專業(yè)化Call Center培訓(xùn)機制的建立

易寶（中國）CTI事業(yè)部 趙溪 2001/08/16

　趙溪專欄

　　呼叫中心在國內(nèi)的發(fā)展從最初的概念和研討到實際的建設(shè)和運營，短短幾年的時間形成諾大一個市場。國內(nèi)呼叫中心的起步較晚，然而起點頗高，國內(nèi)外眾多廠商對中國巨大的呼叫中心市場投入了相當?shù)臒崆�，新的技術(shù)層出不窮。然而，由于管理經(jīng)驗和運營理念的滯后，國內(nèi)業(yè)已建立并投入運營的Call Center，至今沒有在普遍意義上真正實現(xiàn)從成本中心向利潤中心的過渡。如何快速彌補目前在運營管理方面的巨大滯后，如何高效、穩(wěn)定地運營和管理客戶服務(wù)中心，已成為呼叫中心管理者越來越關(guān)心的問題。而這其中的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是――我們該如何建立Call Center的培訓(xùn)機制？如何科學(xué)合理地實施培訓(xùn)并在整體層面上提升呼叫中心的素質(zhì)？如何以此為基礎(chǔ)抵達“建立利潤中心”的成功彼岸？

　　根據(jù)國內(nèi)外權(quán)威市場調(diào)研機構(gòu)的相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，呼叫中心人員費用占到總費用的65%-70%，設(shè)備費用只占5%-10%；隨著經(jīng)濟的全球化以及信息化的發(fā)展，面對稍縱即逝的機遇，企業(yè)需要訓(xùn)練有素、能力更強的管理人員和專業(yè)人員，以便改善服務(wù)、提高質(zhì)量、增強生產(chǎn)力，從而增加盈利。因此，建立呼叫中心的培訓(xùn)機制，其主要目的在于：配合機構(gòu)的目標,策略和業(yè)務(wù)發(fā)展；讓員工明了機構(gòu)的政策,規(guī)則和程序；改善員工的工作態(tài)度,知識及技巧；同時發(fā)展員工的領(lǐng)導(dǎo),管理,溝通和解決問題的能力。從而達到資源效益的最大化。

（一）、建立專業(yè)化呼叫中心培訓(xùn)機制的要求

1. 確定培訓(xùn)的目標

培訓(xùn)的目標要配合Call Center的長遠及短期性業(yè)務(wù)發(fā)展策略,使培訓(xùn)成為業(yè)務(wù)不可分割的一部分。

長遠培訓(xùn)目標：

為Call Center培訓(xùn)最優(yōu)秀的管理人員,客戶服務(wù)代表及業(yè)務(wù)銷售代表；

短期性培訓(xùn)目標：

加強管理人員的運營管理及領(lǐng)導(dǎo)的知識和技巧；增強客戶服務(wù)代表的客戶服務(wù)概念,溝通及營銷技巧；同時提高業(yè)務(wù)代表的銷售及演示技巧。

2. 成立培訓(xùn)隊伍

專業(yè)培訓(xùn)人員的數(shù)目視乎機構(gòu)的規(guī)模大小、需要接受培訓(xùn)的人數(shù)多少以及需要培訓(xùn)的時間長短等因素。基本的培訓(xùn)架構(gòu)如下：

　

3. 制定培訓(xùn)計劃及預(yù)算

培訓(xùn)計劃及預(yù)算主要受以下因素影響：Call Center機構(gòu)未來發(fā)展的業(yè)務(wù)方向(如：在國內(nèi)以客戶服務(wù)著稱的Call Center)；業(yè)務(wù)發(fā)展策略(如：全力發(fā)展外包服務(wù))以及因改變或發(fā)展而受影響的職位(管理,業(yè)務(wù),話務(wù)員)需要接受的培訓(xùn)項目、培訓(xùn)時長以及總共需要接受培訓(xùn)的人數(shù)等。

主要的培訓(xùn)項目包括：

①、定期培訓(xùn)

重溫培訓(xùn)(Refresher Course)、因人員流失而需要招聘新員工的培訓(xùn)等；

②、不定期培訓(xùn)

