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“贈(zèng)人玫瑰，手有余香”

計(jì)玲君 2011/07/27

　　2008年，13億中國(guó)人終于迎來(lái)了期盼百年的第29屆奧運(yùn)會(huì)，這是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。作為呼叫中心一名英語(yǔ)組信息咨詢員，我在這里的工作非常充實(shí)，而無(wú)法復(fù)制，讓我受益終生。

　　培訓(xùn)階段

　　綠樹成蔭的六月，我們來(lái)到了北京，開始了全面系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)。因?yàn)橹霸趩挝挥兄^豐富的呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)，這次是以行業(yè)人士的身份來(lái)參加呼叫中心志愿者行列的。在緊湊的培訓(xùn)課程安排中，我認(rèn)真地學(xué)習(xí)了每一堂課，做了詳細(xì)的分析和記錄，每一個(gè)疑點(diǎn)和難點(diǎn)都沒有輕易放過(guò)，或者跟同事仔細(xì)討論，或者跟專家組確認(rèn)，直至最終解決。這段難得的學(xué)習(xí)過(guò)程讓我非常地珍惜和充實(shí)。

　　試運(yùn)營(yíng)階段

　　夏花綻放的七月，奧運(yùn)觀眾呼叫中心進(jìn)入了試運(yùn)營(yíng)階段。奧運(yùn)的系統(tǒng)知識(shí)每天都在不斷地更新和豐富，關(guān)于場(chǎng)館，關(guān)于比賽，關(guān)于城市，我們捕捉著每一個(gè)重要的知識(shí)點(diǎn)。很短的時(shí)間內(nèi)，在完成了奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)系列培訓(xùn)課程后，我在資格考試中以高分通過(guò)了考試。試運(yùn)營(yíng)階段每天的呼入量不大，于是我們開始了撥測(cè)訓(xùn)練，每天與同事之間不斷地進(jìn)行呼入和呼出的通話模擬。我認(rèn)真地對(duì)待著每一通電話，記錄下了每一個(gè)通話要點(diǎn)，對(duì)對(duì)方的問(wèn)題也注意總結(jié)，對(duì)有待確認(rèn)的問(wèn)題堅(jiān)持落實(shí)，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。西安交大，西安外語(yǔ)學(xué)院學(xué)生的參與，給呼叫中心注入了新的血液。他們有著語(yǔ)言特長(zhǎng)，但缺乏實(shí)際接線經(jīng)驗(yàn)，因此我們行業(yè)人士也就自然擔(dān)當(dāng)起了老師的角色。在對(duì)同學(xué)的培訓(xùn)中，我每天都會(huì)做認(rèn)真地準(zhǔn)備，以標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)結(jié)合具體實(shí)例，注意鞏固舊知識(shí)和學(xué)習(xí)新知識(shí)點(diǎn)，因人施教，針對(duì)學(xué)生的不同特點(diǎn)具體講解，爭(zhēng)取最快地幫助他們通過(guò)考核成為一名更優(yōu)秀的呼叫中心志愿者。我?guī)У膸酌麑W(xué)生也非常好學(xué)，很快他們就一次性地通過(guò)了考核，正式上線。

　　正式運(yùn)營(yíng)階段

　　激情如火的八月，伴隨著開幕式響徹全城、照亮天際的煙花，奧運(yùn)會(huì)拉開了序幕。呼叫中心迎來(lái)了通話高峰，電話進(jìn)線量都在10000通/日以上。我們每天都提著一百分的精神在線守候著，微笑著把溫暖的答案提供給每一個(gè)帶著問(wèn)題的觀眾，聽到他們真誠(chéng)的“謝謝”和“Thank you”，我們都會(huì)感到非常的欣慰。在服務(wù)過(guò)程中，觀眾會(huì)向我們提出不同的問(wèn)題和要求。有時(shí)，我們?cè)谝惶靸?nèi)要回答同一個(gè)問(wèn)題上百遍，但我們依舊滿懷耐心，保持微笑；有時(shí)，我們正要簽出系統(tǒng)去用餐或下班，電話突然跳進(jìn)來(lái)，但我們依舊會(huì)保持微笑而堅(jiān)持服務(wù)到最后；有時(shí)，我們要經(jīng)歷很多特殊情況的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我們沒有怨言。面對(duì)觀眾的抱怨，我們耐心聆聽，有效溝通，積極安撫，最終用我們微笑的服務(wù)和無(wú)時(shí)無(wú)刻的責(zé)任心化解了所有的誤會(huì)和偏見。微笑，成為了我們共同的語(yǔ)言，最好的鼓勵(lì)，和最終的奮斗目標(biāo)。

