從CEO角度看呼叫中心管理

薛立廣 編譯 2001/06/12

電話營銷呼叫中心成功的關(guān)鍵是什么？在招聘電話銷售代表（TSR）的時(shí)候，要考慮那些因素？尋找呼叫中心基層管理人員的時(shí)候，是內(nèi)部提拔還是外聘？電話營銷與信函的結(jié)合可以達(dá)到最好的效果�！半娫�—信—電話”（PMP）方法中，有什么注意事項(xiàng)？ CEO在呼叫中心的管理中應(yīng)考慮那些問題？

電話營銷呼叫中心可以幫助你（CEO）達(dá)到如下目標(biāo)：使用專業(yè)的電話營銷技術(shù)，你可以在任何一天把你公司的故事告訴成千上萬的人；你的公司與客戶建立了“個(gè)人關(guān)系”，公司的使命和遠(yuǎn)景會(huì)在電話交談中傳達(dá)給用戶；大量的市場調(diào)查數(shù)據(jù)可以快速得到，輕松掌握市場的趨勢，并依此找到特定的消費(fèi)群，銷售就可以直接通過電話而實(shí)現(xiàn)；客戶會(huì)立即對(duì)你的促銷產(chǎn)生反應(yīng)，而且反應(yīng)的結(jié)果常常是立即給公司帶來了收入。當(dāng)然，每次促銷活動(dòng)都是各不相同的，每次活動(dòng)的結(jié)果取決于其目標(biāo)和運(yùn)作。因?yàn)殡娫挔I銷可以使你的公司接觸面大大增加，很明顯這會(huì)給你帶來更多的利潤。

首要因素：人力資源

電話營銷呼叫中心成功的關(guān)鍵，與任何一個(gè)公司一樣，取決于它的“人”。電話銷售代表（TSR）與主管都必須是高素質(zhì)的人。在招聘TSR的時(shí)候，一定要仔細(xì)選擇，要考慮到電話銷售的方方面面。要選擇那些熱情的人，不要那些說話帶臟字的人；要有事業(yè)心的人，不要孤僻的人；要獻(xiàn)身事業(yè)的人，但不要那些自以為是的人。TSR的工作壓力大，比較乏味，而對(duì)服務(wù)的要求很高，所以必需這些滿足特定要求的人才能勝任。當(dāng)然聲音通過電話聽起來要另人愉快是最基本的要求。一個(gè)好的TSR是你企業(yè)的一項(xiàng)資產(chǎn)，所以隨時(shí)可能會(huì)被別人“挖”走。國外的經(jīng)驗(yàn)表明，呼叫中心65%的成本是人力資源成本，TSR的流失是企業(yè)非常頭疼的問題。國內(nèi)的呼叫中心還需要對(duì)TSR的素質(zhì)給予更多的關(guān)注。

要保持呼叫中心的效率，管理必須持續(xù)衡量員工和她（他）們的生產(chǎn)力水平。不間斷的監(jiān)聽是主要的衡量方式，因?yàn)檫@樣可以使管理者隨時(shí)知道現(xiàn)狀。為了衡量生產(chǎn)力水平，要衡量所有員工的出勤率、所承擔(dān)的責(zé)任、工作態(tài)度和職業(yè)道德水平。必須在管理者和員工之間建立團(tuán)隊(duì)合作的精神，因?yàn)槿绻屑?jí)別的員工都具有和你（CEO）一樣的目標(biāo)，公司成功的機(jī)會(huì)就會(huì)大大增加。

要最大限度地保持員工士氣，新的主管和經(jīng)理最好從內(nèi)部選拔。現(xiàn)有的員工了解公司的使命和遠(yuǎn)景，對(duì)每一天要做的事也是非常清楚。這種機(jī)制激勵(lì)那些想與公司一起成長的員工。當(dāng)然，直接從外部聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的人做管理人員在管理學(xué)領(lǐng)域被認(rèn)為有許多獨(dú)特的優(yōu)勢，例如會(huì)帶來新的文化、避免裙帶關(guān)系等。你在決定呼叫中心管理人員的人選的時(shí)候要權(quán)衡這些利弊。如果請(qǐng)咨詢公司介入呼叫中心管理，不僅可以得到專業(yè)的服務(wù)和培訓(xùn)，還可以有效地避免內(nèi)部的人事矛盾。

還有，要精心挑選新的主管，被提拔的人一定是值得委以重任的。但要記住，一個(gè)好的電話銷售員不一定能成為一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)。因此，在一個(gè)TSR接受一個(gè)管理職位之前要完全清楚她（他）的能力和責(zé)任，這是對(duì)公司和其個(gè)人都是非常重要的。優(yōu)秀的TSR可以用提高工資級(jí)別、只接聽難度大的電話、培訓(xùn)新員工等辦法來激勵(lì)，讓其繼續(xù)發(fā)揮所長。

拓展策略：電話營銷與信件推銷的結(jié)合

電話營銷與信件推銷的結(jié)合會(huì)產(chǎn)生非常有效的結(jié)果。這兩種營銷手段是非常類似的，因?yàn)槎际侵苯俞槍?duì)目標(biāo)用戶的。PMP方法（電話—信件—電話）會(huì)給你帶來意想不到的結(jié)果，而且如果系統(tǒng)地采用這種方法，就會(huì)證明這是一種非常有價(jià)值的市場營銷工具。

PMP方法的第一步包括打第一次電話和寄信件給目標(biāo)客戶。第一次電話的目的是得到潛在客戶的姓名、職位、郵寄地址，這個(gè)潛在客戶可能對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，而且有決定的權(quán)利。當(dāng)然第一次談話要確認(rèn)目標(biāo)客戶是否符合潛在客戶的條件，即客戶是否真的對(duì)你的推銷感興趣。得到所要的信息后，推銷的信件就可以發(fā)出了。

第二步，集中在“跟進(jìn)”。第二次電話應(yīng)該在信件到達(dá)目標(biāo)后大約三天時(shí)打。這三天給收信人足夠的時(shí)間看信，而且還不至于忘掉信的內(nèi)容。毋庸質(zhì)疑，這一步是整個(gè)PMP方法的關(guān)鍵。此時(shí)，TSR需要一份事先準(zhǔn)備好的“臺(tái)詞”來確保信心和談話內(nèi)容準(zhǔn)確，如果呼叫中心同時(shí)使用CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，這個(gè)問題就輕松解決了。TSR介紹自己和公司，談話的技巧是非常關(guān)鍵的，這往往決定了此次的電話的成敗。在很多情況下，這第二次電話會(huì)使這個(gè)潛在客戶下定單，所以TSR有責(zé)任使談話變得另人愉快和對(duì)客戶有價(jià)值。

“冰凍三尺，非一日之寒�！�TSR和管理人員都需要專業(yè)的管理和談話技巧培訓(xùn)。

不斷改進(jìn)，保持活力

受世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，新世紀(jì)的經(jīng)營變得更加艱難，電話營銷也必須順應(yīng)時(shí)代的變遷。只有那些有競爭力的、專業(yè)的、創(chuàng)新的、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)才能滿足現(xiàn)有的和潛在的客戶的需求。而且，電話營銷公司必須緊緊把握大環(huán)境的變化和市場趨勢的發(fā)展。為此，CEO要保證電話營銷管理運(yùn)營水平不斷改進(jìn)，TSR永遠(yuǎn)保持活力。

聯(lián)系作者：xuelg@em.tsinghua.edu.cn