產(chǎn)品培訓(xùn)、新知識培訓(xùn)、因業(yè)務(wù)拓展而需要招聘新員工的培訓(xùn)以及因升職或調(diào)崗而需要的培訓(xùn)等。

4. 設(shè)置培訓(xùn)設(shè)備

專業(yè)化的培訓(xùn)需要較為專業(yè)的培訓(xùn)設(shè)備的配合才能達到較為理想的培訓(xùn)效果。培訓(xùn)設(shè)備將主要包括Call Center系統(tǒng)原有的監(jiān)聽系統(tǒng)、ACD系統(tǒng)報告以及先進的視頻及聲頻設(shè)備等。

（二）、專業(yè)化呼叫中心的培訓(xùn)流程再造：

培訓(xùn)循環(huán)

（Training Cycle）

　　呼叫中心運營企業(yè)通過培訓(xùn)流程的再造以達到明確體系目標、清晰流程環(huán)節(jié)、分析內(nèi)部資源和外部資源，建立并實施培訓(xùn)以及質(zhì)量監(jiān)控評估等功能。這一循環(huán)體系的建立將決定性地使呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展建立在可靠并可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)之上。

（三）、專業(yè)化呼叫中心培訓(xùn)的方法及技巧：

　　Call Center培訓(xùn)中心為了實施專業(yè)化的培訓(xùn)而采用多樣化的方法以達致效果最佳。我們通常采用的方式主要有：

　　授課是培訓(xùn)最常采用的方式。它可以在培訓(xùn)教室進行，也可以發(fā)生在呼叫中心作業(yè)現(xiàn)場。在進行活動之前、小組會議之間、分發(fā)資料之時進行。

授課的優(yōu)點：

　　授課時，導(dǎo)師可以將即將發(fā)生的經(jīng)歷"認知圖"勾畫出來。在分組經(jīng)歷之后進行授課，不僅可以將參與者的注意力從仿真經(jīng)歷或分組設(shè)置轉(zhuǎn)化到理論模式中去；還可以引導(dǎo)參與者將學(xué)得的知識轉(zhuǎn)換到他們的日常經(jīng)歷中去，作為指導(dǎo)行為的指南

授課的缺點：

　　授課的節(jié)奏往往由授課人確定。因此，節(jié)奏單一，缺乏變化，不可能適應(yīng)每一個聽眾；同時，授課的影響和作用是"單向"的，難于形成反饋。

授課要點提示：

　　授課時間應(yīng)控制在15到20分鐘一個環(huán)節(jié)；在講課時通過節(jié)奏、速度、音量、音調(diào)的變化，使課堂講述盡可能多樣化、生動活潑；同時注意在每一節(jié)的講解有明確的開頭、過程和結(jié)尾，即時總結(jié)和歸納。

2. 培訓(xùn)方法-實例示范(Demonstration)

通過具體的示范可以將觀點具體化、形象化，是向他人講解觀點的最佳方法。在Call Center的操作培訓(xùn)中尤為有效。

實例示范的優(yōu)點：

示范易于理解，同時有很強的說服力。能夠吸引并控制聽眾的注意力并將復(fù)雜難解的環(huán)節(jié)清晰化。

實例示范的缺點：

示范的受眾因為經(jīng)歷和角度的不同可能會產(chǎn)生不同的理解；同時在過程中我們不能保證每一個學(xué)員都能看清楚示范的細節(jié)。對于缺席者，由于沒有教材的復(fù)習(xí)，示范將不起作用。

有效示范的步驟：

示范人必須清楚描述示范目標和示范程序；慢速準確地示范每一步驟；同時通過提問，檢查學(xué)員理解的程度；并在最后歸納總結(jié)要點。　　　　　　

3. 培訓(xùn)方法-練習(xí)(Exercise)

作為經(jīng)歷性學(xué)習(xí)的另一種形式，練習(xí)易于描述但難于定義。練習(xí)形式和目的多樣化。

練習(xí)的優(yōu)點包括：

可以鎖定具體的學(xué)習(xí)目標；通過設(shè)計具體的結(jié)構(gòu)（比如：預(yù)先設(shè)計客戶服務(wù)代表的客服應(yīng)答文稿）使學(xué)習(xí)者清晰業(yè)務(wù)流程并產(chǎn)生極高的參與度。通過練習(xí)產(chǎn)生的資料還可以提供給參與者進行分析。

