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威獅科技托管呼叫中心解決方案

2011/11/17

  威獅托管呼叫中心(Virtual Call Center),采用先進(jìn)的分布式IP技術(shù),在單個(gè)軟件平臺(tái)上整合了全功能(full-featured)的自動(dòng)呼叫分配(ACD)、預(yù)測撥號(hào)(Predictive Dialing)、語音導(dǎo)航(IVR)、IP呼叫處理(IP Call Management)、工作流程監(jiān)察管理(Call Flow Monitoring)、多信道錄音(Voice Recording)、語音信箱(Voice Messages)、傳真應(yīng)答(Fax On Demand)和報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析(Reporting)等系統(tǒng)。配合800/400全國統(tǒng)一接入號(hào)碼,無需投資新增硬件或改動(dòng)現(xiàn)有系統(tǒng),只需低廉的費(fèi)用,各類機(jī)構(gòu)和企業(yè)即可擁有一站式全功能的呼叫中心系統(tǒng),大幅提升客戶服務(wù)工作效率,倍增銷售收入,創(chuàng)建高端企業(yè)品牌和形象。

機(jī)構(gòu)需要:
  1. 語音導(dǎo)航?對話錄音?

  2. 呼入分流?分派到不同地區(qū)部門?

  3. 升效率,數(shù)據(jù)分析?

  4. 自動(dòng)處理傳真?

  5. 下班后可讓客戶留言?

  6. 分支機(jī)構(gòu)內(nèi)部通話節(jié)省通信費(fèi)用?

  7. 全國統(tǒng)一商務(wù)總機(jī)和客服熱線?

  8. 遠(yuǎn)程坐席?實(shí)時(shí)監(jiān)控?

  9. 自動(dòng)智能外撥?

  10. 投資少費(fèi)用低?隨需應(yīng)變的服務(wù)?
目標(biāo)客戶 特色功能 優(yōu)勢比較

項(xiàng)目

托管

外包

自建

服務(wù)模式

云服務(wù),托管租用

業(yè)務(wù)外包

本地服務(wù),設(shè)備采購

系統(tǒng)運(yùn)營級(jí)別

電信級(jí),系統(tǒng)可用率(SLA)達(dá)99.995%

電信級(jí),系統(tǒng)可用率(SLA)達(dá)99.995%

企業(yè)級(jí),無系統(tǒng)可用率(SLA)承諾

供應(yīng)商

威獅等

威獅等

通信運(yùn)營商、系統(tǒng)集成商、軟硬件廠商

站式服務(wù)

單一供應(yīng)商,提供端到端一站式服務(wù)質(zhì)量承諾指標(biāo)

單一供應(yīng)商,提供端到端一站式服務(wù)質(zhì)量承諾指標(biāo)

供應(yīng)商通常有數(shù)家,難以提供端到端一站式服務(wù)和SLA指標(biāo)

企業(yè)設(shè)備投入

聯(lián)網(wǎng)PC、電話、威獅坐席端軟件,無需增加一次性投資

采購PBX、ACD、IVR、CTI、終端座席設(shè)備等軟硬件設(shè)備,一次性投資昂貴

座席人員提供

企業(yè)自己組織

威獅提供,或企業(yè)自己組織

企業(yè)自己組織

座席部屬

可以異地分散部屬,集中管理

集中,不能隨時(shí)調(diào)整

集中,不能隨時(shí)調(diào)整

座席類型

支持全球范圍固定電話、手機(jī)和聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)作為坐席

支持集中區(qū)域內(nèi)固定電話、手機(jī)和聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)作為坐席

僅支持企業(yè)內(nèi)部固定電話和電腦作為坐席

場地提供

企業(yè)自己組織

威獅提供(設(shè)置遠(yuǎn)端座席時(shí)由企業(yè)自己組織)

企業(yè)自己組織

規(guī)模彈性

企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)規(guī)律,隨時(shí)調(diào)整

受限于場地、系統(tǒng)規(guī)模,可在一定范圍內(nèi)調(diào)整

容量固定,無法根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化調(diào)整服務(wù)能力

系統(tǒng)升級(jí)

全系統(tǒng)全免費(fèi)自動(dòng)升級(jí)

全系統(tǒng)全免費(fèi)自動(dòng)升級(jí)

付費(fèi)升級(jí)

系統(tǒng)維護(hù)

威獅維護(hù),無維護(hù)費(fèi)用

威獅維護(hù),無維護(hù)費(fèi)用

供應(yīng)商按比例收取系統(tǒng)維護(hù)費(fèi),人員、場地及軟硬件等維護(hù)成本高企

數(shù)據(jù)安全

數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部,無數(shù)據(jù)安全擔(dān)憂

數(shù)據(jù)在威獅,由威獅對數(shù)據(jù)安全負(fù)責(zé)

數(shù)據(jù)安全由企業(yè)自身負(fù)責(zé)

系統(tǒng)功能簡介

  1.語音導(dǎo)航及應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)

  自定預(yù)設(shè)語音提示,提供語音查詢,或引導(dǎo)客戶獲取所需信息及分流客戶到不同專業(yè)組別客服員接聽。

  2.智能路由呼叫分配(ACD)

  可以按呼入客戶的主叫電話號(hào)碼、人工坐席技能高低、坐席等待時(shí)間長短、呼叫坐席分布區(qū)域等定制智能路由策略,讓最合適的人工坐席為客戶提供服務(wù)。

