呼叫中心質(zhì)量管理體系中的客戶(hù)滿(mǎn)意度

孫程林 2001/06/28

客戶(hù)滿(mǎn)意度的起源和發(fā)展

客戶(hù)滿(mǎn)意度（Customer Satisfaction Index）首先由瑞典于1989年提出，其目的是量化地評(píng)價(jià)客戶(hù)重購(gòu)率和品牌忠誠(chéng)度等指標(biāo)，獲取相關(guān)的信息為企業(yè)策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，作出最佳的決策。在瑞典，客戶(hù)滿(mǎn)意度運(yùn)行五年后，獲得一個(gè)重要的發(fā)現(xiàn)：若五年中企業(yè)能將客戶(hù)滿(mǎn)意度每年提高一個(gè)百分點(diǎn)，則這期間的平均資產(chǎn)收益率能增加11.33%。

美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）從90年代開(kāi)始研究如何評(píng)價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意，并希望建立一個(gè)全國(guó)范圍的，跨行業(yè)的總體指數(shù)。從1994年起，美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)每季度在《幸�！冯s志上公布一次客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)。

我國(guó)12個(gè)部委于1996年12月在北京聯(lián)合召開(kāi)了首屆用戶(hù)滿(mǎn)意工程推進(jìn)大會(huì)，表明我國(guó)政府和企業(yè)已開(kāi)始重視客戶(hù)滿(mǎn)意的研究與實(shí)踐。上海市對(duì)出租車(chē)等行業(yè)已經(jīng)開(kāi)展了客戶(hù)滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)活動(dòng)，并每季公布相關(guān)指數(shù)。

客戶(hù)滿(mǎn)意度拓展了質(zhì)量的內(nèi)涵

ISO8402：1986中將質(zhì)量定義為：“反映產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性和特征綜合”。ISO8402：2000將其發(fā)展為“滿(mǎn)足需求和期望”。顯然現(xiàn)在的質(zhì)量不僅包含產(chǎn)品和服務(wù)都要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，還應(yīng)該包括不斷增加其競(jìng)爭(zhēng)力以及有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特性�，F(xiàn)在消費(fèi)者的質(zhì)量觀有了新的發(fā)展，要求得到的不僅僅是產(chǎn)品的功能質(zhì)量，更多的包括與產(chǎn)品有關(guān)的系統(tǒng)服務(wù)。譬如客戶(hù)通過(guò)800熱線(xiàn)向呼叫中心人員詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的功能、特性、價(jià)格等各方面信息的來(lái)感受售前服務(wù)質(zhì)量；向已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品的客戶(hù)進(jìn)行的電話(huà)回訪，讓客戶(hù)充分感受關(guān)懷。所有的一切提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，展示系統(tǒng)性的質(zhì)量。

ISO9001：2000中有關(guān)客戶(hù)及客戶(hù)滿(mǎn)意的要求和說(shuō)明：

第五章 管理職責(zé)

1管理承諾：最高管理層應(yīng)通過(guò)下述方式質(zhì)量管理系統(tǒng)發(fā)展、執(zhí)行和持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)

有效性的承諾：(a)向組織溝通符合客戶(hù)要求，法律法規(guī)要求的重要性

2以客戶(hù)為中心：最高管理層應(yīng)確保客戶(hù)的需求和期望已被確定及實(shí)踐，并以提升

客戶(hù)滿(mǎn)意為其目的

3質(zhì)量方針：最高管理層應(yīng)確保質(zhì)量方針，包括滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾

5．4．1質(zhì)量目標(biāo)：最高管理層應(yīng)確保組織內(nèi)相關(guān)的職能與部門(mén)建立其質(zhì)量目標(biāo)，這些質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括滿(mǎn)足產(chǎn)品和服務(wù)要求所需的內(nèi)容

5．5．3管理者代表：不受其他職責(zé)影響，明確其職責(zé)和權(quán)限以從事：（c）確保對(duì)客戶(hù)要求的認(rèn)識(shí)已推廣到整個(gè)組織

5．6．2管理評(píng)審輸入：管理審查的輸入應(yīng)該包括下列信息：（b）客戶(hù)反饋

5．6．3管理評(píng)審輸出：管理審查的輸出應(yīng)該包括以下有關(guān)的結(jié)論和措施：（b）與客戶(hù)要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)

所有管理職責(zé)體現(xiàn)并要求呼叫中心的最高管理層應(yīng)充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，與組織溝通說(shuō)明符合客戶(hù)要求的重要程度，并做出承諾和采取具體有效的方式，如建立組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；指派管理者代表并授予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，以確保上情下達(dá)的實(shí)現(xiàn)；通過(guò)管理評(píng)審來(lái)完成客戶(hù)反饋信息收集、分析、處理、結(jié)論的閉環(huán)流程。這樣在呼叫中心中創(chuàng)建以客戶(hù)為中心的氛圍，使全體員工深刻理解客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性和公司的重視程度。