練習(xí)的缺點：

往往需要情景的配合和設(shè)施的提供。（如：客服代表的練習(xí)往往在專業(yè)的話務(wù)員座席效果較好；通過電話監(jiān)聽、錄音等手段的配合加上富有經(jīng)驗的導(dǎo)師分析可以達到理想的效果。）

4. 培訓(xùn)方法-案例分析(Case Study)

案例分析就是將案例作為教學(xué)工具，給參與者提供機會，讓其設(shè)身處地體驗決策人所面臨的問題，同時進行探索、分析、討論，然后作出決定的方法。

案例分析提示：

介紹課程的目標，說明進行案例分析的常規(guī)思路；在開始之前建立明確的期望并簡要說明案例的研究和準備方式。鼓勵參與者考慮并提供多種觀點。

5. 培訓(xùn)方法-小組討論(Group Discussion)

小組討論允許個人在小組內(nèi)相互探討問題、提出及解決問題；同時，小組討論又是一種概括該堂課程要點及實現(xiàn)目標的手段。

小組討論提示：

小組討論的關(guān)鍵在于主題的引導(dǎo)。即時的歸納和總結(jié)可以達到形成共識、驗證思路、加深理解和記憶的效果。

6. 培訓(xùn)方法-角色扮演(Role Play)

角色扮演是按照案例或者腳本的形式給予參與者不同的角色，讓其扮演，從而實現(xiàn)教學(xué)目的。扮演的過程可以重復(fù)并在其后對扮演的角色進行分析討論。

通過角色扮演可以鍛煉參與者的行為方式，為即將擔當?shù)慕巧赡墚a(chǎn)生的問題做準備。通過對發(fā)生的事件所遇到的難題的分析，可以使參與者學(xué)會怎樣用更好的方式處理問題。

角色扮演的優(yōu)點：

角色扮演作為參與行為具有高度的靈活性。通過它可以減輕人際之間互動行為的壓力，增加學(xué)員對學(xué)習(xí)的責任感。并鍛煉自我表達、聆聽、溝通和人際互動行為的技巧。

7. 培訓(xùn)方法-實踐驗證學(xué)習(xí)(Experiential Learning)

學(xué)習(xí)者參與某種活動并對過程進行認真地檢討，通過分析從中吸取某些有用的經(jīng)歷并將分析結(jié)果運用到日后的工作中。

實踐驗證學(xué)習(xí)的特點：

此項培訓(xùn)方法是最有趣及最為學(xué)員接受,但相對來說,培訓(xùn)難度亦相當高。許多時候,培訓(xùn)導(dǎo)師要多位助手才能完成一個話動；同時在場地及安全性等方面需要更多的考慮。

8. 培訓(xùn)方法-計算機輔助學(xué)習(xí)（Computer Based Training ）

此項培訓(xùn)方是利用計算機軟件將培訓(xùn)的內(nèi)容文字化和圖像化。

計算機輔助學(xué)習(xí)的特點：

學(xué)員可以透過計算機自己學(xué)習(xí)。但培訓(xùn)的內(nèi)容需要按部就班的編輯及一步一步的引領(lǐng)學(xué)員學(xué)習(xí)；此項培訓(xùn)需要極高的學(xué)員自覺性。

培訓(xùn)方法的選擇和組合是Call Center專業(yè)培訓(xùn)人員的責任，同時也是成為專業(yè)的培訓(xùn)者所必須具備的全套技能的組成部分。

　　本文結(jié)合易寶（中國）CTI事業(yè)部設(shè)立于香港的Call Center長達7年之久的運營管理經(jīng)驗對呼叫中心的專業(yè)化培訓(xùn)進行進一步分析。

案例背景：

　　香港易寶Call Center的歷史可以追溯到1990年，初期主要提供無線尋呼、聲訊及金融、賽馬等資訊服務(wù)。隨著市場狀況的不斷發(fā)展，于

　　1995年重整業(yè)務(wù)策略, 全力投入呼叫中心的業(yè)務(wù)，現(xiàn)為香港最大型的以外包服務(wù)為特色的客戶服務(wù)中心，外包業(yè)務(wù)超過總業(yè)務(wù)量的95%�，F(xiàn)擁有350個座席，話務(wù)員超過550名；每年處理超過3500萬電話服務(wù)訊息，業(yè)務(wù)遍及電信、金融、政府、企業(yè)等全港各行業(yè)。