  3.呼叫管理(Inbound Call Management)

  通過基于計(jì)算機(jī)的軟電話功能,人工坐席可以實(shí)現(xiàn)呼叫等待、呼叫保持、呼叫待選、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫監(jiān)聽、三方通話、屏幕撥號(hào)、話后處理、呼叫與客戶信息數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等功能,助客戶代表更有效地處理來電。

  4.來電彈屏(Pop On Screen)

  集成客戶管理系統(tǒng),呼入時(shí)均能顯示來電號(hào)碼,自動(dòng)顯示客戶資料、以往通話記錄等數(shù)據(jù)。

  5.智能外撥(Outbound Call Management)

  提供靈活的業(yè)務(wù)接口,支持預(yù)約呼出、預(yù)測外撥、預(yù)覽外撥等豐富的呼出方式,具有完備的待呼出記錄、呼出失敗記錄、任務(wù)監(jiān)視、動(dòng)態(tài)管理等呼出管理功能,可同時(shí)處理大容量呼叫,對每個(gè)呼叫任務(wù)可以靈活定義。

  6.工作流程監(jiān)察管理(Call Flow Monitoring)

  提供坐席監(jiān)控、呼叫監(jiān)控、業(yè)務(wù)監(jiān)控、評(píng)估考核、實(shí)時(shí)警示信息等品質(zhì)管理功能,有效監(jiān)督客戶代表工作狀況,加強(qiáng)管理。

  7.報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析(Reporting)

  提供坐席資源、坐席業(yè)務(wù)、坐席呼叫、話務(wù)分布等數(shù)據(jù)的智能分析和統(tǒng)計(jì)報(bào)表,包括日報(bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表等,為企業(yè)決策提供相關(guān)的統(tǒng)計(jì)依據(jù)。

  8.應(yīng)用程序接口(TAPI)

  可通過調(diào)用呼叫中心應(yīng)用程序接口TAPI,與客戶的數(shù)據(jù)庫互連,提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴、建議、客戶資料管理、知識(shí)庫管理等呼叫中心定制化業(yè)務(wù)應(yīng)用。

  9.自動(dòng)傳真應(yīng)答(Fax On Demand)

  讓客戶可自動(dòng)索取傳真數(shù)據(jù),無需二次重?fù)堋?br />
  10.語音信箱(Voice Messages)

  提供客戶語音留言服務(wù),確保每一位潛在客戶都得到相應(yīng)服務(wù)。

  11.威獅統(tǒng)一通信號(hào)碼(Toll-free Numbers)

  提供400/800等大陸統(tǒng)一接入號(hào)碼及各類國際通信號(hào)碼。

  12.通信助理軟終端(VCC Agent)

  設(shè)有內(nèi)網(wǎng)IP電話、即時(shí)通信、電話會(huì)議、視頻通信、短信息、電子傳真、電子白板、網(wǎng)頁同步推送等功能,建立個(gè)人數(shù)字通信中心。

  13.多類型坐席(Multiform Seats)

  支持多種類型坐席,包括VOIP坐席、電話/手機(jī)坐席、計(jì)算機(jī)+電話坐席、視頻坐席等。

  14.多信道錄音/回放(Voice Recording/Playback)

  可通過錄音策略配置工具,對客戶與人工坐席之間的通話進(jìn)行全天候24小時(shí)不間斷錄音。

  15.海量中繼線路(Great Capacity Trunk)

  提供無限資源的語音中繼線路,永不占線,永遠(yuǎn)暢通。

資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

類型

項(xiàng)目

資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

業(yè)務(wù)內(nèi)容描述







產(chǎn)


費(fèi)
標(biāo)
準(zhǔn)

1、自動(dòng)語音業(yè)務(wù)

語音導(dǎo)航基本月租

300/月

基本技術(shù)服務(wù),包含自動(dòng)語音菜單、安裝調(diào)試、售后服務(wù)和技術(shù)支持。

自動(dòng)傳真(Fax On Demand)

10/月

為企業(yè)提供自動(dòng)傳真信息發(fā)布。

留言信箱(Voice Mail)

10元/月

為企業(yè)提供自動(dòng)留言信箱服務(wù)。

回呼(Call Back)

100/月

為企業(yè)提供回呼服務(wù)。

2、人工業(yè)務(wù)

呼入型坐席月租

500元/月*坐席 包含呼入型呼叫中心的功能服務(wù),如智能路由、來電彈屏、坐席軟電話功能,以及系統(tǒng)的資源管理、數(shù)據(jù)維護(hù)及日常技術(shù)支持。
呼出型坐席月租 500元/月*坐席 包含呼出型呼叫中心預(yù)測外撥(Predictive Dialing)全套功能。
呼叫統(tǒng)計(jì) 100元/月*坐席 提供完整、實(shí)時(shí)、系統(tǒng)的呼叫統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。
監(jiān)控功能 100元/月*坐席 提供坐席工作狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)視功能
坐席錄音 50元/周*坐席 系統(tǒng)提供所有坐席的電話錄音功能,坐席可以自聽,同時(shí)班長坐席可調(diào)聽所有坐席通話錄音
集成CRM 100元/月*坐席 提供呼叫中心系統(tǒng)集成的客戶關(guān)系管理功能。
個(gè)性化功能定制

按復(fù)雜程度協(xié)商

針對客戶端數(shù)據(jù)庫進(jìn)行定制開發(fā)。


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