　　記得8月8日開幕式，在大家都守候在電視屏幕前，與全世界一起觀看讓人心血澎湃和驚喜無(wú)限的開幕式時(shí)，我仍然守候在職場(chǎng)，在電話的這一端為需要幫助的觀眾提供服務(wù)�？床坏介_幕式的直播可能是一種不完美，但正是這種不完美鑄就了另一種完美，一種不可替代的完美。那就是，在開幕式的關(guān)鍵時(shí)刻，我還帶著耳麥，帶著志愿者的微笑，代表呼叫中心，代表中國(guó)，服務(wù)著奧運(yùn)，就如同開幕式現(xiàn)場(chǎng)緊張工作的場(chǎng)館志愿者和演出人員一樣，參與奧運(yùn)的工作。也許我不是開幕式現(xiàn)場(chǎng)的舞者，但是在我看來(lái)，這耳麥優(yōu)美的弧線，就如同音符，我在電話線這無(wú)限長(zhǎng)的五線譜上表演著參與、奉獻(xiàn)、快樂的心靈之歌，為開幕式而慶祝，而喝彩，這讓我興奮不已，毫無(wú)遺憾，終身難忘。

　　服務(wù)當(dāng)中碰到的問(wèn)題也是很多的，這都需要我們換位思考、專業(yè)技能和良好素養(yǎng)。記得有一次一位外國(guó)觀眾打來(lái)電話抱怨網(wǎng)球比賽因?yàn)樘鞖庠蛉∠氖虑椋浅鈶�。我了解到事情的原委后，表示了理解，并認(rèn)真地傾聽著她的每一句話，讓她傾瀉了情緒，然后用真誠(chéng)友好的方式跟她進(jìn)行了解釋，并表示賽事會(huì)再后續(xù)安排，可以直接關(guān)注我們的官方網(wǎng)站和信息，或致電我們呼叫中心，我們會(huì)全心服務(wù)。而熱情和真誠(chéng)最終還是感動(dòng)了這位觀眾，最后，她表示了理解和合作，并友好地結(jié)束了通話。

　　還有一次接到一個(gè)電話，對(duì)方情緒激動(dòng)地在電話里面反復(fù)強(qiáng)調(diào)場(chǎng)館志愿者服務(wù)態(tài)度不好，表達(dá)有些含糊不清。他表示自己是臺(tái)灣人，而且把問(wèn)題聯(lián)系到中臺(tái)關(guān)系上去了。但是我根據(jù)他的語(yǔ)言和口音，從經(jīng)驗(yàn)分析，發(fā)覺情況比較蹊蹺。所以用詞非常嚴(yán)謹(jǐn)，沒有被他激動(dòng)和糾纏的語(yǔ)言影響到自己的服務(wù)情緒和態(tài)度，一直保持微笑的服務(wù)，理智的回答，保持嚴(yán)口徑。他一直在電話里面糾纏，而我沒有一絲不耐煩和不友好，一直傾聽并做適時(shí)地解釋，在通話中，我感謝了他對(duì)奧運(yùn)會(huì)的關(guān)注和支持，并告訴他如果有意見和建議可以直接致電奧組委監(jiān)督委員會(huì)。為了表示真誠(chéng)和友好，我把自己的工號(hào)也報(bào)給了對(duì)方。電話結(jié)束后，我很快地向?qū)＜医M上報(bào)了該通話，用以后續(xù)備案。

　　支持場(chǎng)館安檢工作

　　應(yīng)場(chǎng)館工作需求，我和其他一些志愿者來(lái)到了北區(qū)場(chǎng)館群支援現(xiàn)場(chǎng)的安檢工作。認(rèn)真地進(jìn)行了上崗培訓(xùn)和演練后，我被分配到了入口外的疏導(dǎo)崗位。雖然可能聽起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是真正做起來(lái)工作量卻很大并且需要一定的技巧和方法。安檢口開放后觀眾從四面八方一擁而入，一會(huì)兒就占滿了11號(hào)安檢大棚的所有安檢口。我的工作就是負(fù)責(zé)在安檢口前疏導(dǎo)觀眾并引導(dǎo)他們進(jìn)入人數(shù)最少的安檢口，同時(shí)也要跟邊上的同事一同提醒觀眾相關(guān)注意事項(xiàng)，例如“飲料食品不能攜帶，請(qǐng)自行處理”、“相機(jī)、手機(jī)、鑰匙等請(qǐng)拿在手中，以方便安檢”等。

　　37度的高溫下，烈日當(dāng)空，觀眾人數(shù)越來(lái)越多，工作量也越來(lái)越大，而頭頂上的太陽(yáng)也越來(lái)越毒。安檢工作中，可能一句話要重復(fù)說(shuō)一天，一個(gè)動(dòng)作要重復(fù)做一天。但是看到一位觀眾得到了我們明確的引導(dǎo)和提醒而節(jié)省很多時(shí)間，并能夠懷著興奮的心情及時(shí)入場(chǎng)觀賽，我所有工作后的疲勞和被曝曬后的暈眩都會(huì)很快消失�；氐剿奚岬臅r(shí)候大家都已經(jīng)明顯的曬黑了一圈。在回程路上，當(dāng)?shù)弥覀兘裉斓墓ぷ鲃?chuàng)造了一個(gè)13分鐘安檢通過(guò)觀眾6000人的記錄時(shí)，我們感到非常地欣慰和開心，由衷的微笑綻放在我和在場(chǎng)每一位同事的臉上。

