運營好壞有標準

小義 2001/08/02

　 長期以來，呼叫中心的運營和管理是最為人們關注的問題，也是實施困難的一個環(huán)節(jié)。針對此，國外開始出現一些專門的標準和組織，來對呼叫中心進行評估。對呼叫中心進行的評估，除了證明呼叫中心的運營能力外，更重要的是可以通過這些流程，來有效發(fā)揮其作用。本文將介紹國外評估的標準、告誡、實例等，以期對國內的呼叫中心有所啟示。

　　對呼叫中心進行的評估與學校教育的過程有類似之處，即通過學習、考試，最后通過得到證書。運營評估就是檢查商業(yè)運營是否按照業(yè)界一定的標準來執(zhí)行的，而且要檢查遵照標準執(zhí)行情況的好壞程度。

　　在運營評估中，被檢查者不僅僅必須知道自己干了些什么，而且必須證明是怎樣做的，究竟是正確的還是錯誤的，通過自我檢查判定自己的方法和過程是否滿足標準的要求。評估機構然后再驗證這些過程和運營情況。

　　對于評估來說，一個公司擁有好的運營評估并不能絕對保證其執(zhí)行得很好，但是在競爭中，一個擁有好評估的公司將比那些沒有通過評估的公司占有很大的優(yōu)勢，起碼對于客戶來說是一個很重要的尺碼。

　　運營評估的涵蓋范圍

　　呼叫中心運營評估的內容包括檢查呼叫中心的服務質量和性能表現，以及測量、審計并依照業(yè)界的標準和指標進行級別評定。如果公司存在多個呼叫中心，這些呼叫中心通常需要獨立進行評估。

　　根據評估程序，評估的范圍包括質量管理程序設置、文件、測量以及維護。通過它們，來檢查公司在呼叫和處理溝通方面的準確性、客戶和雇員的滿意程度、問題解決和校正以及員工的培訓等。評估程序還可能包括性能度量方面，如平均回答速度、服務級別協(xié)議、達到性能目標的能力等。

　　對呼叫中心進行評估的協(xié)議通常采用開放的標準，這些協(xié)議通常由業(yè)界領先的公司組成委員會，進行標準的評論、升級等工作。

　　要成為認證通過的呼叫中心，需要根據標準和程序，實施許多步驟。申請者必須以書面的形式進行自評，并且需要由評估者可信任的外面公司對呼叫中心進行審核，審查其是否達到了標準所需要的尺度，并得出評價級別。

　　如果呼叫中心和標準的要求相差太遠，評估者將拒絕這次申請；如果運營的實際和標準之間僅僅有輕微的差距，審核也許能通過，但評估者會指出缺陷并要求糾正。許多評估程序都提供了推薦顧問，須請他們來指導如何具體糾正問題。

　　認證只有在公司遵從標準執(zhí)行時才有用處，所以對于公司來說，周期性的評估檢查顯得很重要，而且評估還要聽從客戶和雇員的意見，來斷言是否有違規(guī)發(fā)生。

　　進行評估的各種認證

　　許多公司和機構針對呼叫中心的評估提出了很多特殊的標準，一些標準針對通用性的呼叫中心，另外一些針對技術服務桌面和幫助桌面。

　　ISO9001認證

　　ISO9001是國際質量體系ISO－9000系列標準之一。ISO9001標準覆蓋了質量系統(tǒng)建立、文件、管理、基礎設施建設、監(jiān)控以及測量等方面。標準還包括了工作的環(huán)境以及客戶滿意度等方面的內容。該標準規(guī)定必須擁有產品過程控制以及服務設計、開發(fā)、購買、運營以及校正等方面的內容。

　　ISO9001是一個國際標準，ISO組織成立于1947年，對一系列的國際標準負責。在2000年該組織修正了ISO9001。要成為ISO認證通過的企業(yè)，必須向可信任注冊機構的審核員展示企業(yè)已經建立了有效的管理系統(tǒng)。

　　COPC-2000認證

　　COPC-2000認證是由消費者運營性能中心（COPC）發(fā)布并進行管理的。這個標準通用于呼叫中心和技術支持幫助桌面。

　　COPC組織由頂級的呼叫中心提供公司以及提供外包幫助桌面的公司組成，它在封閉式的環(huán)境下，審核申請者的呼叫中心是否達到了COPC-2000的標準。這個標準基于美國的一些標準，并針對業(yè)界的需要進行了一定的調整，覆蓋了29個獨立的考察方面。在審核呼叫中心時，會檢查呼叫中心的特定服務，如語音、電子郵件、傳真的處理，以及員工培訓、信用卡處理等規(guī)程。

　　為了通過COPC-2000認證，申請企業(yè)需要選送特定員工到COPC進行專業(yè)培訓，使之成為注冊COPC-2000協(xié)調者。協(xié)調者和公司共同工作，成為引導企業(yè)進行認證評估的引導人。COPC-2000認證需要2～3個審核員花費3～5天對企業(yè)進行單項評估，整個過程將需要花費9至12個月。

