■系統(tǒng)需求
國航意識到在新一輪競爭中，必須依靠良好的客戶關(guān)系來取勝。因此，對于建成的呼叫中心系統(tǒng)提出以下需求：采用CTI技術(shù)和Internet技術(shù)，具有層次結(jié)構(gòu)、功能完善，能提供強(qiáng)大的功能組件和業(yè)務(wù)生成能力，使得系統(tǒng)可以方便地修改和生成業(yè)務(wù)。采用統(tǒng)一號碼接入方式，用戶通過撥打特服號,可在全天24小時內(nèi)獲得航空業(yè)務(wù)方面的一系列服務(wù)，包括通常旅客、貨運、托運、航務(wù)、定座及離港信息系統(tǒng)等。
■設(shè)備選型
針對航空行業(yè)的特點，億陽集團(tuán)基于長期對CTI技術(shù)的研究和豐富的開發(fā)應(yīng)用經(jīng)驗，為國航提供了全方位的客戶服務(wù)解決方案——Icsys客戶服務(wù)系統(tǒng)。其中，系統(tǒng)的設(shè)備選型如下。
前置交換/排隊設(shè)備
系統(tǒng)方案采用北電的Meridian11交換機(jī)作為前置交換/排隊設(shè)備, ACD功能內(nèi)置在交換機(jī)中。
交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)
交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)通常被稱為IVR系統(tǒng)，它的主要功能是與用戶進(jìn)行交互式語音處理及錄音功能，接受處理用戶的按鍵輸入，向用戶播放語音信息，實現(xiàn)自動服務(wù)。IVR系統(tǒng)也可以提供傳真接收與回復(fù)功能，IVR系統(tǒng)相當(dāng)于多個“自動座席臺”。
系統(tǒng)監(jiān)控臺
系統(tǒng)監(jiān)控臺收集前置交換排隊設(shè)備的狀態(tài)信息報告，以圖形化界面實時提供各種報告，也包括中繼線占用狀況。
座席臺
座席臺包括一個臺式PC或終端和一部電話耳機(jī)。PC連接在LAN上，供話務(wù)員使用。座席臺應(yīng)用系統(tǒng)(AgentSys)支持各種操作系統(tǒng)，如Windows NT、Windows 95/98、HP-UX、Solaris、SCO、Linux等等。
傳真服務(wù)器（FaxServer）
Fax Server 與IVR Server 可以共享一臺服務(wù)器，也可以分別獨占各自的服務(wù)器。通過動態(tài)配置Fax服務(wù)器，實現(xiàn)傳真任務(wù)的靈活處理，包括優(yōu)先級、日志、負(fù)載平衡、出錯重發(fā)等。
CTI服務(wù)器
通過CTI鏈路，CTI服務(wù)器可以參與前置交換/排隊設(shè)備的呼叫接續(xù)控制過程，從而可以利用計算機(jī)實現(xiàn)呼叫的接續(xù)、保持、轉(zhuǎn)接、會議等控制功能。
應(yīng)用代理服務(wù)器
應(yīng)用代理服務(wù)器作為旅客電話問訊系統(tǒng)和其它系統(tǒng)進(jìn)行集成的數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)。它可作為程序運行在其他服務(wù)器上，采用Message Queue機(jī)制，和人工座席通過Message進(jìn)行交換。
同時通過SQL的遠(yuǎn)程過程調(diào)用，或者是Message，也可和國航其它系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)的互操作。
■系統(tǒng)實現(xiàn)功能
Icsys系統(tǒng)在底層模塊保持不變的情況下，可以根據(jù)不同的行業(yè)和運營者開發(fā)出不同業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊。Icsys采用開放的設(shè)計思想，提供豐富的API及業(yè)務(wù)生成工具，使運營者可以簡便、獨立進(jìn)行再開發(fā)，與業(yè)務(wù)調(diào)整相適應(yīng)。
◆系統(tǒng)基本支撐業(yè)務(wù)功能
話務(wù)自動分配功能（ACD）
系統(tǒng)根據(jù)“先到先處理”的原則，將最先到達(dá)的來話交給空閑時間最長的座席處理來作為排隊系統(tǒng)的核心。當(dāng)客戶在等待受理時，ACD可提供錄音播放、音樂等待、超時溢出等多種處理方式。
