北航志愿者的首金八小時
畢曉洋 2011/07/27
8月9日，奧運會正式比賽第一天。不出意外的話，中國隊的首金將在今天誕生。
早上五點半，整個北京城還未從昨夜的興奮和驚喜中醒來。當大家還在酣眠時，羅毅已經走出了宿舍門，朝著北航體育館走去。作為舉重館行政區(qū)的經理助理，這個來自武漢的小伙子必須在六點前坐在工作崗位上，準備好簽到表，等待著伙伴們的到來。
同樣早起的還有在觀眾服務亭工作的志愿者程紅。雖說信息服務亭的工作八點才正式開始，但是她必須早早到達，和她的三個同事準備一天可能用到的信息——查詢當日的天氣，交通信息，領取場館的印刷品。這些工作要盡可能早的在正式工作之前做完。
七點，志愿者們開始陸陸續(xù)續(xù)到達場館。七點半，大家都已經到達了自己的工作崗位，為即將開始的觀眾入場緊張的忙碌著。幫助大家簽完到的羅毅伸了個懶腰，打開電腦，開始整理前一天的文案，安排新一天的工作任務，收集宣傳文稿，填寫各個排班表格。窗外，北京城奏響了迷人的晨曲，對于羅毅說，忙碌的一天才剛剛開始。
八點整，觀眾入場開始。安檢協(xié)查主管楊春迎來了第一個工作高峰。這位北航的博士研究生幸運的在奧運會開幕當天領到了結婚證，可在他臉上，卻看不到新郎官的喜慶。“要平復好雙喜臨門的興奮，迎接第一場實打實的考驗�！保约航忉尩�。
前院，觀眾服務經理馬鴻信手持對講機，指揮著各個崗位的志愿者展開觀眾服務。安檢口，檢票處，信息服務亭，場內座席，一切和觀眾服務有關的位置，都是他要關注的焦點，也都是他要巡視的崗位。此時，距離比賽開始還有兩小時。隨著觀眾陸陸續(xù)續(xù)的進入看臺，負責座席服務的志愿者們忙碌了起來。引導座位，宣傳觀賽規(guī)則，為觀眾提供信息咨詢，一切都在有條不紊的進行著。這時，座席服務主管孫井永手中的對講機響了：一位殘疾人觀眾即將由安檢服務志愿者護送到座席入口處，請派人到場迎接。放下對講機，孫井永立刻按照賽前預案安排，派出一名座席志愿者前往迎接。不一會兒，在志愿者的陪同下，這位觀眾順利進入了特設的無障礙座席。幫助這位觀眾固定好輪椅，那位志愿者朝著孫井永做出了一個OK的手勢。看到觀眾臉上滿意的笑容，孫井永回答了一個鼓勵的V字手勢。在接下來即將開始的比賽中，這位志愿者將全程關注這位觀眾的需求，在觀眾可能需要幫助的時候主動提供服務。
經過了半個小時的緊張忙碌，楊春和他的伙伴們一直懸著的心慢慢的放了下來。觀眾對于安檢步驟的了解和配合讓他們輕松了許多。不管是穿戴了民族服裝導致安檢時間延長的泰國觀眾，還是攜帶了瓶裝水不得不舍棄的觀眾朋友，都在相互謙讓的對話和交流中順利通過了安檢。只是面對短短半小時內就收集了數(shù)盤的打火機，楊春有些無奈。不過他相信，通過更大力度的宣傳，這樣的情況是會轉變的。更何況，今天的情況已經比他想象的好很多了�？纯词直恚�2800人的觀眾規(guī)模，相信很快可以全部安檢完畢，順利入場，老楊心里盤算著。十點整，比賽開始。馬鴻信并沒有出現(xiàn)在看臺上。雖然他有進出場館各區(qū)域的權限，但是他仍然拿著對講機，巡視各個觀眾服務點的運行情況。這樣的巡視，馬鴻信要堅持到比賽結束直至觀眾全部退場。