　　申請者最后將得到4個級別中的一個：被認證（通過所有的標準）、有條件通過（通過29項中的27項，剩余的項目只有輕微的差距）、認證候選者（通過22項，并在未來12月內將通過其它所有項目），最后一個級別是沒有通過認證。COPC認證每6個月進行一次復查并每年進行再認證。

　　CSC認證（支持中心評估認證）

　　CSC認證標準是幫助桌面組織（HDI）制定的，它專注于8個核心的方面：領導、策略、人的管理、資源、過程、人的滿意度、消費者滿意度以及性能結果。CSC認證用于內部和外部的幫助桌面認證。

　　獨立的審核員依照HDI的60個標準對參評企業(yè)進行評估，每個標準有4個性能級別，覆蓋了前面所提到的8個方面。針對每個標準，HDI有一系列的問題來評估參評企業(yè)是否符合標準。

　　CORE2000認證

　　CORE 2000認證，從Help Desk 2000演化而來，也是一種針對支持桌面的認證。CORE 2000認證專注于呼叫中心的結構、策略、方法、系統(tǒng)、技術、理解、性能、培訓、報告和創(chuàng)新等方面。

　　CORE 2000認證的標準從業(yè)界的實踐和方法中而來，Help Desk 2000的標準由世界上領先的25個成員共同提出，在業(yè)界有很好的聲譽。

　　SCP認證

　　SCP認證由軟件支持專業(yè)協(xié)會支持，主要針對技術支持桌面。

　　SCP對呼叫中心進行認證評估時，主要看重11個主要的指標，其中包括客戶關系管理、客戶反饋、企業(yè)許諾以及策略方向等。SCP認證還包含了對人員的招聘、工作描述、雇員反饋以及人員培訓等。它檢查人員利用集成工具，如IVR（交互式語音應答）和ACD（自動呼叫路由）的能力，同時考察處理電子郵件和基于Web自助服務的能力。

　　呼叫中心評估的實例

　　為什么要進行呼叫中心的認證？專家認為，認證取得的最大利益就是增強過程處理的能力，并增加工作效率。通過專家審查出企業(yè)運營方面的缺陷并進行彌補，能使企業(yè)得到長足的發(fā)展。

　　Infotel在拉美花兩年時間通過認證

　　Infotel公司建立于1995年，2001年1月，Infotel成為拉丁美洲地區(qū)第一個通過COPC-2000認證的呼叫中心，整個認證過程將近2年。

　　公司的全球支持中心報告表明，2000年10月公司的客戶滿意度如下：專業(yè)服務滿意度為98%、響應和專家技術支持滿意度為93%、產品質量滿意為89%、問題解決滿意度為85%、整體滿意度為90%。

　　認證幫助公司建立了面向未來發(fā)展的視野，為客戶提供了更好的服務。

　　Minacs通過認證降低呼叫費用

　　Minacs Worldwide公司在1996年10月成為了北美第一家通過ISO9001認證的服務機構。公司很清楚地知道，通過ISO9001認證能為公司產品帶來質量上的保障和在競爭中處于優(yōu)勢，服務部門改進了公司的呼叫處理過程，使得整個呼叫處理的費用大大降低。

　　Minacs公司認為，雖然它們的業(yè)務在全球展開，但公司發(fā)現在美國、加拿大和歐洲，ISO認證的影響力很大，于是公司開始依照ISO標準來進行指導公司的業(yè)務。

　　關于評估的告誡

　　以下是關于呼叫中心進行認證評估的一些告誡。

　　ISO9001和COPC-2000對于呼叫中心來說，是兩個影響最廣泛的認證標準，兩個標準在全球都是適用的。

　　ISO9001標準針對產品制造公司和服務提供公司，它包含了重要的客戶服務需求，如滿足客戶需要的增強客戶滿意度。為了達到這個標準的要求，公司必須雇傭專門的質量保證人員，并提供質量保證場所。關于呼叫中心到底應該通過ISO9001認證還是應該通過關于呼叫中心專門的認證如COPC-2000，或者兩者都需要，一直存在著爭論。許多公司還是傾向于同時通過這兩個認證。

　　在支持桌面的認證和標準方面競爭更加激烈，關于支持桌面是否應該有自身獨立的認證標準，也存在一定的爭論。一些人認為，呼叫中心和支持桌面的認證有著一些關鍵的區(qū)別，類似SCP的認證標準比一般的呼叫中心認證標準COPC-2000更深入地牽扯到問題管理和問題解決處理上。

　　在進行認證之前的準備活動中，最好聘請一個第三方的公司來對企業(yè)做一個公正的評價，針對發(fā)現的問題進行彌補和校正。

摘自中國計算機報