話務(wù)量高峰期等待顯示功能
系統(tǒng)的詳細(xì)呼叫記錄可收集來話狀態(tài)與統(tǒng)計，用來監(jiān)控來話隊列、話務(wù)量模式及座席生產(chǎn)力，并可產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)的和自定義的報告來監(jiān)視和改進(jìn)系統(tǒng)的運作。同時，班長席也可觀察ACD隊列、座席的狀態(tài)。
監(jiān)聽功能
系統(tǒng)的班長席可監(jiān)聽座席，查詢座席的工作狀態(tài)，可以查詢各個座席的歷史錄音。
自動傳真回復(fù)功能
傳真回復(fù)服務(wù)功能由傳真回復(fù)系統(tǒng)完成，可以采用自動方式和人工受理再轉(zhuǎn)自動方式進(jìn)行傳真回復(fù)，自動方式可以是在線傳真和離線傳真，也可以傳真圖形文件。傳真回復(fù)系統(tǒng)由系統(tǒng)控制部分、傳真卡、接口模塊組成。在該方案中，它與語音應(yīng)答設(shè)備(IVR)共用一臺主機(jī)。
自動語音系統(tǒng)
根據(jù)客戶服務(wù)中心自動優(yōu)先的特點，用戶首先進(jìn)入IVR系統(tǒng)，接受語音提示，IVR系統(tǒng)接收用戶功能選擇按鍵等輸入信息，進(jìn)行自動語音導(dǎo)航和用戶信息的接收。主叫身份確認(rèn)后，提示主叫輸入會員號、密碼等確認(rèn)身份，然后把呼叫和確認(rèn)信息一起傳送給下一模塊進(jìn)行處理；并完成業(yè)務(wù)的自動處理功能，例如對會員咨詢的、相對固定的常旅客計劃及國航常旅客俱樂部政策等內(nèi)容進(jìn)行自動語音應(yīng)答。
◆基于國航業(yè)務(wù)所提供功能
系統(tǒng)能以錄音或其它方式，對客戶播放國航的優(yōu)惠政策、公司新聞等相對靜態(tài)消息。
通過自動呼出功能，實現(xiàn)對旅客定期或不定期進(jìn)行自動調(diào)查。
可受理用戶投訴，收集和反饋社會對國航的意見和建議。
能夠答復(fù)用戶的有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢。
具有良好的開放性，能方便調(diào)用國航已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)（如常旅客系統(tǒng)、貨運管理系統(tǒng)、計算機(jī)行李查詢系統(tǒng)、旅客離港控制系統(tǒng)、航務(wù)系統(tǒng)等），并提供相應(yīng)的接口，以便實現(xiàn)與新系統(tǒng)的集成。
系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖
具有完善的統(tǒng)計功能，對通話時間進(jìn)行記錄；統(tǒng)計已接收的電話、已處理的電話，并能以圖表的方式進(jìn)行查看；可記錄每小時的電話溢出量；并可記錄每個電話的未準(zhǔn)備時間。
對客戶資料全面管理統(tǒng)計，并實現(xiàn)自動表生成。
具有電子公告牌、用戶管理和系統(tǒng)配置管理的功能。
◆可擴(kuò)展的業(yè)務(wù)功能
系統(tǒng)方案充分考慮了以后國航旅客電話問訊系統(tǒng)與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的（貨運、行李、航班等系統(tǒng)）的全面集成，全面實現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)的查詢、咨詢、受理等各項功能。
■系統(tǒng)特色
高可靠性
系統(tǒng)的服務(wù)器采用可靠性的方案；采用硬盤容錯的方案來保證數(shù)據(jù)的安全性；提供可靠的數(shù)據(jù)備份方案；數(shù)據(jù)更新平滑切換，不停系統(tǒng)；軟件容錯。
擴(kuò)展能力好
系統(tǒng)具有充足的擴(kuò)容能力，能支持?jǐn)U容至4000條中繼端口和500座席。
安全保證
系統(tǒng)采用的操作系統(tǒng)具有C3級以上安全控制機(jī)制；對用戶的業(yè)務(wù)密碼加密存儲；采用Internet防火墻和安全加密技術(shù)；應(yīng)用層采用安全機(jī)制。