來自各個國家的觀眾朋友們開始為本國運動員搖旗吶喊，一時間，座席上彩旗飄揚，喊聲震天。轉過身去，座席志愿者們就能看到場上情況。但是沒有人，哪怕僅僅是回頭的一瞬間，看到了賽手們的表現(xiàn)。對于他們來說，一把把的抓舉只是背后運動員們發(fā)力時的大喊。他們真正關注的，是場上觀眾們的表現(xiàn)。他們要在鎂光亮起時走上前去輕聲提醒觀眾關閉閃燈拍照，他們要在觀眾過分激動影響到他人觀賽時走到旁邊和氣的加以制止，他們要在同組伙伴做出求助手勢的時候第一時間前往幫忙，他們要在組長的組織下準確快速的進行服務點位的變換。這一切，都是為了讓在場的觀眾能夠觀賞到精彩的賽事，親眼見證中國首金的誕生。
比賽中途，一位母親走到一位男志愿者身邊。因為比賽的要求，場館的空調溫度調的比較低，她的孩子覺得冷，她想問問能不能給解決一下。這個男生二話不說，脫下自己的長袖夾克，遞到了這位母親的手中。面對這一出人意料的舉動，這位母親一時間驚訝了。面對這位母親一連串的道謝，這個男孩子擺了擺手，用志愿者的微笑做出了回應：“沒關系，別凍著孩子就好�！笔粫r許，中國首金誕生，全場沸騰了。面對從座位上站起來歡呼雀躍的觀眾，孫井永對著他的伙伴們擺了擺手。雖說比賽期間觀眾不應當長時間站立，
但是在這個激動人心的時刻，觀眾們的熱情是需要表達的。觀眾導向的服務標準，在這時得到了最好的體現(xiàn)。比賽結束了，人群慢慢的散去�？粗饾u走出場館的觀眾們，程紅和她的三個好姐妹也松了一口氣：這一天的工作即將結束了。可就在此時，一位觀眾來到信息服務亭，一上來就對程紅嚷了起來：你們早說舉重館旁邊有公交專線，為什么我早上來的時候就是等不到？你們怎么提供的信息？這不是誤導觀眾嗎？面對這位觀眾咄咄逼人的氣勢，程紅只是微笑，并不爭辯。等到這位觀眾稍稍平靜了，她面含笑意，溫和的詢問了這位觀眾的乘車路線，乘車時間等等信息。原來，這位觀眾早上很早就出門了，但是當時奧運專線首班車還未發(fā)出，導致了這位觀眾很久都等不到公交車。面對程紅耐心的解釋，觀眾的怨氣化解了不少。接過程紅雙手遞上的城市公交指南信息，這位觀眾滿意的更是滿意的露出了笑容。看著觀眾轉身離開的背影，程紅和她的姐妹們長長的出了一口氣。碩大的舉重館慢慢的安靜了下來。此時，座席志愿者們又開始了新一輪的忙碌。整理場地，清潔座席。一切都在按照著計劃有序的進行著。不多久，舉重場又恢復了整潔的模樣，等待著下一場比賽的開始。
下午兩點，結束了一天的工作程紅吃完了最后一口飯，和伙伴們跨上腰包，說笑著結束了一天的工作，離開了場館。而此時，羅毅才剛剛步入食堂，準備開始這頓遲到了好久的午飯。吃完飯后，他還要回到辦公室，他的工作時間要持續(xù)到晚上十點。在旁邊樓上的會議室里，楊春，馬鴻信，孫井永和其他的主管們參加的總結會議正在熱火朝天的進行著，第一天比賽的經驗和意料之外的事件都是需要重點關注的對象。他們的午飯，恐怕要等到晚上才能進行了。但不管怎么樣，他們都很高興，不僅是因為奧運首金誕生在舉重館，更重要的是，第一天的比賽，順利平安的結束，觀眾們看的很開心。問及他們的愿望，他們的回答也很簡單：希望這樣的高興能夠持續(xù)到舉重比賽全部結束。其實，所有的志愿者，都是這么想的。
CTI論壇報道
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