(zhǔn)測(cè)試，通過(guò)有系統(tǒng)的檢測(cè)過(guò)程，令DCC更能聚焦于怎么成為成功出色的企業(yè)。

再以香港易寶呼叫中心為例，通過(guò)基準(zhǔn)測(cè)來(lái)檢測(cè)運(yùn)營(yíng)的管理過(guò)程，包括人員系統(tǒng)的成本、收費(fèi)、人員的素質(zhì)、培訓(xùn)、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等是否與其期望的市場(chǎng)定位一致。

以上的例子切切實(shí)實(shí)證明了基準(zhǔn)測(cè)試，確實(shí)是為企業(yè)提升表現(xiàn)和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效工具。

四．建設(shè)初期Call Center基準(zhǔn)測(cè)試的范圍

國(guó)內(nèi)目前暫時(shí)未有權(quán)威或中立的機(jī)構(gòu)能提供Call Center相關(guān)的基準(zhǔn)測(cè)試服務(wù)或數(shù)據(jù)。但據(jù)了解，CTI 論壇等相關(guān)機(jī)構(gòu)正積極籌備及組織此類(lèi)型服務(wù)。除此以外，運(yùn)營(yíng)呼叫中心也可通過(guò)其它渠道，例如 ：參予與Call Center產(chǎn)業(yè)相關(guān)的活動(dòng)，搜集和交流相關(guān)的信息以作為基準(zhǔn)的參考值。

呼叫中心業(yè)務(wù)導(dǎo)入的初期，基準(zhǔn)測(cè)試尤為重要，因?yàn)檫@正為Call Center日后的成長(zhǎng)定下雛型，我個(gè)人建議，建設(shè)初期的呼叫中心基準(zhǔn)測(cè)試范圍可包括：

1.Call Center成本 ：

• 人力資源的成本，如客戶(hù)服務(wù)代表（Customer Service Representation 簡(jiǎn)稱(chēng)CSR）的工資、福利、招聘、篩選及培訓(xùn)；
• 系統(tǒng)集成成本；
• 系統(tǒng)設(shè)備和軟件；
• 通信設(shè)備；
• 場(chǎng)地租金及各項(xiàng)開(kāi)支

2.Call Center效率表現(xiàn)的指標(biāo)：

• 平均排隊(duì)時(shí)間 (Average speed of answer – ASA)；
• 平均通話時(shí)間 (Average talk time)；
• 平均事后處理時(shí)間 (Average after call work time)；
• 平均呼叫放棄率 (Average rate of abandonment)；
• 平均放棄時(shí)間 (Average time before abandoning)；

3.Call Center效益表現(xiàn)的指標(biāo)：

• 客戶(hù)滿意度；
• 無(wú)需轉(zhuǎn)接的“一站式解決”服務(wù)百分比；
• 投訴率；
• 成功銷(xiāo)售率；
• 平均呼叫銷(xiāo)售價(jià)值；
• CSR平均銷(xiāo)售總額 (每年/每月計(jì))

4.人力資源管理表現(xiàn) :

• 主管對(duì)CSR比例；
• CSR流失率；
• 招聘CSR費(fèi)用；
• CSR工作效率；
• CSR出勤率；
• 新入職CSR的培訓(xùn)費(fèi)用及時(shí)間

5.Call Center技術(shù)支持程度：

• 自動(dòng)排隊(duì) (ACD)；
• 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答 (IVRS)；
• 自動(dòng)電話集成 (CTI)；
• 自動(dòng)數(shù)據(jù)化錄音 (Digital Voice Logging)；
• 預(yù)撥功能 (Predictive Dialing)；
• 來(lái)電號(hào)碼顯示 (ANI)；
• 呼叫電話號(hào)碼識(shí)別 (DNIS)；
• 自動(dòng)服務(wù)路由分配 (Skill-based Routing)

五．基準(zhǔn)測(cè)試的10個(gè)步驟

基準(zhǔn)測(cè)試的10個(gè)步驟包括 :

1.確立基準(zhǔn)測(cè)試的范圍；
2.確立基準(zhǔn)測(cè)試的參考Call Center對(duì)象 (除了國(guó)內(nèi)的Call Center，可包括一些國(guó)外的Call Center, 視乎數(shù)據(jù)的參考性和適用性)；
3.收集參考Call Center對(duì)象的數(shù)據(jù)；
4.分析數(shù)據(jù)；
5.估計(jì)未來(lái)的表現(xiàn)趨勢(shì)；
6.向相關(guān)管理部門(mén)傳達(dá)測(cè)試結(jié)果；
7.確立未來(lái)目標(biāo)；
8.建立改善行動(dòng)計(jì)劃；
9.實(shí)施改善計(jì)劃；
10.重復(fù)第1步驟

六．分析基準(zhǔn)測(cè)試數(shù)據(jù)

當(dāng)Call Center得到基準(zhǔn)測(cè)試數(shù)據(jù)后，加以分析和定下改善的計(jì)劃才是整個(gè)基準(zhǔn)測(cè)試的意義所在。

以下是Purdue大學(xué)1999年Benchmarking研究報(bào)告的部份內(nèi)容，顯示了美國(guó)分別在15個(gè)不同行業(yè)的Call Center的基準(zhǔn)測(cè)試數(shù)據(jù)。

Call Center表現(xiàn)量度衡制

七．基準(zhǔn)測(cè)試的重要性

基準(zhǔn)測(cè)試的應(yīng)用范圍主要包括成本、服務(wù)表現(xiàn)量度、呼叫客戶(hù)滿意度、人力資源管理、技術(shù)支持。 當(dāng)Call Center業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)發(fā)展至更成熟的階段后，在信息更開(kāi)放的情況下，運(yùn)營(yíng)呼叫中心可進(jìn)一步把Call Center策略，流程管理等范疇納入基準(zhǔn)測(cè)試范圍。

基準(zhǔn)測(cè)試是Call Center管理重要的一環(huán)，它可使Call Center在最短的時(shí)間內(nèi)把不同范疇的問(wèn)題，缺點(diǎn)找出來(lái)，更可借鑒其它Call Center的成本和效益管理的指針，結(jié)合改善服務(wù)表現(xiàn)和生產(chǎn)力，使之能在最低的成本下，提供最專(zhuān)業(yè)，最高效益的客戶(hù)服務(wù)，為發(fā)展Call Center基業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

本文由作者向CTI論壇提供

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