資源管理

6．1 資源提供：組織應(yīng)確認(rèn)并提供所需的資源，以（b）滿(mǎn)足客戶(hù)需求以提升客戶(hù)滿(mǎn)意

資源包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施以及工作環(huán)境，呼叫中心要實(shí)現(xiàn)真正意義上的客戶(hù)滿(mǎn)意提供必須的軟硬件資源是至關(guān)重要的。尤其是人力資源的培訓(xùn)、潛能開(kāi)發(fā)。

產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)

7．2．1客戶(hù)要求的識(shí)別：組織應(yīng)該識(shí)別客戶(hù)的需求，包括客戶(hù)明確的產(chǎn)品和服務(wù)要求，如可用性、交付和保障的要求；客戶(hù)雖然沒(méi)有明確，但卻是期望或特定用途必須的產(chǎn)品要求；與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)的要求。

7．2．2對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審：應(yīng)對(duì)已識(shí)別的客戶(hù)要求進(jìn)行評(píng)審。在承諾向客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)前應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，確保產(chǎn)品和服務(wù)的要求已經(jīng)明確；當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有提供書(shū)面說(shuō)明的要求時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶(hù)的要求在接受前予以確認(rèn)；合同和定單中任何與以前所述不一致的要求已得到解決；該組織有能力滿(mǎn)足已明確的要求

7．2．3與客戶(hù)的溝通：組織應(yīng)明確并實(shí)施與客戶(hù)溝通的活動(dòng)安排；客戶(hù)查詢(xún)、合同或定單的處理（包括修改）

7．4．3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證：當(dāng)客戶(hù)提出在貨源處驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)在采購(gòu)文件中規(guī)定所要求的驗(yàn)證安排和產(chǎn)品放形方法

7．5．4客戶(hù)財(cái)產(chǎn)：組織應(yīng)妥善管理受其控制或由其使用的客戶(hù)財(cái)產(chǎn)；確保對(duì)客戶(hù)提供使用或包含于產(chǎn)品的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證、貯存和維護(hù)；應(yīng)記錄客戶(hù)財(cái)產(chǎn)的丟失、損壞或其他不適用的情況并向客戶(hù)報(bào)告

呼叫中心產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)就是服務(wù)的優(yōu)質(zhì)提供，給予客戶(hù)超越期望的效果。從接收客戶(hù)的委托，明確客戶(hù)的實(shí)際需求，規(guī)劃流程，執(zhí)行過(guò)程中與客戶(hù)持續(xù)有效的溝通，客戶(hù)報(bào)告的交付等都可以按照相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立并執(zhí)行。

測(cè)量、分析、改進(jìn)

8．2．1客戶(hù)滿(mǎn)意：組織應(yīng)該監(jiān)視客戶(hù)滿(mǎn)意程度和/或不滿(mǎn)意程度的信息，以作為質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種度量，并規(guī)定獲得和使用這些信息的方法

8．2．3過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控：組織應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆椒�，�?duì)滿(mǎn)足客戶(hù)要求所必須的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，這些方法應(yīng)證實(shí)每個(gè)過(guò)程滿(mǎn)足其目標(biāo)的持續(xù)能力。

8．2．4產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控：除非另有客戶(hù)的批準(zhǔn)，只有所有規(guī)定的活動(dòng)已完滿(mǎn)完成才能發(fā)出產(chǎn)品，才能提供服務(wù)

8．3不合格控制：提出修正不合格品時(shí)，通常要求應(yīng)向客戶(hù)、最終用戶(hù)、法定組織或其他組織提出讓步報(bào)告

8．4數(shù)據(jù)分析：組織應(yīng)分析上述數(shù)據(jù)，以提供下述信息：客戶(hù)滿(mǎn)意度和/或不滿(mǎn)意度；與客戶(hù)要求的符合程度

8．5．2/8．5．3糾正措施/預(yù)防措施：識(shí)別和預(yù)防（潛在）不合格項(xiàng)目（包括客戶(hù)抱怨）

客戶(hù)滿(mǎn)意的調(diào)查可以通過(guò)信訪、電話(huà)回訪、人員拜訪、傳真或電子郵件等多種方式，收集到足夠的信息后，可以充分利用統(tǒng)計(jì)工具給予分析匯總，并采取相應(yīng)的措施。

總之，在呼叫中心的質(zhì)量管理體系中，建立客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量和反饋系統(tǒng)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。可以客觀地提供客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià)，從中了解行業(yè)動(dòng)向，質(zhì)量管理的趨勢(shì)等信息；可以作為企業(yè)的長(zhǎng)期重要的度量指標(biāo)，以評(píng)價(jià)過(guò)去、當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)效果；可以幫助企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，評(píng)估目前所處的競(jìng)爭(zhēng)地位；可以建立、培養(yǎng)可靠忠誠(chéng)的客戶(hù)群體，并樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

作者供稿 CTI論壇編輯