　　呼叫中心雜志編輯

　　伴隨奧運(yùn)賽事如火如荼的進(jìn)行，呼叫中心的工作變得更加忙碌和充實(shí)。酸甜苦辣，我們攜手走過(guò)了太多難忘而有意義的時(shí)刻。此時(shí)，在領(lǐng)導(dǎo)的組織下，我們呼叫中心志愿者自己的雜志《讓聲音綻放微笑》應(yīng)運(yùn)而生。她將記錄下呼叫中心每一道閃光，每一個(gè)默契，每一種溫暖，每一個(gè)富有的瞬間。我有幸成為了雜志的編輯之一并負(fù)責(zé)在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下進(jìn)行第二期雜志及以后的編輯。奧運(yùn)會(huì)結(jié)束了，通話量減少了，而我卻更加忙碌和充實(shí)。看到大家用相機(jī)捕捉的精彩瞬間，用筆寫下的工作片段和點(diǎn)滴感受，我一次次地被感動(dòng)。我們正是這樣感動(dòng)著自己，并不斷用志愿者質(zhì)樸而熱情的心去感召著別人。隨著賽事的進(jìn)行，大家的熱情更加高漲，一會(huì)兒就搜集到兩百多優(yōu)秀的文稿。而圖文搜集，篩選，修改，整理卻是很繁瑣和仔細(xì)的工作，因?yàn)橥碌呐虐喽疾灰恢�，所以很多資料通常要等到很晚大家都回來(lái)了才能最好的采集，并更好地溝通。而我自己兼職報(bào)刊記者，也經(jīng)常采訪一些專家等人物，撰寫一些活動(dòng)報(bào)道，加班到夜里兩三點(diǎn)也是很常見的事。

　　負(fù)責(zé)志愿者駐地文體活動(dòng)

　　呼叫中心志愿者們來(lái)自全國(guó)各地，我們?cè)隈v地和諧地相處，相識(shí)，相知。為了豐富駐地志愿者們的生活，鍛煉大家的身心，我們成立了文娛小組，在駐地開展了K歌大賽，棋牌大賽，踢毽子跳繩等體育比賽。我作為主要負(fù)責(zé)人之一，跟其他幾位負(fù)責(zé)人一起，策劃，組織，宣傳，號(hào)召，并有序地開展了每一場(chǎng)比賽，讓大家在茶余飯后，工作之余有了更充實(shí)和更愉快的體驗(yàn)，并加深了彼此的了解，也增強(qiáng)了我們志愿者集體的凝聚力。

　　樓層的板報(bào)也成了我們的小小舞臺(tái)，我作為樓層的組長(zhǎng)，對(duì)板報(bào)進(jìn)行了設(shè)計(jì)規(guī)劃和精心的布置，雖然物資有限，但我積極創(chuàng)新，利用了雜志紙，包裝盒等一切可以利用的材料，在和組員合作之下，完成了兩面墻報(bào)的制作，并獲得了板報(bào)評(píng)選的最優(yōu)秀獎(jiǎng)。

　　結(jié)語(yǔ)

　　作為一名信息咨詢員志愿者，能用自己的工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能服務(wù)呼叫中心，我得到了肯定，消除了誤解，感受了和諧，體味了快樂。場(chǎng)館工作需要支援時(shí)，我更是覺得義不容辭，用自己年輕的朝氣，健康的體魄，和不滅的熱情，在場(chǎng)館的有序工作中發(fā)揮了重要的螺絲釘作用。同時(shí)愛好文藝和編輯的我，還能發(fā)揮所長(zhǎng)，投入到志愿者雜志編輯和駐地文體活動(dòng)組織等如此有意義的工作當(dāng)中，所有這些讓我感覺到特別的充實(shí)和欣慰�！白鲆幻细竦膴W運(yùn)會(huì)志愿者”，這是所有人鞭策自己的目標(biāo)！我為之奮斗和努力。這些難忘的經(jīng)歷、體驗(yàn)，將和歲月共同譜出一首美麗旋律，銘刻我的心中，永生難忘！

　　從宣誓成為奧運(yùn)志愿者開始，我們一直伴隨著祖國(guó)，伴隨著奧運(yùn)，正是在這種堅(jiān)持中我們懂得更好地理解，更大地寬容，更重的責(zé)任。志愿者的工作就是這樣：簡(jiǎn)單卻不容易，微小卻很重要。金的坦誠(chéng)、樹的有序、水的靈動(dòng)、火的激情、地的厚實(shí)，完美結(jié)合，才能共創(chuàng)和諧，共撰美好，這才是最完美的服務(wù)。我們是志愿者，現(xiàn)在是，以后也是，讓我們把志愿者的精神傳承，在祖國(guó)的熱土上播種，這份無(wú)限大的快樂將足夠我們享用一生！“贈(zèng)人玫瑰，手有余香”！

CTI論壇報(bào)道


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