呼叫中心創(chuàng)收不難

樹(shù)本 2001/08/02

　　業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)少，是國(guó)內(nèi)呼叫中心中普遍存在的一個(gè)問(wèn)題。其實(shí)，只要有效引導(dǎo)，在呼叫中心平臺(tái)上可以開(kāi)展多種增值應(yīng)用，來(lái)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收。

　　在國(guó)外，呼叫中心發(fā)展非常之快，成為一個(gè)成規(guī)模的產(chǎn)業(yè)。例如，目前美國(guó)國(guó)內(nèi)的呼叫中心已達(dá)14萬(wàn)個(gè)，有155萬(wàn)個(gè)座席，美國(guó)勞動(dòng)力人口的3%在呼叫中心工作，同時(shí)呼叫中心運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)也以每年遞增21%的速度發(fā)展。

　　與此形成鮮明對(duì)比的是，雖然近年來(lái)我國(guó)呼叫中心得到了較快的發(fā)展，但始終形不成規(guī)模應(yīng)用，更不要說(shuō)成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)。主要的原因在于：不少人都把呼叫中心當(dāng)做方便中心，不注意呼叫中心的創(chuàng)新研究和增值研究，不能從呼叫中心中賺取利潤(rùn)。那么，怎樣才能發(fā)揮呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？

　　落腳點(diǎn)在增值效益

　　無(wú)論是新建呼叫中心，還是以前的聲訊臺(tái)改建的呼叫中心，都應(yīng)該從研究市場(chǎng)和應(yīng)用出發(fā)，選擇適當(dāng)?shù)囊?guī)模和設(shè)備。容量的大小、功能的多少，要從開(kāi)展業(yè)務(wù)的市場(chǎng)情況出發(fā)，進(jìn)行綜合考慮。設(shè)備選型要注意穩(wěn)定性，兼顧實(shí)用性，并留有發(fā)展容量。軟件選擇，要注重穩(wěn)定性，更要注重兼容性，還要考慮針對(duì)具體應(yīng)用要求的特殊功能。

　　長(zhǎng)期以來(lái)，用戶認(rèn)為建設(shè)呼叫中心是為了客戶服務(wù)，為客戶提供更加方便、周到、快捷的服務(wù)。也因?yàn)榇耍芏嗥髽I(yè)也就把呼叫中心變成了一種投入，“反正也就是用著方便，加強(qiáng)一下客戶服務(wù)”。

　　其實(shí)，這種觀念在本質(zhì)上就是錯(cuò)的，建立呼叫中心的目的，在服務(wù)客戶的同時(shí)，更是為了創(chuàng)效增收，這就必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念。適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，不僅要對(duì)人才結(jié)構(gòu)進(jìn)行適度調(diào)整，還要求把觸角伸向市場(chǎng)，主動(dòng)開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域，尋找新的增量服務(wù)。

　　作好后續(xù)開(kāi)發(fā)

　　后續(xù)資源開(kāi)發(fā)是呼叫中心創(chuàng)收增值的一個(gè)重要組成部分。有人認(rèn)為，呼叫中心建成了，任務(wù)也就完成了。其實(shí)，呼叫中心的建立，僅是由服務(wù)中心向創(chuàng)收中心轉(zhuǎn)型的開(kāi)始，是經(jīng)濟(jì)效益由“潛”在效益向“顯”在效益轉(zhuǎn)化的“初現(xiàn)”，決不是增值效益的全部。應(yīng)該說(shuō)，系統(tǒng)建設(shè)的完成，是為增殖應(yīng)用的開(kāi)發(fā)搭建了一個(gè)平臺(tái)，而真正增值效益的形成，是一個(gè)累加漸進(jìn)增值過(guò)程。

　　構(gòu)成呼叫中心全部增值效益的內(nèi)容，大約包括幾個(gè)部分，即：容量用滿產(chǎn)生的增值、 多向創(chuàng)收產(chǎn)生的增值、資源整合產(chǎn)生的增值、技術(shù)人才的輸出和智力創(chuàng)收形成的增值。 因此，后續(xù)資源的開(kāi)發(fā)是比呼叫中心前期建設(shè)更為繁重的任務(wù)。

　　開(kāi)辟新的應(yīng)用領(lǐng)域

　　開(kāi)辟新的應(yīng)用領(lǐng)域，一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)該結(jié)合自己平臺(tái)的特點(diǎn)和擁有資源的狀況，來(lái)選擇相關(guān)的增值應(yīng)用。分析目前市場(chǎng)上存在的各種增值應(yīng)用，基本上有以下幾種。

　　靠攏日常生活的應(yīng)用

　　以上海聯(lián)通的“191生活呼叫”為例，開(kāi)通的內(nèi)容有“訂水熱線”、“汽車急修熱線”、“賓館訂房熱線”、“訂餐熱線”、“租房熱線”、“民航訂票熱線”，還有“高血壓求藥熱線”。這些服務(wù)內(nèi)容，具有多維性、綜合性，又有適宜性和便民性，適應(yīng)了居民生活的需要，起到了激活話務(wù)量的作用。

　　代辦培訓(xùn)和招聘

　　目前，國(guó)內(nèi)呼叫中心運(yùn)營(yíng)商就結(jié)合自己的資源和人才優(yōu)勢(shì)，以及運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展多種形式的增值服務(wù)，如為其他用戶培訓(xùn)座席和管理人員。

　　同時(shí)，座席對(duì)于呼叫中心的良好運(yùn)行來(lái)說(shuō)，也是重要的一環(huán)。但很多呼叫中心苦于找不到合適的人員，看到市場(chǎng)需求，一些外包商建立一套完整的招聘流程和環(huán)境，幫助其他呼叫中心招聘座席人員。

　　發(fā)展中新出現(xiàn)的業(yè)務(wù)點(diǎn)

　　以某呼叫中心開(kāi)辟的“送水熱線”為例。剛開(kāi)始可能一條熱線，連接一個(gè)水廠。隨著業(yè)務(wù)不斷拓展，會(huì)形成“一條熱線，連接幾十個(gè)水廠”。這其中有的水廠較大，想在大系統(tǒng)下為自己建一個(gè)低端的子系統(tǒng)，并獲得同一條熱線的冠名權(quán)。

　　這就產(chǎn)生了三個(gè)問(wèn)題：一是技術(shù)上的連接，二是業(yè)務(wù)上的對(duì)接，三是冠名權(quán)的使用許可。這三個(gè)連接點(diǎn)，都會(huì)成為呼叫中心的創(chuàng)收點(diǎn)。

摘自中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)