易寶Call Center實施的核心培訓(xùn)項目及其主要內(nèi)容：

高效的Call Center管理工作 M101

培訓(xùn)對象：Call Center經(jīng)理

課程目標：使Call Center的管理者深入了解現(xiàn)代化的Call Center管理系統(tǒng)，并學(xué)習(xí)如何建立管理Call Center，通過科學(xué)化和系統(tǒng)化的服務(wù)管理和監(jiān)控，達到Call Center肩負的呼入及呼出電話服務(wù)的目標任務(wù)。

Call Center主管培訓(xùn) S101

培訓(xùn)對象：Call Center主管

課程目標：使Call Center主管能夠掌握Call Center的策劃及管理流程，同時能夠了解實時管理的重要性及技巧，并且能夠擔當領(lǐng)導(dǎo)的角色及運用領(lǐng)導(dǎo)的技巧。更重要的是讓主管們明白客戶服務(wù)是Call Center的生存之道。

Call Center的服務(wù)銷售技巧 B101

培訓(xùn)對象： Call Center外包服務(wù)銷售代表

課程目標： 通過易寶實際的市場推廣經(jīng)驗，幫助客戶公司開拓客戶服務(wù)中 心外包服務(wù)的市場，分析客戶的服務(wù)需求、設(shè)計服務(wù)解決方案、以及掌握計費原則及技巧。

Call Center的培訓(xùn)策略 T101

培訓(xùn)對象：Call Center培訓(xùn)導(dǎo)師

課程目標：幫助Call Center的培訓(xùn)人員制定培訓(xùn)策略和建立培訓(xùn)機制。

專業(yè)客戶服務(wù) C101

培訓(xùn)對象：客戶服務(wù)代表（話務(wù)員）

課程目標：深入強化客戶服務(wù)代表的客戶服務(wù)概念，有效掌握服務(wù)態(tài)度和客戶關(guān)系的管理，從而達到更高的服務(wù)效益及回報。

高效的電話營銷 C102

培訓(xùn)對象：客戶服務(wù)代表

課程目標：幫助客戶服務(wù)代表有效掌握電話營銷的技巧，提高個人的電話營銷成功率。

Call Center管理人員精英培訓(xùn)課程 P101

培訓(xùn)對象：Call Center管理人員(經(jīng)理/主管)

課程目標: 使管理人員能夠全面掌握Call Center的管理技巧，包括培訓(xùn)和銷售策略的制定。

客戶服務(wù)代表精英課程 P102

培訓(xùn)對象: 客戶服務(wù)代表

課程目標：讓客戶服務(wù)代表全面掌握呼入和呼出電話服務(wù)的技巧和營銷技巧，提高服務(wù)質(zhì)量和電話營銷成功率。

　　呼叫中心的專業(yè)化培訓(xùn)是未來Call Center運營過程中持續(xù)的推動力。在這一方面，我個人的建議是：“內(nèi)建機制、外求助力”。呼叫中心運營企業(yè)通過完善的培訓(xùn)機制的設(shè)立，可以保障所有工作在整體上有續(xù)和可控；在核心培訓(xùn)項目的實施方面采取走出去、請進來的辦法，通過內(nèi)引外聯(lián)達致專業(yè)，從而把事業(yè)的基礎(chǔ)建立在巨人的肩膀之上。真誠地希望國內(nèi)Call Center的管理者們真正意識到“客戶服務(wù)是客戶服務(wù)中心的生存之道”，同時科學(xué)地將其建立在培訓(xùn)機制的支撐之上。通過“內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象”的不斷積累，迅速地抵達成功的彼岸！！

作者簡況：

趙溪，南京航空航天大學(xué)管理工程專業(yè)碩士。1992年－1998年期間在南京航空航天大學(xué)工商學(xué)院從事教學(xué)及基礎(chǔ)理論研究，現(xiàn)為易寶系統(tǒng)(中國)有限公司市場部經(jīng)理；易寶(中國)CTI事業(yè)部顧問培訓(xùn)總監(jiān)。

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